2026 年值得关注的 CX 人工智能新趋势

客户体验瞬息万变：趋势瞬息万变，各种软件层出不穷，而且总有新的“CX 流行语”需要学习。但正如业内人士所知，最近形势瞬息万变（这要归功于 AI）。这意味着 2025 年最热门的 CX 工具和策略已经过时了。

那么，2026 年有什么新变化？

超级虚拟代理可以通过语音和数字渠道自主解决客户问题
AI 优先（但绝不仅限于 AI）的客户服务
从 AI 集成转向 AI 编排
具有数据可观察性的更高级别的 AI 模型监控和治理

现在就开始预判 2026 年客户体验与人工智能趋势的企业，将占据行业领先地位。

1. 语音AI

IVR 的时代已经结束：语音 AI 将继续存在。

数字渠道日益普及，很大程度上是因为电话支持服务效率低下、质量低下。客户抱怨等待时间过长、自动客服无助或令人困惑、客服人员信息不灵通，以及（尤其由于数字客服的兴起）在需要时无法联系到“真人”。

由 Agentic AI 提供支持的语音 AI 代理可以自主解决客户的电话咨询。更重要的是，语音 AI 代理可以与客户实时进行自然、对话式的双向通话。它们可以分析客户的情绪和意图，访问所有集成的客户数据和对话历史记录，甚至可以在需要时将呼叫者转接给人工代理。

语音 AI 满足了客户对更优质、更快捷的电话支持的需求，且不会增加运营成本或加重客服人员的负担。如果您担心客户不愿“与机器人对话”，不妨再想想：60% 的客户希望公司采用语音 AI，近 70% 的客户表示，更自然的语音机器人可以提升他们的体验。

2. AI 优先客户服务

人工智能能够建立消费者信任，提升客户体验 (CX)，因为它赋能企业提供快速、高度个性化的建议和解决方案。到 2026 年，主动式、全渠道、AI 优先的客户服务模式将成为常态。Gartner 预测，80% 的常规客户服务互动将完全由人工智能解决，从而将运营成本降低 30%。但需要注意的是，“AI 优先”并不意味着只使用人工智能。那些能够平衡自动化与人性化，以及在客户互动中成功实现 AI 与人机交互的品牌，将在 CX 领域占据领先地位。

AI 优先的方法不仅仅优化了客户体验。到2026年，AI在员工体验（EX）中的应用将迅速成为主流。

随着员工不断亲身体验 AI 带来的好处，尤其是耗时、低价值且单调乏味的任务的自动化——他们对 AI 的不信任感将持续下降。到2026年及以后，AI 将被视为重要的员工体验（以及劳动力优化）工具。使用AI 的公司员工敬业度同比增长5.5倍，其中最大的好处来自通过座席助手提供的实时座席指导。

3. 从 GenAI LLMs 到 Agentic AI LAMs

GenAI 或许在 2025 年上半年风靡一时，但现在商界仍在热议下一个热门话题：Agentic AI。GenAI 工具，例如 ChatGPT，由经过海量数据训练的通用 LLM（大语言模型）提供支持。虽然 GenAI 非常适合摘要、内容创作和翻译，但幻觉和缺乏专业技能仍然是常见问题。

进入由 LAM 驱动的 Agentic AI。与本质上更注重信息性的 LLM 不同，LAM 具有操作性。由 LAM 驱动的 Agentic AI 会评估当前和历史背景，根据期望结果确定最佳行动方案，然后自主采取行动提供解决方案。

LLM 可以思考和交流和执行，这意味着聊天机器人时代即将被智能数字助理时代所取代。目前，全球近 30% 的企业已经使用由 Agentic AI 驱动的虚拟代理，而 44% 的企业计划在 2026 年部署这些自主代理。

4. AI编排

尽管人工智能驱动的全渠道解决方案确实减少了业务技术栈，但仍有三分之一的组织使用五种或更多不同的客户体验 (CX) 应用程序。虽然软件集成实现了数据同步和全渠道沟通，但企业很快意识到，这些措施还远远不够。因此，许多公司将在 2026 年专注于开发和部署人工智能编排策略。

什么是 AI 编排？

AI 编排是将企业所有 AI 工具、模型、系统和工作流程统一到一个总体 AI 系统中的技术流程。其目标是确保技术栈中的所有组件协同工作，以实现更大的目标或完成单一任务。与简单的集成不同，编排能够在无需人工干预的情况下协调所有 AI 工具之间的工作流程自动化。由此产生的编排有助于实现各种高级、完全自主的操作，而这些操作可能会完全压垮单个 AI 应用或模型。