2026 年 9 月，微软发布了 Dynamics 365 Activate。本质上，这是一款迁移工具，利用 AI 智能体梳理现有软件资产、设计未来工作流，并制定迁移成功计划。
其最初的关注点是 CRM，核心是帮助客户从 Salesforce 迁移到 Dynamics 365 与 Copilot。
微软商业应用与智能体企业副总裁 Bryan Goode 表示，尽管该方案目前仅处于公开预览阶段，但需求已经“强劲”。
如今，微软打算扩大其适用范围。
“我们计划把这款工具扩展到其他工作负载……想想财务、运营、供应链，当然还有联络中心这些领域。客户希望迁移到这个新环境，而我们将帮助他们做到这一点。”
Bryan Goode：微软商业应用与智能体企业副总裁
“11 月的 Ignite 大会上会有更多内容，敬请关注，”Goode 补充道。
微软为何可能瞄准联络中心迁移？
微软并不只是瞄准联络中心。但它意识到，这个市场为其 Dynamics 365 Contact Center 方案提供了肥沃土壤。
毕竟，许多客户支持业务仍在本地部署（on-premise）运行；根据 Gartner 的估算，2026 年将是全球云端坐席许可数量首次超过本地许可的一年。
通常，仍在本地部署的是规模较大的企业，它们对标配的“整体搬迁”（lift-and-shift）迁移方式仍有顾虑，于是选择原地不动。
而这正是微软通过扩展 Activate 有望化解的那类工作量。
此外，许多联络中心似乎对当前的云方案并不满意。
以 Metrigy 近期研究为例。该研究发现，仅有 31.5% 使用 CCaaS 的组织没有更换其主供应商的计划。这意味着有 68.5% 在考虑其他选择。
该研究机构认为，这些另寻他处的客户，主要驱动力是转向一体化的 UCaaS + CCaaS 方案——而这恰好是微软能提供的。
因此，随着本地部署与云端联络中心共同演进，像 Activate 这样由 AI 驱动的迁移方案可能带来显著价值。
不过，除了 Activate，微软还在针对前者（本地部署）走得更远……
微软也在为传统联络中心带来创新
未来上线的 Activate 这类工具，或许能降低迁移的工作量。但目前，许多联络中心把快速的 AI 创新排在云转型之前。
“我与客户交流时，他们告诉我，联络中心就是 AI 的‘零地带’（ground zero）。他们希望了解如何尽快利用 AI 和智能体改善联络中心运营。”
Bryan Goode
“然而，他们很多人根本没有意愿或时间去彻底替换其联络中心基础设施。”
正因如此，微软于 2026 年 10 月推出了 Contact Center Intelligence（CCI）。
本质上，它把 AI 智能体及其他能力打包，让联络中心可以叠加在现有基础设施之上；用 Goode 的话说，就是“相对快速地产生价值”。
这些智能体可以自主与客户交互、自动化质量保证（QA）流程，并监控系统。
此外，其他功能还包括语音生物特征认证，以及通过 Agent 365 实现智能体治理；更多能力即将推出。
有意思的是，CCI 还能与微软更广泛的 IQ 平台（其面向企业 AI 的通用上下文层）协同工作。
“它可以从特定客户、工单或事件中提取上下文，并通过 Microsoft IQ 与全公司范围内的其他相关信息结合起来，”Goode 解释道。
这引出了微软对未来工作方式与客户体验的更宏大愿景……
微软对未来工作与客户体验的更大愿景
员工为了完成工作，不得不在众多系统之间穿梭。例如，联络中心坐席至今仍平均使用九款应用来完成工作。
而且不只是联络中心员工。企业中的每个人都在不断切换系统，普通信息工作者每天在不同应用之间切换约 1,200 次，一周下来相当于四个小时。
按微软的说法，与其让人去切换应用，不如让这些应用把自身的能力与信息带到人所在的地方——无论人正在哪个工具里工作。
有些厂商把这称为“无头”（headless）。但微软并不用这个词。它希望 Copilot 成为“头”，作为员工获取应用生态信息、并跨生态执行操作的中央界面。
以销售、服务与营销团队为例。他们所需的许多信息并不在 CRM 里，而是散落在各种其他工具中。
“当你把这一切汇聚起来，我们称之为 Microsoft IQ，”Goode 断言。“它让我们能够交付一种强大的 AI 体验，我认为其他厂商难以匹敌。”
所有目光聚焦 Microsoft Ignite 2026
在企业上下文层对 CX 团队及更广泛场景的价值，很容易看清。
不过，组织要从今天的状态过渡到新的工作方式，必须取得实质性进展。
“我们希望打造工具，帮助他们完成这一转变，”Goode 总结道。
Dynamics 365 Activate 就是一个极佳的例子，它有望很快从 CRM 扩展到更广泛的企业生态，包括联络中心。
至此，所有目光都投向 Ignite 2026——大会将于 2026 年 11 月 17 日开幕。
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