迈入2026年，AI 将继续重塑我们的工作、交流与协作方式。回望2025年，我们已经见证了 AI 带来的深刻变革，而在2026年，企业运营将进一步深度融合人工智能。从联邦 AI 架构到智能体自动化，从以真实性为驱动的营销策略，到以效率为核心的客户体验，Zoom 的管理层分享了他们对未来一年 AI 发展趋势的见解。
这些预测不仅反映了技术的进步，更体现了对人工智能如何在深度激发人类潜力的同时，坚守信任、透明与伦理标准，从而推动可持续创新的深刻理解。
01 联邦 AI 架构与智能体 AI 的崛起
2026年，越来越多的企业将会采用联邦 AI 架构，通过组合多种模型，实现更高的准确性、更强的灵活性与更优的成本效益。企业若只依赖单一模型，将逐渐失去竞争力，同时限制创新速度并推高成本。通过整合不同模型的优势，企业能够让 AI 系统保持灵活稳健，以应对未来变化。联邦 AI 架构将成为可扩展、可信赖的企业 AI 部署的基础。
2026年，随着智能体 AI 的兴起，人们将大幅减少在事务性工作上的时间。智能体 AI 将接管大量重复性工作，包括项目进度更新、会议安排、会议纪要整理、以及后续事项跟进等，让员工专注于创意、战略和人际互动。当智能体AI 把对话直接转化为行动，生产力将被重新定义。它将帮助企业不再止步于会议与讨论，而是更快形成阶段性成果，实现从交流到落地的转变。
—— Zoom 首席技术官，黄学东
02 营销中的真实感、权威性与敏捷性
真实感成为新的优化目标
AI 将让内容创作变得前所未有地简单，但真正的挑战与机遇，在于如何有判断地使用 AI。营销中的伦理边界，不在于 AI 能做到什么，而在于我们选择如何使用它。当 AI 生成内容充斥各个平台，用户将愈发渴望真实感。在此背景下，那些脱颖而出的品牌，会利用 AI 增强人与人之间的联系，而不是取代它，并将同理心、相关性与信任作为最终衡量标准。
权威与敏捷，定义了现代首席营销官
AI 正在重塑信息搜索与内容输出的方式。搜索已不再是关键词的比拼，而是信誉与信任的较量。在 AI 时代下，公关与自然传播将成为衡量品牌权威的重要标志——品牌的真实信息既要被机器识别，也要赢得人们的信任。同时，衡量成功的标准也将从单一的绩效数字转向体现团队敏捷性的指标，评估团队学习、适应和执行的速度。最终，现代首席营销官的方法论将同时衡量产出与运转效率。
透明与情境化信息是构建大规模信任的关键
个性化与隐私之间始终存在矛盾。消费者希望体验更贴合自身需求，但绝不希望以牺牲信任为代价。而成功的品牌通过透明、语境化、互利的数据交换，在个性化与隐私的平衡中找到突破口，而非停留在简单的“是或否”。营销人员通过分析客户对话、活动参与和客服互动中的信号，利用 AI 洞察实现策略协同，让产品、销售与营销策略更加贴近人性，而非完全依赖自动化。
—— Zoom 首席营销官，Kim Storin
03 客户体验的升级
客户体验管理层将焦点从客户满意度转向操作成本——客户忠诚度的新指南
客户体验的成功将取决于完成事情所需的操作成本，无论是对客户，还是为客户服务的员工。在多年追求更高的客户满意度评分（CSAT）之后，2026年将迎来以操作成本评分（Effort Scores）衡量忠诚度和绩效的转变。随着生成式 AI 与跨渠道旅程分析的整合，领先的企业将能够量化并消除阻碍客户与员工顺利完成工作的关键痛点。从重复性通话后的工作，到脱节的工作流程，以及复杂的交接环节。最成功的品牌将利用 AI 驱动的旅程编排，对操作成本进行端到端管理，在客户产生挫败感之前主动干预，并将员工能力提升直接与客户体验结果挂钩。
虚拟客服将成为企业人力资源体系的一部分
