Genesys 的 CCaaS 年度经常性收入 (ARR) 已超过 25 亿美元，成为首家达到这一里程碑的供应商。
这一成就的取得，正值其 Genesys Cloud 平台持续增长之际，该平台上一季度同比增长 35%。
在此期间，Genesys 达成了 50 份 CCaaS 合同，年度合同价值 (ACV) 达七位数。与 2024 年第四季度相比，这一数字增长了 35%。
虽然该供应商没有透露具体名称，但其最大的客户包括全球最大的快递服务公司之一和一家“跨国汽车金融服务机构”。
然而，推动其营收增长的不仅仅是新客户的加入。如今，超过 70% 的 CCaaS 客户都在使用 Genesys Cloud AI。
许多企业都在投资人工智能编排。Genesys 长期以来一直大力倡导这一理念，支持客户利用旅程分析来识别问题解决流程中的痛点，重新设计用户体验，并引入自动化功能。
Genesys 董事长兼首席执行官 Tony Bates 表示，现在这一战略正在取得成效。
“我们的进展表明，AI 驱动的编排并非未来的愿景；它正在发生，企业正在从中获得巨大的价值。”
Genesys 还报告称 Agent Copilot 实现了显著增长，使用量同比增长 300%。
随着智能副驾驶技术的不断发展，它们很快将不再仅仅推荐最佳行动方案，而是能够直接执行这些方案。届时，其使用率可能会大幅提升。
与此同时，其 Genesys Cloud Supervisor AI 的采用率同比增长了一倍以上。
Genesys 在此方面提供了成熟的功能，将预测分析融入其 Supervisor Copilot 系统中，以预测客服人员的倦怠程度、情绪以及呼叫高峰，从而实现提前采取措施，保障客户和员工体验。此外，这些措施可能很快就会实现自动化。
这些进步令人兴奋，此外还有供应商全新设计的虚拟代理和主权云。
然而，鉴于 CCaaS 领域的竞争日益激烈，Genesys 的持续增长可能不仅仅取决于产品本身。
Genesys 和 NiCE 继续引领 CCaaS 市场
CCaaS 市场正遭受来自四面八方的挑战。超大规模数据中心、UCaaS、CPaaS和CRM厂商，包括Salesforce，都已加入这场竞争。
然而，Genesys 和 NiCE 始终是企业候选名单上的常客。这一点也体现在两家供应商最新的年度 CCaaS 收益报告中，它们都保持着对竞争对手的显著领先优势。
竞争对手会声称提供功能类似的平台，有些供应商还能展现出令人信服的差异化优势。AWS 的定价模式、思科的安全保障以及 Talkdesk 的垂直行业专业云服务都是很好的例子。
尽管如此，“选择 Genesys 或 NiCE 不会给我带来麻烦”这种想法仍然成立，这主要归功于 Gartner 和 Forrester 等机构持续的市场验证。
这些观点在CCaaS领域尤其具有影响力，因为买家不会轻易冒险选择解决方案。毕竟，客户关系是企业成功的命脉。
因此，尽管越来越多的人谈论 CRM 提供商通过拥有语音和代理桌面来颠覆这个领域，但更具说服力的客户故事和更高的市场参与度对于证明企业 CCaaS 新方法的价值仍然至关重要。
在此之前，Genesys 和 NiCE 可能会继续在候选名单中占据主导地位，而且根据 NiCE 首席执行官 Scott Russell 的说法，40% 的企业尚未迁移到云端，因此市场领导者还有很大的增长空间。
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