NiCE宣布，欧洲科技公司Sopra Steria（在30个国家拥有50000名员工）正在利用NiCE领先的CX AI平台CXone推进其服务中心运营，为客服人员提供 AI 驱动的智能助手，并在效率、服务质量和客户体验方面取得可衡量的改进。
通过部署 CXone，Sopra Steria 重申了其致力于可持续地实现服务现代化并加强其平台卓越运营的承诺。
CXone 已完全集成到 Sopra Steria 现有的生态系统中，包括 ITSM 工具、Active Directory 和监控系统。它提供智能路由、完整的交互可追溯性、高级报告功能以及用于 SLA 管理的实时仪表板。该解决方案已部署在多个国家（法国、波兰和印度），为 2000 多名员工提供支持，在安全性、合规性（GDPR）和业务连续性方面均符合高标准。其云架构确保了高可用性、动态可扩展性以及跨所有渠道的统一灾难恢复和业务连续性计划 (DRP/BCP)。
Sopra Steria 已在其所有服务中心部署了 Copilot for Agents，为约 800 名支持欧洲各大品牌的客服人员赋能。该解决方案标志着 Sopra Steria 人工智能驱动转型战略的一个重要里程碑。借助 CXone 和 Copilot，Sopra Steria 现在拥有一个安全平台，能够将所有通信渠道（语音、电子邮件、聊天和数字渠道）整合到一个统一的客服界面中。这确保了服务级别协议 (SLA) 的达成，即 90% 的来电都能在 20 秒内接听。这种整合显著提升了用户体验，简化了客户流程，并提高了支持团队的运营效率。
Sopra Steria 的数字平台服务部门每年处理超过 120 万次来电互动，该部门正在利用 Copilot 来辅助客服人员处理复杂的 IT 服务查询。Copilot 通过提供实时上下文指导、推荐回复和自动生成的互动摘要，在提升客服人员工作效率的同时，还能减轻他们的认知负荷并加快问题解决速度。
该项目在不到三个月的严格控制时间内完成，包括原型设计阶段、分阶段部署以及对团队的全面支持，例如培训、变更管理和持续协助。目前，该项目已直接提升了服务质量、用户满意度和整体支持运营效率。
“NiCE 通过将智能 AI 直接嵌入工作流程，重新定义了 Sopra Steria 的服务运营，并将服务中心转变为智能、自适应的环境，使客服人员能够获得实时指导，从而更快地解决复杂问题，提供一致的结果，并提升每一次客户互动，”NiCE International 总裁 Darren Rushworth 表示。
Sopra Steria首席技术官Xavier Deweer表示：“NiCE CXone和Copilot for Agents的部署标志着我们 AI 驱动转型迈出了关键一步。通过将实时代理 AI 集成到我们的服务中心，我们能够帮助团队更有效地管理复杂性，加快问题解决速度，并大规模地提供始终如一的高质量服务。”
作为NiCE在法国首批 AI 部署项目之一，此次合作凸显了IT服务中心对智能体 AI 日益增长的需求，并巩固了NiCE在企业级 AI 创新领域的领先地位。通过将 AI 直接嵌入到智能体的工作流程中，NiCE助力企业在保持以人为本的理念的同时，将服务运营转变为主动、智能化的体验。
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