Zendesk 于上周四宣布推出一项全新的实时语音翻译功能。该功能可在联络中心的呼入和呼出电话中提供双向翻译。客户和客服人员都可以使用各自偏好的语言进行对话，无需人工翻译、无需切换到其他渠道，也无需使用单独的桌面应用程序。
Zendesk Contact Center 原生体验中内置了翻译功能。客户语言可在联络流程中自动识别，也可由客服人员选择，客服人员无需离开通话即可控制翻译。管理员可以按队列启用该功能，并选择录音保留原始音频、翻译后的音频还是两者都保留。
实时语音翻译早期体验计划
Zendesk Contact Center 的实时语音翻译功能将于 10 月面向符合条件的客户推出封闭式早期体验计划 (EAP)，并计划于 2027 年第一季度全面推出。在 EAP 期间，客户无需支付任何费用，但使用量将受到限制。
在扩展应用期 (EAP) 内，该产品将支持中文、英文、法文、德文、印地文、印尼文、意大利文、日文、韩文、葡萄牙文、俄文、西班牙文和越南文。Zendesk 预计在 EAP 结束后，将根据客户需求扩展支持语言。
该服务的EAP版本存在一些限制：它不支持翻译多方通话或转接通话、主管监控、强插通话或视频通话。此外，它也不提供可查看的使用情况报告和管理使用限制。
Zendesk 尚未确定正式版的商业模式。“价格将基于使用量，但我们希望在确定价格之前，先通过早期体验计划更好地了解使用情况，”Zendesk产品营销经理Lilith Shoemaker表示。
AI 拓宽了翻译的应用范围
在 2013 年，LanguageLine 公司推出了一款名为 LanguageUc 的应用程序，这是一款基于应用程序的视频远程口译服务，被视为解决呼叫中心语言障碍的一个很有前景的方案。然而到了 2015 年，视频业务仅占 LanguageLine 公司总收入的 3%，而电话口译业务则占到了 86%。
在 AI 技术取得最新进展之前，实时翻译对于联络中心而言一直是一项成本高昂且操作繁琐的服务，仅限于医疗保健和金融等高价值应用场景。实时翻译在 2010 年代末期开始广泛应用于联络中心文本渠道，并在 2020 年代初期更深入地集成到座席桌面系统中。
Zendesk 并非首家将实时 AI 语音翻译引入联络中心的公司。到 2024 年，Krisp 和 Sanas 等独立解决方案提供商已开始与联络中心即服务（CCaaS）提供商、业务流程外包（BPO）公司和企业合作，通常采用合作和叠加模式。在最常见的部署方案中，客服人员运行一个独立的桌面应用程序，通过虚拟麦克风捕获和处理音频。
Sanas 还提供一款 Chrome 扩展程序，为基于浏览器的 CCaaS 用户提供应用内翻译功能。该扩展程序仅适用于 Chrome 浏览器，无法拦截来自独立桌面软电话的音频。Market.us Scoop估计，全球只有约 20% 的呼叫中心座席桌面使用 Google Chrome 瘦客户端技术，这意味着应用内翻译功能尚未普及。
Krisp 和 Sanas 都提供开发者 SDK，用于将他们的技术嵌入到原生呼叫接口中。这通常需要企业或 BPO IT 团队进行定制开发，或者需要供应商提供的专业服务。大多数情况下，即使通过 CCaaS 市场安装产品，使用 Krisp 或 Sanas 的公司也必须与翻译提供商建立直接的商业关系。
Zendesk 论证了原生集成的优势
Zendesk 的公告与众不同之处在于，它将嵌入式翻译体验产品化为 Zendesk 品牌的原生功能（如下所示），并且在本演示中，无需单独的应用程序、供应商协议或自定义集成项目。
“我们的目标是让我们的代理商和客户能够用他们熟悉的语言交流，无论对方使用什么语言，并且也能听到对方熟悉的语言，”Shoemaker 表示。
实时翻译的一大优势在于可以减少昂贵的多语种人员配备成本。企业可以根据问题和客服人员的专业知识而非语言来分配交互，同时还能支持那些需求量太小而无需设立专用队列的语言。
Zendesk 联络中心平台架构总监 Nuri Gocay 表示：“它们以应用程序的形式安装在桌面上，本质上就是一个虚拟麦克风。不同之处在于，我们将其集成到产品中，形成一个整体。我们掌握了所有必要的上下文信息。”
该上下文包含联系人属性和通话事件。例如，如果一位讲普通话的客户首次与 Zendesk 语音 AI 代理互动，讲英语的人工客服可以收到英文摘要。语言属性可以自动为双方启用翻译功能。
“管理员无需配置这些额外的工具，”Shoemaker 说道。“客服人员能够获得所需的客户信息以及客户来电原因。”翻译功能已融入路由、上下文、呼叫控制和录音工作流程中。这意味着客服人员可以更顺畅地进行交接，而管理员则需要处理更少的集成和管理工作。
Zendesk 似乎是首家将此功能直接集成到其座席桌面的主流 CCaaS 提供商。一些业务流程外包 (BPO) 公司和企业也创建了类似的嵌入式体验，但它们通常是通过购买 SDK 许可并自行构建集成来实现的。
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