在传统的联络中心，坐席的绩效是通过手动审核通话记录或对话记录来评估的。
经理或分析师会使用标准评分标准对这些互动进行评分。由于此过程耗时且主观性较强，通常只能审核少量对话样本。随着通话量的增长，这种方法变得越来越难以为继。
AI 辅导系统分析各种各样的对话数据和行为信号。
这包括语气、节奏、语言运用以及是否遵循了所需的信息或流程。这些系统通常会参考质量保证评估来识别模式，并标记与技能、行为或知识差距相关的问题。
Authenticx 首席技术官 Michael Armstrong 解释说，基于 AI 的指导通过分析更广泛的互动来实现评估过程的自动化。
他说：“这减轻了管理人员的负担，消除了绩效评估中的一些主观性，并确保了更一致的评分。”
实时反馈允许坐席在对话过程中进行调整，而不必等待定期指导，从而加快技能发展并提高整体绩效。
“在某些情况下，客服人员在与 AI 互动时会感到更自在，”Armstrong 说。“他们感觉自己受到的评判更少，互动评估中的人为偏见也更少。”
更快的入职培训，更有效的指导
Gartner 副总裁、全球客户服务和支持分析师 Deborah Alvord 表示，从案例研究中，她发现 AI 支持的辅导平台和辅助技术能够加快入职速度，并提供更有效、更高效的辅导。
她补充道：“这些工具还提高了员工保留率和参与度，提高了员工满意度，并提高了与客户的更有效、更高效的互动，从而影响了成本和 CX。”
她解释说，AI 功能在人工智能平台中提供了更全面的性能洞察，不仅结合了通话记录，还结合了客户反馈和其他运营指标。
Alvord 说：“辅导平台可以针对特定的结果提出优先建议。”
通过实时 AI 干预，可以向坐席提供主动信息（例如知识库文章或下一个最佳行动），从而减少他们的通话时间或帮助提高他们更有效、更高效地解决问题的能力。
Alvord 表示：“这些功能还可以帮助加快熟练程度，特别是对于新坐席人员而言，因为这样可以减少培训的全面性，从而减少入职时间。”
它还可以通过提高员工在人工智能的帮助下为新客户或新产品提供服务的能力来帮助扩大员工的能力。
她解释说：“领导者不需要最熟练或最有经验的座席。相反，AI 辅导平台和 AI 辅助技术可以弥补座席在技能或经验方面的不足。”
个性化培训
Armstrong 表示，个性化和适应性 AI 指导取决于从数据中获得的洞察力的质量，而不仅仅是数据本身。
“仅有原始对话数据是不够的，”他说，“真正的价值在于能够提取的信号，这需要结构化、规范的训练方法。”
监督训练方法涉及与人类审阅者和对话分析师的有意合作，并允许根据准确的解释和清晰的规则来教授训练模型。
Armstrong 说：“通过使用更慎重的训练方法并应用 AI 来解决特定问题，例如识别旅程摩擦或指导差距，系统可以提供针对每个代理的技能水平和互动背景的定制反馈。”
可扩展解决方案
AnywhereNow 产品营销主管 Jurgen Hekkink 表示，扩大 AI 辅导规模的关键挑战包括保护数据隐私、保持准确性以及建立坐席信任。
他解释说：“审查所有客户互动需要强有力的治理和清晰的质量评估指南。当培训过程透明化，并且座席、主管和团队领导都参与其中时，信任就会增强。”
Hekkink 表示，当座席感受到真正的支持，而不仅仅是受到监控时，AI 指导更有可能被接受并真正发挥作用。
从 Armstrong 的角度来看，有效扩展 AI 指导需要高度重视绩效和治理。
他说：“必须使用适合任务的指标定期测量准确性，例如模型损失、精确度、召回率和 F1 分数。”
此外，持续的改进（包括人工反馈和性能跟踪）对于最大限度地减少幻觉等错误至关重要。
建立辅导框架
Alvord 警告称，技术整合不佳可能导致效率低下，而工具的复杂性可能会掩盖最有意义的见解，导致利用率不足。
此外，坐席和主管对输出缺乏信任导致利用率不足，缺乏有效的变更管理流程或缺乏将指导作为积极体验的文化可能会对工具的投资回报率产生负面影响。
Alvord 表示：“AI 可以为主管提供指导见解和建议，并为座席和主管提供即时的现场协助，但指导中仍然需要重要的人为因素，以帮助实现个性化。”
她解释说，主管需要正确的技能和指导框架，以便根据个人和客户的情况调整数据和见解，从而使信息传递具有影响力。
Alvord 说：“主管需要培训和提升技能，以便他们知道如何使用辅导平台并协助技术提供引人入胜且有效的辅导。”
同样重要的是保持坐席对系统的信任。Armstrong 说，这可以通过实施人机交互模型来实现，在该模型中，人类仍然参与监控 AI 性能和标记问题。
他说：“通过让人们参与到这个过程中，组织可以确保 AI 辅导工具得到负责任和透明的使用。”
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