思科推出了统一的劳动力互动管理 (WEM) 套件，为 Webex 联系中心内的人工和 AI 代理提供了一个统一的管理平台。
该套件包括劳动力管理 (WFM) 和质量管理 (QM) 系统，以及绩效管理、AI 辅助和入职解决方案。
该产品将于 2026 年在拉斯维加斯举行的 Cisco Live 大会上推出，这与思科打造 “真正智能”联络中心的愿景相符。
思科 Webex 客户体验副总裁兼总经理 Vinod Muthukrishnan 对此雄心壮志进行了反思：
“如果将 AI 生硬地附加到为旧时代设计的系统中，就无法充分发挥其潜力。我们正在构建的则截然不同。我们不是在联络中心添加 AI ；而是在围绕 AI 重建联络中心，将编排、上下文和互操作性作为基础架构，而不是事后添加的。”
其在重新构建 WEM 方面的做法就体现了这一点，尤其是通过其全新面貌的 WFM 和 QM 解决方案。
一套 WFM 解决方案即可管理人工和 AI 代理
随着人类和 AI 代理开始分担工作量，劳动力管理团队必须仔细监控混合团队中的需求分配情况，同时跟踪 AI 升级情况，以准确预测人员配备需求。
与此同时，人工客服的职责也在不断扩展，他们需要处理从 AI 辅导到客户成功计划等一系列新任务。这意味着排班必须能够支持更多活动。
此外，WFM 领导者还必须应对新的实时规划考虑因素，监控影响需求波动的新兴因素，例如 AI 更新和可用性问题。
思科推出了一款 WFM 解决方案，以应对这些新挑战，更好地服务于现代资源规划人员，其改进后的产品计划在 2026 年 10 月之前实现受控可用性。
一个质量管理解决方案即可管理人类和 AI 代理
思科推出了一款用于监控所有联络中心对话中人工和 AI 代理性能的单一解决方案，该方案将于本季度末全面推出。
这样的解决方案将告诉服务领导者，AI 和人类代理通常在哪些特定意图下表现最佳，并为他们的自动化和路由策略提供信息。
领导者还可以利用该解决方案来模拟其最优秀人类代理人的行为，利用这些智能来指导 AI 代理人，缩小绩效差距，并保障关键的客户成果。
思科的整合式 WEM 平台
WFM 和 QM 与 Cisco WEM 产品组合中的另外三个解决方案并列：绩效管理、AI 助手和即将发布的 AI 入职解决方案，每个解决方案在设计时都考虑到了互操作性。
绩效管理为服务团队提供个人和团队绩效评估、基准测试和游戏化工具。它还能监控实时绩效和工作量数据，提醒主管及时与员工进行健康状况沟通。
AI 助手可在实时对话中为人工客服提供实时支持，提出知识建议并推荐操作。尤其值得一提的是，质量管理分析师和主管可以追踪客服人员与该工具的互动情况，从而持续监控并改进人机协作，并减少对不再需要提示的资深客服人员的提示。
性能管理和 AI 辅助功能现已推出。
即将推出的AI赋能入职培训功能，是一款能够模拟真实客户互动场景的AI代理，旨在帮助新员工快速掌握技能。此外，它还能帮助经验丰富的销售代表解决已知的绩效问题，并为他们应对新的对话类型（例如产品发布相关的对话）做好准备。
AI 驱动的入职培训展示了该套件的互操作性，利用质量管理数据来定制模拟，以满足每个销售代表的具体发展需求。
思科将互操作性视为其未来联络中心愿景的关键支柱，利用其 WEM 套件和更广泛的联络中心生态系统中的连接来推动创新。
思科对未来联络中心的愿景
在大多数组织中，联络中心技术的发展速度超过了围绕它的工作设计的发展速度。
因此，领导者们只能面对一个个自动化孤岛，这些自动化孤岛叠加在为人际互动和本地决策设计的日程安排、指标和工作流程之上。
这种差距表现为倦怠、经验不一致以及领导者盲目行事。
据 Metric Sherpa 的创始人兼首席分析师 Justin Robbins 称，这正是思科想要改变的。
“思科此举表明，其战略重心正从‘增加更多AI’转向‘重新设计客户工作的操作系统’。如果将 AI 代理、人工代理、质量、安全和性能视为一个拥有共享控制平面的系统，那么你不仅仅是在对技术栈进行现代化改造，而是在重新设计工作方式。”
他总结道：“对于那些既重视体验又重视责任的企业来说，真正的机遇就在这里。”
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