在过去几年中，对话式 AI 已成为商业领袖最有价值的工具之一。对话式 AI 为企业提供更有效的方式来分析对话、为客户提供支持，甚至授权代理，为当今的品牌释放了无限的机会。
此外，生成式 AI 技术、大型语言模型、NLU、NLP 和机器学习的发展确保该技术的价值一直在增长。不足为奇的是，目前对话式 AI 市场的复合年增长率为22.6%，到 2030 年价值将超过 325 亿美元。
随着市场的不断发展，去年出现了许多令人兴奋的趋势，突出了对话式 AI 领域未来的惊人机遇。以下是 2023 年及以后值得关注的一些最热门趋势。
对话式 AI 变得更容易获得
也许推动对话式 AI 快速增长的最重要趋势之一是该技术的日益普及。过去，创建对话机器人、智能助手和类似工具需要大量的编码和技术知识。现在，对这些工具不断增长的需求促使无数供应商开始将它们直接实施到他们的平台中。
生成式 AI 和对话式 AI 解决方案在 CCaaS（联络中心即服务）平台、数据分析工具，甚至 CRM 和销售工具中变得越来越普遍。更重要的是，许多平台供应商使公司可以轻松定制这些解决方案，实现他们自己的语言模型和数据。
随着低代码和无代码工具包在 AI 领域不断涌现，团队甚至可以更轻松地从头开始创建自己的对话式 AI 解决方案，以满足其行业的特定需求。开源大型语言模型为开发人员和全球企业提供了比以往更多的机会来构建自己的 AI 系统。
生成式 AI 和 LLMs 改变了市场
ChatGPT 和类似的生成式 AI 模型在去年席卷了客户体验领域。大型语言模型(LLMs)和生成式 AI 工具正迅速成为对话式 AI 工具包的重要组成部分，使公司能够开发能够为客户提供更直观、更像人的体验的机器人。
一些 CCaaS 供应商已经开始将他们自己的生成 AI 功能实施到为数字自助服务设计的机器人解决方案中。此外，Microsoft 等公司正在将这些解决方案嵌入到旨在增强员工能力的工具中。
凭借通过上下文驱动和个性化对话快速改善客户体验的潜力，生成式 AI 解决方案可能会对客户服务领域的未来产生重大影响。动态摄取内容并为客户部署有用响应的能力不仅会提高客户满意度，还会帮助企业减轻不断增加的呼叫量和客户服务成本。
语音人工智能解决方案不断成熟
尽管通信和客户服务领域的许多主要参与者目前都在关注基于文本的客户服务的对话工具和生成 AI 功能的优势，但语音领域的潜力也在不断增长。在消费者仍然希望使用语音工具联系公司的时候，这一点至关重要。
对话式 AI 解决方案内置于语音环境中，有助于简化客户体验，确保根据客户的特定需求和情绪将客户智能地路由到座席。同样的工具还可以收集有关客户旅程的有用信息，提供对客户意图的洞察，甚至使用自然语言处理提供直接帮助。
AI 驱动的 IVR 解决方案可以为企业领导者提供一种更有效地对语音呼叫进行分类的绝佳方式，并减少客户需要重复自己或转移到不同员工的次数。
对话式 AI 和员工体验
虽然对话式 AI 领域的许多领导者都关注这些工具在增强客户体验方面可以带来的好处，但值得注意的是，正确的技术也可以使内部员工受益。对于 IT 和客户服务部门，对话式 AI 工具可以通过自助服务减少请求量，让座席有更多时间专注于高价值任务。
对于人力资源部门，对话式 AI 解决方案可以自动执行入职和员工验证等简单任务，帮助团队专注于更有意义的活动。此外，使用对话式 AI 技术构建的机器人可用于为远程、内部和混合团队提供快速帮助和指导。
具有对话式 AI 能力的虚拟助理可以像与客户互动一样响应员工的查询和请求。他们可以帮助座席更快地追踪信息，快速解决问题，并针对问题提出创造性的解决方案。例如，Microsoft 的对话式 AI 工具目前正用于通过 Microsoft Teams 和 Viva 等平台提高员工敬业度和工作效率。
提高情绪智力
随着对话式 AI 技术的发展，以及机器学习、自然语言处理和自然语言理解的进步，公司正在释放新的机会来进一步增强他们创建的机器人和自助服务工具。今天的解决方案在检测客户声音中的意图和情绪方面变得越来越有效。
这确保了机器人在与客户打交道时可以利用一定程度的情商，从而提高每次体验的质量。尽管真正具有情商的人工智能仍处于起步阶段，但公司已经在开发能够使用机器学习策略以正确的语调更有效地响应客户的工具。
AI 机器人和虚拟助手可以利用现代算法来分析客户互动和情感数据集，因此他们可以根据客户当前的心理状态更有效地响应客户。这可能会在未来导致更多有同理心的机器人。
更主动的客户服务
最后，对话工具还可以为公司提供一种极好的方式来生成更主动的客户服务策略。这些工具不仅擅长收集可用于详细了解客户旅程以及客户在与客户互动期间可能面临的潜在问题的信息，而且它们还可以提供出色的自动化选项。
Gartner建议，到 2025 年，主动的客户服务和参与策略将大大超过被动流程。对话式人工智能工具可以帮助实现这一转变。可以创建机器人来监控客户在应用程序或网站上的活动，并在客户寻求帮助之前提供建议或帮助。
此外，机器人可以持续有效地分析客户数据以识别趋势和模式，为企业提供了解客户所需的工具，并提供质量更好的快节奏相关服务。
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