为什么语音在人工智能时代至关重要

在这个充满点击、滑动和即时回复的世界里，语音在沟通中独树一帜。尽管聊天、邮件和机器人技术日新月异，但人们在真正重要的时候，比如感到沮丧、困惑或需要真正同理心的时候，仍然会选择语音沟通。

随着客户体验在多渠道间的融合，agentic AI 正将语音从被动响应的渠道重塑为主动智能的伙伴。如今企业不仅能听懂“说了什么”，更能理解“如何表达”，以及同样关键的“为何如此表达”。

客户服务的首选渠道

如今的“体验经济”不再以顾客购买什么为标准，而是以他们与品牌每一次互动时的感受为标准。正因如此，打造良好的顾客体验比以往任何时候都更加重要。

与文字渠道不同，语音能够捕捉语气、语速、紧迫感和情感，所有这些线索都能揭示客户的真实感受。因此，当客户寻求同理心、安慰或实时问题解决方案时，语音往往是首选；而提供语音交互的品牌也被认为更具同理心、响应更迅速、更值得信赖。

事实上，77% 的客户互动要么始于语音，要么最终升级到语音沟通。在最关键的时刻，人们仍然更倾向于拿起电话。由于实时分析和可扩展性方面的挑战，语音技术长期以来一直未得到充分利用。但随着人工智能的发展，这种情况正在迅速改变。

随着企业将跨渠道体验融合，语音数据可以推动更智能的自助服务、情境化聊天机器人和更无缝的切换，确保客户在切换模式时不会感到一切都要重新开始。

agentic AI 如何将语音转化为行动

agentic AI 不仅能倾听，还能行动。早期的系统只能录音和转录通话，而 agentic AI 则能跟随对话的进程，实时捕捉语气、意图和情感线索。这有助于企业及时采取行动，例如优先处理不满的来电者、快速响应紧急请求，并为客服人员提供个性化回复，让客户感受到被重视。

至关重要的是，agentic AI 能够自主执行工作流程中的各项任务。例如，人工智能前台可以全天候处理来电，实时预约、解答疑问并转接电话。它们能够通过自然流畅的多语言对话来满足每位客户的需求，确保不错过任何机会。

对于中小企业而言，这是一项显著优势。员工可以从繁琐的行政工作中解放出来，专注于他们受雇从事的核心业务，而人工智能则确保电话、预约和信息流的畅通无阻。

通过语音优先的人工智能平台获得更好的结果

语音对话蕴藏着大量未经筛选的反馈信息，让企业能够直接了解客户最关心的问题。借助人工智能，这些信息不再局限于录音或工单中，而是转化为可执行的智能数据，从而实时改进产品、服务和客户体验。

这些洞察不会孤立存在。在融合的客户旅程中，它们会融入数字化自助服务、聊天机器人，甚至营销策略，从而在所有渠道中创造更加一致和个性化的互动体验。

如今，各种规模的企业，而不仅仅是大型企业，都可以使用这些功能。例如，医疗诊所可以使用人工智能接待员在非工作时间安排预约，同时标记紧急的患者问题，以便工作人员第二天早上查看。管道公司可以依靠人工智能在无人接听电话时记录工作详情，并自动将这些信息同步到公司日历中，以便员工在到达时掌握完整的信息。通过自主处理工作流程，这省去了技术开销或庞大的团队。