Zendesk 收购了分析和商业智能（ABI）平台提供商 HyperArc。
HyperArc 由 Tableau 团队的一些成员创建，该解决方案可插入数据和知识源，以简单的英语回答用户问题，并立即生成见解。
有趣的是，它还声称自己是 “第一个 ”从企业的顶级分析师那里学习的解决方案，将 AI 变成了分析伙伴。
这样一来，它就能跟踪品牌分析的每一步，了解用户在看什么以及为什么重要，同时捕捉往往在途中丢失的上下文。
然而，此次收购并不意味着向 ABI 领域迈出了一大步；此举将为 Zendesk Resolution Platform 带来新的分析能力。
事实上，正如Zendesk 产品、工程和人工智能总裁Shashi Upadhyay 所解释的那样：“此次收购将帮助 Zendesk 客户从新的 GenAI 驱动的洞察力和自动化中受益。
HyperArc 的世界一流团队和先进的 HyperGraph 技术释放了自助服务洞察力和快速创新，使我们的用户能够更快地做出更明智的决策。
“这一战略举措使 Zendesk 能够为各种规模的组织在可用性、洞察深度和价值实现时间方面树立新的行业标准。”
收购的三大好处
Zendesk 还透露，计划通过此次收购创建一个统一的分析平台，这将为客户带来三大好处。
首先，它可以提供对基础人工智能代理用例性能的更深入洞察，增强企业利用该技术采取更大、更具变革性的举措的信心。
其次，此举可能有助于 Zendesk 转型为一个 CRM 提供商不仅需要提供数据和指标，而且还需要根据对过去事件的分析积极提出建议以改善公司业绩的世界。
第三，HyperArc 的技术将有助于增强 Zendesk 的“行业第一”基于结果的定价模式，该模式将成本与其 AI 代理的性能直接挂钩。
在该模式下，只有当人工智能无需人工干预就能成功解决问题时，客户才需要付费，以确保人工智能能够创造价值。
然而，这种模式也存在挑战。事实上，客户如何确保解决方案，以及AI代理如何提供最佳的客户结果？这正是事情变得棘手的地方。
通过对每个联系人进行更深入的分析，Zendesk 可能很快就能更清晰地呈现这些结果，这不仅有助于展示价值，而且使客户服务领导者更容易预测成本。
有关联络中心分析的未来的一些想法
如上所述，未来的联络中心分析系统不仅会提供“可操作的见解”，还会主动建议应该采取哪些“行动”。
尽管 AI 技术发展迅速，但这个未来似乎仍然遥不可及。毕竟，多年来，联络中心的分析大多是回顾性的描述性仪表盘和滞后指标，只能帮助管理人员事后发现问题所在。
值得庆幸的是，这种情况正在改变，Zendesk 走在了时代的前列，承诺提供一个统一的分析平台，不仅支持更多数据，还能够做出更智能、更主动的决策。
例如，在呼叫量激增期间，系统可以建议主动调整人员配置。
另一个例子可能是解决率下降，此时该工具可能会标记特定的知识差距或代理行为，自动触发指导工作流程。
然而，真正的希望在于 CRM 平台如何无缝地提供这些见解。
Zendesk 希望避免使用那些过于复杂而非清晰的工具。通过创建贯穿整个技术栈的分析层，该供应商旨在提供更直观、更对话式的分析体验。
减少对仪表板的挖掘；增加即时答案和建议操作。
从这个角度来看，HyperArc 交易不仅仅是为了加强 Zendesk 的定价模式或报告套件。
相反，它似乎更像是对联络中心智能发展方向的战略押注：朝着不仅仅是反应性的、甚至是预测性的，而是真正具有规范性的系统发展。
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