Zendesk 收购了技术提供商 Unleash，旨在将 AI 搜索功能整合到其客户服务产品中。通过在 Zendesk 系统中实现其功能，该工具可以跨系统探索可访问的内部公司知识。
此次收购旨在让客户企业员工和服务团队能够快速、安全、准确地获得答案，从而改进内部工作流程。
如今，客户服务需要具备的能力越来越多，因此客户体验团队需要依赖各种工具、数据和团队的知识。然而，由于数据和关键信息分散，查找准确信息会延长问题解决时间，增加支持工作量和总体成本。
但是，Unleash 为企业提供了连接到 70 多个数据源的选项，使团队能够从一个地方检索数据。
此次收购将使 Zendesk 能够在工作流程中利用统一的知识检索来提高面向客户的团队的效率。
Zendesk 产品、工程和人工智能总裁 Shashi Upadhyay 强调了 AI 应该如何通过提供快速、安全的信息访问来增强公司内部员工的能力，从而支持可靠的支持体验。
他解释说：“随着各组织快速采用 AI ，重新思考如何提供内部员工支持正变得至关重要。”
此次收购使 Zendesk 能够利用 Unleash 的先进 AI 企业搜索和知识检索功能，从这些系统中提取相关的最新信息，从而统一这些杂乱无章的数据。
Unleash AI 搜索功能包括：
统一企业搜索
通过将来自各种内部系统的内容索引到一个可搜索的层中，服务团队可以在一个地方访问所有相关信息，从而减少工具切换和研究。
这也有助于提高响应速度和一致性，并减少挫败感和处理时间。
基于权限的检索
这使得企业能够限制对信息的访问和数据检索，避免团队成员访问私人或敏感信息，并支持合规性。
通过将此功能嵌入到工具中，代理商只能访问公司实施的规则范围内的信息。
此功能可限制代理商和客户之间数据泄露的风险，降低未经授权的用户访问错误或受限信息的可能性。
AI 知识解答
借助 AI ，企业可以利用这种能力来理解查询并检索相关数据，从而做出准确的响应。
它利用意图分析和搜索已批准的系统，通过内部知识提供智能响应。
这使得服务团队能够更快地做出响应，并为内部问题提供背景知识。
工作流嵌入式交付
现在可以直接在已实现的工具中获取答案和知识。
对于服务团队而言，这些工具可以包括 Zendesk、Slack 或 Microsoft Teams，这意味着客服人员无需离开当前的工作区去研究其他系统。
这有助于提高客户服务过程中的专注度，并减少因频繁切换上下文而产生的烦躁感。
可扩展连接器
这些是预先构建的集成，将各种内部系统连接在一起，以确保多个系统能够及时获取最新信息。
这是通过与系统协作的工具和平台进行持续的内容同步来实现的，从而减少了手动系统更新的需要。
这使得服务团队能够自信地获取相关资源，掌握最新的已批准信息，并减少知识差距。
减少工作量并提高可靠性
此次平台收购使 Zendesk 能够通过解决服务故障而无需人工调查，从而持续提升客户体验。
如今，客户期望在所有沟通渠道都能获得更快、更准确、更一致的支持。这可能是由于内部团队和企业之间的摩擦、知识缺口、交接缓慢以及客服人员的不确定性造成的。
通过收购 Unleash，Zendesk 可以让服务团队即使在交互量高峰期也能提供一致的服务成果，并获得更高的信任度。
在减少工作量方面，这些功能有望通过利用具有端到端上下文的 AI 代理来增强 Zendesk 平台。
这使得员工和服务团队能够在提供高影响力服务支持的同时，遵守企业在安全和隐私方面的政策和期望，并紧跟安全和合规趋势。
此次收购也让客户对其敏感数据及其管理方式充满信心。
随着企业对客户数据处理的期望越来越高，它们将会寻找能够提供强大的安全性和隐私保护的供应商。
关于 Unleash
Unleash 是一个利用 AI 从各种内部系统中检索知识的平台，使用户能够在一个地方访问信息。 该平台成立于 2019 年，索引来自各种企业来源，例如 Google Drive、SharePoint 和 Slack。 数据收集可以包括——过去的互动、政策、解决历史、文档和支持工单。
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