智能 CX 平台提供商 Five9 宣布推出 Five9 Fusion for ServiceNow，这是一项交钥匙 AI 驱动的集成，通过实时 AI 转录流和单一路由引擎统一语音和数字交互，使企业能够大规模提供更快、更个性化的客户服务体验。
Five9 Fusion for ServiceNow 将 Five9 的实时系统操作与 ServiceNow 客户服务管理 (CSM) 的优势相结合，为企业提供单一的 AI 平台，以应对客户服务领域最大的挑战之一：碎片化系统会降低客服人员效率、限制运营可视性并令客户感到沮丧。通过将语音和数字信息整合到一个智能工作流程中，该集成为客服人员提供了即时上下文和工具，从而更快地解决问题，并大规模提供更主动、更个性化的体验，同时降低成本并提供整个客户旅程的端到端可视性。
Five9 合作伙伴销售高级副总裁 Kim Hill 表示：“我们与 ServiceNow 的长期合作致力于打造无缝的客户体验。Five9 Fusion for ServiceNow 为卓越服务奠定了基础——消除了多个系统之间的摩擦，并通过单一界面赋能客服人员，使他们能够自信高效地工作，并大规模地提供更快、更个性化的互动。通过这一全新集成，每个接触点对客户和客服人员来说都变得更加直观和有效。”
Five9 Fusion for ServiceNow 提供了Five9 和 ServiceNow 于 2024 年底预览的三种 AI 增强功能中的两种：
- 现已推出：实时转录： Five9 TranscriptStream 直接集成于 ServiceNow Workspace，提供实时语音转文本功能，使客服人员能够完全专注于客户，无需费力记录。Now Assist 由生成式 AI 提供支持，可利用这些转录生成案例摘要、建议操作和解决方案说明，从而减少通话结束时间、缩短平均处理时间并提高客服人员的工作效率。
- 现已推出：统一路由： Five9 的智能路由引擎现可引导 ServiceNow 数字渠道和案例与 Five9 渠道协同工作，并使用 ServiceNow 元数据将每次互动与合适的客服人员匹配。相同的元数据丰富了 Five9 员工参与管理解决方案，从而提升预测、调度和运营敏捷性。
- 单一座席体验：这项新功能将原生呼叫控制功能引入 ServiceNow 的座席工作区，使座席能够直接在通用座席收件箱中管理 Five9 交互，从而提供一致的跨渠道体验，并在单一视图中提供完整的呼叫者上下文和相关数据。该功能计划于 2026 年初上市。
ServiceNow 产品管理、CRM 和行业工作流部门 GVP Michael Ramsey 表示：“客户期望他们的请求能够得到快速、准确、无缝的处理——无论是通过自助数字和语音渠道，还是通过联系人工客服。Five9 Fusion for ServiceNow 可帮助企业打破碎片化系统，提供统一的、基于 AI 的客服体验。通过利用 ServiceNow 的 AI 驱动 CRM 平台以及 Five9 的实时转录和智能路由，企业可以获得端到端的可视性和可操作的洞察，使客服能够更快地解决问题，并在客户需要时提供他们所需的服务。”
Five9 和 ServiceNow 已合作八年多，为全球 200 多家共同客户提供支持。为了确保最高水平的可靠性，双方每年进行两次集成认证。最近的苏黎世认证再次证明，客户可以无缝利用这两个平台的最新更新。
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