Avaya 宣布其 Infinity 平台将于 2025 年第四季度支持 Anthropic 的模型上下文协议 (MCP)。
Avaya 首席执行官 Patrick Dennis 表示：
“随着世界实时认识到人工智能的全部潜力，最大、最复杂的组织必须能够利用新的工具、模型和技术。”
这就是为什么我们决定将 MCP 登月计划（一项创新优先计划）加速纳入我们的 Infinity 平台 2025 路线图。”
通过此次发布，Avaya 旨在为客户提供更多选择和灵活性，以便在 Infinity 平台的整个工作流程中连接 AI 和数据。
MCP在企业通信中的作用
模型上下文协议 (Model Context Protocol) 由 Anthropic 开发，是一种开放协议，它规范了应用程序向 LLM 提供上下文的方式。这有助于 AI 模型安全地与外部工具、数据源和 API 交互，同时在整个交互过程中保持上下文。
对于 Avaya Infinity 来说，这意味着该平台现在可以协调实时适应的工作流程，而不是遵循预定的决策树。
传统的联络中心和 UC 平台基于静态路由规则和预定义的工作流程运行。当客户呼叫时，系统会根据有限的数据点（例如时间、来电者 ID 以及存储在 CRM 中的先前交互历史记录）遵循分支逻辑。
MCP 通过允许大型语言模型同时访问和合成来自多个来源的信息来改变这种范式。
客户需要能够理解对话对象、当前重要事项以及如何根据自身独特的业务逻辑和客户期望调整每次响应的 AI。Avaya 的 MCP 正是实现了这一点。
Avaya 首席技术官 David Funck表示。
技术实施涉及将 Infinity 平台连接到各种数据存储库（CRM、知识库、电子健康记录、财务系统），并允许 AI 模型近乎实时地查询和关联这些来源的信息。
这使得 Infinity 用户能够为他们的客户提供 Avaya 所描述的“超个性化体验”，因为他们在各个系统上的所有交互点都可以纳入该平台。
与 Databricks 的合作增添了至关重要的企业级数据治理功能。此次合作解决了企业面临的一个关键问题：如何部署能够访问敏感客户数据的 AI 工具，同时保持合规性、审计跟踪和细粒度的访问控制。
这承认了企业打破孤岛的一个主要关注点：随时跟踪数据。
从静态工作流程到动态客户编排
MCP 集成有望解锁多种变革性用例。
考虑这样一种医疗保健场景：患者打电话询问账单，同时又有一个有效的治疗计划。
通过 MCP，AI 可以立即访问位于另一个平台上的患者 EHR、保险信息、账单历史记录和当前治疗方案，以提供上下文响应，不仅可以解决即时账单问题，还可以主动显示有关即将到来的预约或治疗要求的相关信息。
在金融服务领域，这意味着人工智能系统可以在一次互动中关联市场状况、客户投资组合表现、监管变化和个人财务目标。
人工智能无需在部门之间转移客户或要求进行多个身份验证步骤，而是在所有相关数据源中维护上下文，同时确保遵守隐私法规。
这项技术实现了 Avaya 所说的“建立持久联系的情境体验”。它超越了传统的个性化（通常涉及插入客户姓名或引用以前的购买记录），实现了真正的情境智能，可以同时理解客户意图、历史模式和业务逻辑。
对于管理跨多个接触点的复杂客户旅程的企业，MCP 支持意味着 AI 代理可以在客户在语音通话、聊天会话、电子邮件交互和自助服务门户之间移动时保持上下文。
该系统不仅能记住讨论的内容，还能记住影响这些互动的情感背景、业务限制和结果偏好。
企业 AI 时代的定位
Avaya 采用 MCP 代表着其对开放式 AI 架构而非专有解决方案的战略押注。
通过支持 MCP，Avaya 使客户能够从超大规模云提供商或新兴创新者中选择 AI 模型，而无需重新设计他们的通信工作流程。
这种开放的方式解决了企业日益增长的供应商锁定担忧，迫使他们货比三家，寻求互操作性，而不是最佳解决方案。在人工智能通信平台上投入巨资的组织希望确保能够适应人工智能技术的发展。
Avaya 致力于实现与模型无关的集成，从而提供了这种灵活性，而其与 Databricks 的合作有助于维持集中治理和安全控制。
随着企业从试点人工智能项目转向生产部署，他们需要能够跨复杂组织结构扩展并保持合规性和控制力的平台。
展望未来，随着企业从部门特定的 AI 工具向涵盖客户服务、销售、营销和运营职能的集成 AI 平台转变，该战略将使 Avaya 能够获取价值。
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