到2026年，AI 不仅能完成日常互动，还能基于成本、影响和体验决定何时启用虚拟客服、使用哪种类型（脚本化机器人、智能模型或语音助手），以及何时将任务交由人工处理。企业不再把机器人当作“免费资源”，而是视为团队成员的一部分，拥有可量化的绩效、成本和体验指标。
2026年最大的 AI 突破不是新模型，而是“互联智能”
届时，客户体验团队将不再把数据视作部门资产，而是借助“互联智能”搭建统一平台，把客户互动转化为所有团队都能实时参考的信息。从客户体验，领导和运营团队，到产品、营销和高管层，每个人都能实时掌握相同的绩效信号：客户在说什么、问题如何解决、客户体验在哪些环节出现问题。这种共享智能模式将指导投资决策，加速产品改进，并帮助管理层将客户体验视为真正的业务成果。
员工管理将升级为员工体验管理
劳动力管理将不再仅限于排班，而是演变为一个动态、AI 驱动的系统，根据绩效、成本和客户影响，优化人工与虚拟员工的组合。呼叫中心将利用 AI 预测客户互动需求，再决定哪种资源组合能在每种场景下产生最佳效果。在某些情况下，人类的同理心反而比自动化更具成本优势，从而推动更智能、更平衡的资源规划。
—— Zoom 客户体验总经理，Chris Morrissey
04 AI 中的信任、透明度与监管
透明度将成为 AI 时代新的“信任货币”
到2026年，透明度将不再只是合规要求，而会成为 AI 驱动型企业之间的重要差异。随着 AI 能力不断提升并广泛应用，客户会更青睐那些能清晰说明 AI 系统如何运作、使用何种数据，以及做出决策的原因的公司。将透明机制融入产品与实践的企业，才能与客户建立更深、更持久的信任关系。简而言之，真正做到言行一致的企业，才能赢得客户的信任。
智能体 AI 将进一步深化“用户授权”的含义，从每一个微小决策开始
随着智能体 AI 逐步代替用户执行越来越复杂的操作。从安排会议到起草沟通内容，用户授权本身也将随之变得更加复杂。届时，问题不再只是 “我是否允许 AI 帮我完成这项任务？”，而是上升为“在完成任务时，哪些决策可以交由 AI 代为处理？”当企业能够在用户控制权与 AI 自主性之间实现平衡时，才能赢得用户的高度信任。
人工智能监管领域旧规焕新
监管机构仍然要求 AI 遵循长期以来的规则，包括消费者保护、数据治理、透明度和数据最小化原则。随着 AI 能力呈指数级增长，理论上将隐私要求引入 AI 系统看起来很简单，但如果没有在系统设计阶段就加以考虑，实际操作起来会非常困难。到2026年，我们将看到监管机构与那些主动在 AI 系统中融入隐私和责任机制的企业之间，展开更紧密的合作与协调。
—— Zoom 首席隐私官，Lisa Owings
构建未来的人机协作
根据 Zoom 管理层的预测，2026年将成为 AI 成熟的关键节点。无论是联邦 AI 架构，还是能减轻重复性任务的智能体系统；无论是以真实性为核心的营销策略，还是致力于降低客户操作负担的客户体验框架，其共同特征一目了然：衡量 AI 成功的标准，不仅在于技术能力，更取决于它能为人带来怎样的实际价值与影响。
在这一不断演进的格局中，能够脱颖而出的将是那些坚持透明原则、把信任放在首位，并始终牢记最强大的 AI 应当放大人类潜能，而非取代人际联结的企业。在 AI 日益复杂的背景下，Zoom 致力于让 AI 更以人为本、合乎伦理，并让每个人都能受益。
版权声明：本文内容转自互联网，本文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，所有权归原作者所有。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至1393616908@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
