Zendesk 推出行业专属客服，目标是实现高达 80% 的自动化

Zendesk 最近推出了专业代理，旨在帮助企业更快地将面向客户的 AI 代理投入生产。

专业代理商分为两种类型：行业代理商和定制代理商。

行业代理预先打包了针对特定行业并考虑到不同地区独特法规的工作流程、集成、规则和防护措施。它们还“预先构建”了对关键行业概念和术语的理解。

企业还可以为自身业务特有的工作流程构建自定义代理。

除了快速实现价值之外，Zendesk 的专业代理还旨在突破许多品牌难以突破的客户联系自动化 30% 的瓶颈。

Zendesk 认为，借助专业客服人员，企业可以“自动化高达 80% 的工作流程”。这可真是一个巨大的飞跃。

零售企业可以率先试用行业代理。Zendesk 计划在未来几个月内陆续推出金融服务、保险和医疗保健行业的行业代理。

Zendesk的专业客服人员究竟是如何工作的？

行业代理商旨在为特定行业内的常见客户问题提供端到端的解决方案。

例如，在零售业，Zendesk 的行业代理可以连接到 SAP 更新订单，从 Oracle 提取账单信息，并通过 ServiceNow 处理退货。手动设置所有这些操作需要花费大量时间。Zendesk 的预集成组件和工作流程旨在大大减少这些工作量。

有趣的是，预构建的工作流程还可以帮助组织重新构想如何解决客户联系问题，而不仅仅是自动化现有的流程。

例如，如果顾客反映产品无法正常工作，预先配置的行业代理可能会建议退货并提供三种替代方案，从而将退货流程与销售流程融合在一起。这可能比许多零售商目前采用的流程要好得多。

此外，行业代理人像人一样遵守规则。例如，金融服务代理人知道，几乎在所有国家，任何资金转移都必须有人工参与。这种区域性和监管方面的知识从一开始就融入了他们的日常工作中，因此，当涉及到资金转移环节时，代理人会主动向上级汇报。

自定义代理随后发挥作用，帮助品牌实现更独特的流程自动化，这些流程可以遵循代理路径和确定性路径。

Zendesk产品、工程和 AI 总裁 Shashi Upadhyay 认为，大多数面向客户的 AI 代理之所以会遇到瓶颈，原因有二：

行业和海关代理机构负责解决这两个问题。

此外，它们还帮助 Zendesk 在竞争激烈的对话式 AI 市场中脱颖而出，该市场中 Zendesk 的竞争对手包括 Salesforce 和 NiCE 等平台竞争对手、Google 和 Kore.ai 等行业巨头，以及 Sierra 和 Decagon 等颠覆者。

如何做到？通过行业专属创新和快速实现价值。

预配置的集成、工作流程和防护措施能够更精确地解决问题，支持合规性，并且至关重要的是，能够加快部署速度。

“有了专业代理，几周内就能实现 50% 以上的自动化。而其他代理可能需要 18 个月、24 个月才能达到同样的效果，”Upadhyay 声称。

这一声明反映了对话式 AI 提供商在产品包装方式上的更广泛转变。

大多数厂商最初的推销话术都很简单：“我们将为您提供构建最佳 AI 代理所需的工具。” 然而，在过去的12个月里，人们的期望值已经发生了变化。供应商们意识到，AI 代理很少能在完全没有人工监督的情况下运行。

问题不在于 AI 本身性能不足，而在于遗留系统的集成、数据质量和治理，所有这些都需要改进，才能在整个组织内全面部署智能体。

因此，供应商的策略也随之改变。他们不再承诺提供最好的AI，而是专注于为客户预先配置代理，同时收集更多上下文信息。

Upadhyay 认为这种转变正符合 Zendesk 的优势。“就客户体验而言，没有人比我们更了解，”他说。“过去20年里出现过的所有服务问题，我们都经历过。”

除了发布新的行业代理之外，Zendesk 还在重新评估其 AI 模型，以适应个人 AI 代理时代。

Meta 公司最近发布的 Muse 可以自动拨打客服电话、预订旅行行程、发送电子邮件、填写在线表格、购物，甚至可以连接 Spotify 等第三方平台来创建个性化歌单。亚马逊已经将 Muse 从其网站上屏蔽，并承认自己还没有做好准备迎接这样一个世界：不仅是企业，消费者也拥有了自己的AI代理。

客户很快就会希望使用客服人员来完成这些任务，而 Upadhyay 认为 Zendesk 正在为未来四种客户服务模式的世界做准备：

“服务团队的 AI 代理将不得不与消费者的 AI 代理进行交互，这将彻底改变企业设计客户体验的方式，”他说道。“这就是我们正在为之准备的世界，而且它正以惊人的速度向我们袭来。”

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