Zendesk 的 CCaaS 平台 Zendesk Contact Center 已成功部署 4000 个席位。
这是该公司迄今为止在 CCaaS 领域取得的最大成功，一家全球知名的体育、媒体和娱乐行业品牌正在部署其解决方案。
尽管 Zendesk 无法提供有关该交易的更多细节，但该公司透露，自 2025 年 5 月推出以来，其 Zendesk 联系中心已取得 100 多项成功，业务遍及除南极洲以外的各大洲！
Zendesk Contact Center 是其收购 Local Measure 的产物，Local Measure 是一家 CCaaS 提供商，它在 AWS 上构建了一个平台，利用了与 Amazon Connect 相同的基础架构。
Zendesk Contact Center 发布时，尚未与 Zendesk Resolution Platform 集成。
然而，由于 Zendesk 也是 AWS 的用户，因此能够快速完成集成，同时扩展 Local Measure 的知识并建立一支专门的联络中心专家团队。
Zendesk 欧洲、中东和非洲地区首席技术官 Matthias Goehler 表示这种势头正在增长，尤其是在拥有 250 至 750 名客服人员的组织中。
同时 Zendesk 也在拥有 600-1000 名客服人员的战略级别市场中取得了诸多胜利，与成熟的市场领导者展开了竞争。
Matthias Goehler 表示：
“自完成集成以来，许多客户表示：‘太好了，我们来评估一下。’随着续约周期的到来，我们看到客户对概念验证和迁移讨论表现出浓厚的兴趣……我们看到客户群中存在强劲的需求。”
全球拥有超过 16 万个付费客户账户，发展空间巨大。
毕竟，这些客户中的许多人都已实施了第三方 CCaaS 解决方案，其客户支持团队在两个独立的生态系统中运作。
同时，这些组织在更新环境时必须利用大量的 IT 资源来维护和重新验证集成。
Zendesk 通过其 CCaaS 平台承诺消除此类问题，实现统一的体验，正如 Goehler 所说，这种体验是“完全协调和集成的”。
许多其他供应商也在努力实现这一点。例如，Salesforce 最近效仿 Zendesk， 推出了 Agentforce 联系中心。
与此同时，像 Genesys 和 NiCE 这样的 CCaaS 提供商正朝着相反的方向发展，提供原生案例管理。
然而，Zendesk 认为其平台的广度（除了 CRM 之外，还包括 Zendesk 分析、劳动力管理 (WFM) 和质量保证 (QA)）使其具有优势。
凭借这一优势，该供应商希望将其 CCaaS 安装基数从数百个增加到数千个，最终达到数万个，这是其轻量级 Zendesk Voice 产品无法实现的。
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Zendesk 在 Relate 2026 大会上还发布了其他几项重要的平台公告。其中包括发布新的上下文和知识图谱，以便根据单个客户数据和公司知识动态调整 AI 代理解决查询的方式。
这些图表构成了 Zendesk 自主服务人员愿景的关键部分，该供应商致力于创建一个系统，使人工智能和人类代理受到相同的问责标准约束。
然而，鲜为人知的是，Zendesk 继续扩大其 AI 代理的基于结果的定价模式。
与此同时，Zendesk 还就其于 2026 年 3 月收购 Forethought 一事提供了更多背景信息……
基于结果的定价新模式
Zendesk率先将基于结果的AI客服定价模式引入客户体验市场，并推出了一款AI评估模型，用于独立确认客户的问题是否得到成功解决。只有问题得到解决，才会开始计费。
至关重要的是，这为衡量结果创建了一个通用框架，消除了买卖双方之间关于何为解决方案的争议。
根据该模型，当 AI 代理在没有人工干预的情况下成功处理客户查询，并且客户在 72 小时的观察期内没有跟进时，即视为问题解决。
Zendesk 声称是市场上唯一一家能够进一步验证解决方案并运行 AI 模型来评估其他信号的公司，从而确认问题已完全解决，结果完整且令人满意。
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