Customer Science 推出了 Knowledge Quest，这是一款由 AI 驱动的知识管理工具，旨在通过提供准确的实时信息来支持澳大利亚联络中心。
Knowledge Quest 平台旨在解决客户服务领域中与联络中心数据可访问性和准确性相关的持续挑战。该平台旨在通过确保服务人员能够即时访问最新信息来增强其能力，从而缩短客户处理时间并提高客户和服务人员的满意度。
在联络中心领域，效率和客户满意度很大程度上取决于信息的准确性，过时或不够全面的数据往往会导致处理时间增加、重复呼叫、额外的运营成本、员工脱离、合规风险，并最终对品牌声誉产生负面影响。
Knowledge Quest 致力于通过自动生成和更新知识内容来缓解这些问题。该解决方案提供对知识库的洞察，并将这些信息呈现在仪表板上，使用户能够识别和处理过时或不准确的数据，从而实现更有效的客户互动。
Customer Science 产品总监 Scott Ward 表示：“我们基于 AI 的 Knowledge Quest 解决方案可直接集成到现有系统中，分析实时通话、电子邮件和聊天数据，以确定客户的问题是否得到解决、采取了哪些措施以及客户是否满意。它可以检测到是否存在合适的知识文章，并立即以组织的品牌和结构化格式生成草稿。这一流程将知识创建从长达一个月的手动工作转变为仅需几天即可完成的精简工作流程。”
Ward 认为，许多现有联络中心技术的核心弱点在于依赖于预先存在的、准确的知识数据库，而如果缺乏这些资源，其效率就会降低。他指出：
“虽然许多联络中心工具都承诺人工智能驱动效率，但它们几乎普遍依赖预先存在的、准确的知识文章来提供价值。如果没有这些基础，即使是最先进的平台也会表现不佳。Knowledge Quest 通过实时主动创建高质量、与品牌一致的知识来弥补这一关键差距，这是目前市场上其他工具无法提供的。
Knowledge Quest 的主要功能包括通过实时分析通信来识别知识差距、根据记录的成功解决方案自动生成文章草稿、支持组织标准和品牌的内容格式化，以及实时监控包括准确性和情绪在内的知识健康指标。”
许多人工智能解决方案主要侧重于对客户查询进行分类，而 Knowledge Quest 则将数据分析与快速内容创建相结合，旨在提供针对特定组织需求而非通用响应的知识。
该解决方案通过确定服务数据中的语义关系来阐明含义和上下文，旨在打破信息孤岛，将之前孤立的内容转化为可搜索、可用的知识。这有望使企业能够从每次客户互动中不断学习和改进。
该组织指出，客户将获得多项预期收益。这些收益包括：通过获得经过测试的解决方案缩短呼叫处理时间；由于信息质量和相关性的提升而提高首次呼叫解决率；合规性、品牌一致性的提升；以及由于对可用信息的信心而提升的座席参与度。这些因素的结合被认为有利于提高客户和员工满意度，并有利于组织风险管理。
Ward 认为，Knowledge Quest 不仅仅是联络中心运营的一个简单的人工智能附加组件，它填补了数据转化为可操作知识的现有空白：“Knowledge Quest 不仅仅是一个 AI 插件。它是联络中心数据与可操作的高质量知识之间缺失的环节。它彻底改变了信息的创建、维护和传递方式。”
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/61762.html
