从 CCaaS 到 CX 如何应对转型

几十年来，联络中心行业一直以实用性为卖点。它利用先进（可扩展且可靠）的路由和排队功能，将语音数据包从 A 点传输到 B 点。然后，它以秒为单位，通过多种方式衡量性能。但这种模式已经过时了。实用层仍然重要，但它已被商品化，利润几乎为零，真正的价值已经转移到了上游。

随着 AI 在全球范围内颠覆科技格局，联络中心即服务 (CCaaS) 行业也正经历着从 CCaaS 向客户体验 (CX) 的巨大转型。尽管这两个术语经常被混用，但其本质区别在于 CX 的范围更广（也更具愿景性）。如今，CCaaS 行业正经历着同步的重塑：其底层功能在重新定义自身角色的同时，也正经历着颠覆性的变革。

CCaaS 提供商必须实施攻防兼备的策略，以增强其产品的市场影响力。遗憾的是，其他行业和相关领域也计划拓展并重新定义 CX，但它们同样面临着巨大的挑战。CCaaS 提供商的优势在于其与客户的紧密联系。如今，各家公司都在竞相将 CCaaS 打造成品牌承诺中不可或缺的一部分，以至于移除 CCaaS 就像试图从烤好的蛋糕中去除面粉一样困难。

AI 改变一切

让我们从最显而易见的说起：AI。CCaaS 提供商长期以来一直在使用各种形式的 AI，但如今形势瞬息万变。Agentic AI 承诺的功能远超以往。我们往往会在这里过多地关注人工与机器的对比，但更重要的是可扩展性。在呼叫中心发展的大部分历史中，其核心在于如何以更少的资源创造最大的价值，而挑战在于如何在有限的资源下提供最佳服务。这不仅仅关乎客服人员或交互次数的数量，更在于如何全天候无缝应对业务高峰。不要纠结于这些 AI 客服人员尚未证明自身实力，它们终将证明一切。

在某些方面，无限规模时代已经到来。例如，过去质量管理 (QM) 完全依赖于统计抽样，这是当时唯一可行的方法。而如今，许多供应商提供的 QM 服务是对所有互动进行评估，而非抽样。注意：是“互动”，而非通话，因为互动可以发生在多种渠道。这种“监听”所有互动的能力彻底改变了一切。趋势追踪是另一个例子。以前，我们需要手动（通过预定义菜单）强制对互动进行分类以生成报告。现在，我们无需生成不准确的批量报告，只需查询呼叫中心，即可获得比以往任何时候都更及时、更准确的洞察。

这些洞察可用于改进工作流程。过去，这需要大量的准备和测试工作。现在，联络中心工作流程的管理界面采用自然语言。“管理员”无需使用那些晦涩难懂的专业门户网站，即可建模和实施变更。

如今大多数CCaaS提供商都声称拥有 AI 方面的专业知识，但许多提供商使用的技术却大同小异。在我看来，真正具备 AI 优势的供应商包括AWS、谷歌和Zoom。

兼并周边领域

自动呼叫分配系统（ACD）曾是联络中心的防御护城河与不可撼动的皇冠明珠。CX 与 CCaaS 的较量，迫使人们承认 ACD 已不再是世界的中心。“魔法盒”的神话必须终结，随之消亡的还有专有单栈架构的幻想。新兴联络中心的关键价值在于平台的灵活性——它能够接收、交换和处理联络中心外部的数据。

现代联络中心将成为企业的连接纽带，连接客户关系管理系统（CRM）、工单系统、交付系统、物流系统等等。显然，联络中心协调流程和利用不同系统数据的能力正变得至关重要。对于规模较小的服务商而言，这早已是现实，因此像 8×8 和 Talkdesk 这样的服务商能够脱颖而出也就不足为奇了。真正的优势在于整合外部系统，而不是替换它们。

拥有“之前”和“之后”的对比

传统的 CCaaS 侧重于“互动过程中”——即客服人员实际与客户互动的时间段。文档记录则委托给客户关系管理系统 (CRM)。而生成式人工智能 (AI) 使呼叫中心能够成为自身的信息源。最有价值的客户互动数据如今已成为联络中心的原生资产。

CX 转型要求联络中心在“转型前”（指数字化入口点和旅程编排）和“转型后”（指情感分析和洞察）都变得精明。

这里有几个表现突出的供应商。NiCE 利用其在意图控制方面的经验。Talkdesk在行业特定云方面投入了非常多的资源。Content Guru在大型政府项目实施方面积累了丰富的经验。

将数据层武器化

语音数据曾被视为废料——被记录、存储后大多被忽略。如今，它已成为客户体验引擎的燃料。值得注意的是，大多数客户 CCaaS 提供商都使用相同的 AI 技术；区别更多在于它们如何利用客户数据。企业正被数据淹没，却渴望获得洞察。

如果你能利用人工智能告诉他们客户流失的原因，你就能成为他们的战略合作伙伴，而不仅仅是供应商。关键在于将每一次互动都视为一个数据训练集，利用人工智能预测客户意图，并根据情感而非仅仅根据可用性来分配资源。亚马逊 Connect 是这一领域的巨头。他们将联络中心视为 AWS 数据架构中的一个节点。亚马逊销售的不仅仅是联络中心；他们销售的是将整个 AWS 人工智能平台，如Bedrock、Lambda 和 Lex 应用于客户数据的能力。这实际上是一个伪装成通信系统的数据战略。

可靠性至关重要

ACD或许不再像以前那样具有强大的竞争优势，但CCaaS提供商还有另一条护城河：可扩展且可靠的实时通信并非易事。2025年，我们目睹了一系列大规模的故障。随着非CCaaS提供商进军这一领域，我们将看到更多故障发生；这并非CRM提供商能够轻易实现的（尽管他们可以通过收购来实现）。8×8、RingCentral和Content Guru等提供商已经展现出了令人印象深刻的可靠性。

速度和敏捷性

AI 的另一项影响是业务节奏的持续加快。我记得以前我们一年只升级一两次本地部署的解决方案，但如今的联络中心将面临持续升级。现代服务提供商必须快速响应。这不仅指新功能的推出，还包括企业快速响应需求和容量变化的能力。许多 CCaaS 提供商的响应速度都很快，但我特别想提一下亚马逊和 Five9，因为它们在持续推出新功能方面有着卓越的记录。

套件方案

CX 本质上是一个平台和生态系统，但许多供应商都在使用套件来简化购买流程。由于套件之间差异很大，因此很难进行比较。大多数 CCaaS 提供商提供员工互动管理解决方案。思科、RingCentral 和 Zoom 提供统一通信即服务 (UCaaS) 和活动捆绑包。思科还通过其网络产品提供套件。微软和谷歌利用办公应用捆绑包，而超大规模数据中心运营商则鼓励将服务与其他计算工作负载捆绑在一起。

适应性

我们知道CCaaS正在向CX发展，但我们对CX的具体含义尚不完全清楚。它仍在不断完善中，这意味着供应商（以及企业）需要快速学习和适应。这需要几年时间才能最终定型，因此，现在至关重要的是适应能力。我预计商业模式将转向以结果为导向，而不是以席位为导向。我们知道生态系统将推动互操作性，但虚拟连接（vCon）会发挥作用吗？RCS可能会变得更加关键，成为客户互动的核心，但诸如身份验证、加密和管理等关键问题仍在解决中。

由于涉及诸多变数，服务提供商需要保持灵活性，并迅速适应市场变化。客户体验领域瞬息万变，最终的赢家将是那些能够快速、全面地覆盖客户及其客户群体的企业。

作者：Dave Michels，TalkingPointz 的特约编辑和分析师。