本月初，NICE 和 ServiceNow 宣布建立新的合作伙伴关系，将联络中心纳入更广泛的企业生态系统。
在过去的 18 个月中，ServiceNow 还与 Five9、Genesys 和 Zoom 合作以实现这一目标。
为此，它将呼叫控制、渠道和路由引擎嵌入到客户服务管理 (CSM) 产品中。
然而，NICE-ServiceNow 的集成看起来截然不同。两家供应商并没有在 CSM 中插入工具，而是致力于创建一个共享的“AI 驱动框架”。
该框架将把 NICE 拥有的联络中心与 ServiceNow 拥有的更广泛的前台、中台和后台连接起来。
因此，品牌可以协调跨部门的客户联系解决工作流程，并使用人工智能代理自动完成大部分工作。
此外，NICE 将在其 CXone Mpower 平台上开放数据，以便 ServiceNow 可以派遣其 AI 代理并在整个企业内实现这些信息的民主化。
事实上，NICE 不仅仅与 CRM 集成；它还与整个企业集成。
正如NICE CX 部门总裁 Barry Cooper所说：
“通过将 NICE 的 AI 驱动客户服务自动化与 ServiceNow 强大的 AI 平台相结合，我们使企业能够简化运营并提供完全自动化的客户服务。”
简而言之，NICE 正在重新构想联络中心如何作为连接客户和更广泛企业的纽带。
它如何与企业工作流程和数据存储相适应？如何融入总体战略？这些都是 NICE 正在思考的问题，并正在与 ServiceNow 合作解决。
新的整合有哪些好处？
NICE 和 ServiceNow 已宣布其新的集成框架将于 2025 年第四季度推出。
一旦它正式推出，除了上面强调的内容之外，还将带来更多新的可能性。以下是一些关键的例子。
实现跨部门升级
通过新框架，企业可以协调与客户服务之间的交接。
例如，销售代表可能正在 ServiceNow 的销售和订单管理平台内讨论客户续约。
在对话结束时，客户提出了他们需要支持的问题。
然后，销售代表可能会将客户转接给在 NICE 工作的支持代理，并向他们提供问题的背景信息。
编写和自动化端到端解决流程
编排能力将远远超出单纯的升级，因为 CX 领导者还可以编写端到端的解决方案工作流程。
假设一位客户遇到了一个复杂的问题，他使用 NICE Autopilot 寻求快速支持。该问题可能需要后台操作。
在这种情况下，Autopilot 可以连接 ServiceNow AI 代理，由其在后台进行推理并采取行动。
从那里，它可以与自动驾驶仪沟通操作并实现联系自动化，而无需升级到现场代理。
联络中心数据民主化
如前所述，NICE 正在启用对其平台的受管访问，以便 ServiceNow 的 AI 代理能够利用联络中心数据并在整个企业内普及这些见解。
例如，这些人工智能代理可以在 CSM 中展现客户意图、情绪和行为洞察。
然而，作为 ServiceNow AI 平台的一部分，品牌可以走得更远。
例如，他们可以从 NICE 的 WEM 套件中获取代理绩效数据，并将其提供给 HR 系统以改进评估。
从客户对话中提取新情报
NICE 客户可以应用 AI 来监控实时对话并检测有用的见解、趋势和合规差距。
通过这种集成，这些实时洞察可能会自动触发 ServiceNow 中的工作流程。
例如，如果客户说“我从周一到周四工作”，人工智能代理可能会采纳这一见解并将其过滤到ServiceNow CRM中。
因此，使用 ServiceNow AI CRM 的客户团队可以确保客户仅在周五（他们更有可能在此时回答）收到外发通信。
NICE 增强了对 CIO 的吸引力
NICE 不再仅仅向联络中心领导销售产品；它与更广泛的企业目标保持一致，并进入了 CIO 的愿景。
该 CIO 通常认为联络中心是处理语音和电话号码的偏远岛屿，这很困难而且无趣。
然而，联络中心的领导者一直是组织中最聪明的问题解决者之一。他们会说：“嘿，这三件事没有联系。我们需要把它们联系起来。”
然而，首席信息官尚未参与这些讨论，导致转型工作未能惠及联络中心。此次合作或许能为这一目标打开大门。
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