尽管人工智能 (AI) 在客户服务领域日益兴起，但绝大多数英国消费者仍然更倾向于与人工客服人员沟通，除非 AI 能够提供经济激励。这是全球领先的商业沟通平台提供商 8×8, Inc. 的最新研究得出的结论。
最新的 8×8 Streetview 调查发现，83% 的英国受访者更喜欢与真人交谈。只有 4% 的人更喜欢虚拟客服或聊天机器人。
这一发现与英国 8×8 Streetview 最近进行的其他研究结果一致，该研究表明，人们希望对公司因等待时间过长而进行罚款，并且公共部门的等待时间现在比银行的等待时间还要长。
四分之三的英国人更喜欢人工支持
在全国范围内，受访者几乎一致表示更倾向于人工互动而非自动化，所有地区的受访者中，支持在紧急问题上与人工沟通的比例均低于76%。然而，地区和人口结构确实存在差异：
- 北爱尔兰对虚拟代理的支持率最高，接近 11%。
- 苏格兰和威尔士坚决支持人际接触，两国都有 90% 的人支持人际接触。
- 在16-24岁的人群中，7%的人表示更喜欢人工智能辅助，17%的人没有偏好。
当问题转向非紧急事项时，对人工智能的支持略有增加——增加了几个百分点。
当 AI 能够为客户节省资金时，其支持率就会上升
引入金融储蓄后，消费者情绪发生了显著变化。当被问及是否更有可能选择通过人工智能或聊天机器人实现客户互动自动化来降低价格的机构时，超过30%的受访者表示愿意。
男性的支持率略高于女性，分别为 34% 和 28%。
从地区来看，伦敦人对价格最为敏感，如果人工智能能降低成本，接受人工智能的可能性高出45%。其次是纽卡斯尔（39%）和威尔士（36%）。只有20%的苏格兰人表示，折扣会改变他们的偏好。
个性化复制品引发争议
8×8 2024 年的研究发现，超过 50% 的人愿意额外付费收听泰勒·斯威夫特 (Taylor Swift) 或玛格特·罗比 (Margot Robbie) 等名人的克隆声音。今年的调查进一步探讨了人们对于在与顾客互动时听到亲人的声音有何感受。超过 43% 的人表示反对，而 28% 的人表示支持。这一概念在 25-34 岁人群中最受欢迎，支持率为 48%，而在 55 岁及以上人群中，支持率最低，仅为 12%。
人性化并不意味着忽视 AI 的好处
“客户仍然重视人性化服务，但他们也注重务实，”8×8, Inc. CPaaS 和客户体验扩展副总裁 Chris Angus 表示。“如果 AI 能够节省时间或金钱，人们就会选择它。因此，我们的方法不是取代座席，而是赋能他们。如今，最优秀的联络中心将人工智能视为团队伙伴，而不是替代品，帮助人类更智能地工作。这是客户期望的平衡，也是最成功的客户体验战略的方向。”
8×8 的 AI 增强平台为代理商和客户提供支持
8×8 CX 平台融合了统一通信、联络中心和 CPaaS 解决方案，旨在打造无缝、智能的客户旅程。该平台在各个层面集成了 AI，从实时协助到分析和工作流自动化，帮助人工客服人员提供更快、更个性化的支持，同时提高运营效率。
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