2026年4月13日，NiCE 宣布 Epic EHR（电子健康记录）系统现已原生集成到其统一客户体验平台 NiCE CXone 中。此次集成使医疗服务提供者能够在一个 AI 驱动的界面中访问患者记录、进行全渠道患者/护理团队沟通以及获取患者数据。
Epic Showroom 的工具箱中提供了 Epic-CXone 集成，它减少了手动查找患者数据的需求，自动将患者路由到最佳可用代理，并通过安全的通话录音和转录支持 HIPAA 合规性。
该集成可实现以下功能：
- 全渠道互动：通过语音、聊天、短信、WhatsApp 和社交渠道与患者互动，所有互动均可无缝处理。
- AI 赋能的客服支持：借助 CXone Copilot 和 AutoSummary，客服人员可获得上下文指导、简化的工作流程和自动生成的摘要。
- 符合合规要求的工作流程：通过安全的通话录音和转录功能，简化工作流程，支持 HIPAA 合规性。
NiCE 客户体验产品与技术总裁 Jeff Comstock 表示：“我们与 Epic EHR 的集成，将 AI 驱动的互动工具直接集成到医护人员每天使用的系统中。这确保了客服人员能够专注于与患者进行有意义的沟通，最终改善患者的治疗效果和员工的工作体验。”
这对医疗保健提供者和 NiCE 意味着什么
对于医疗保健提供商而言，该集成解决了一个常见的运营摩擦点：客服人员在与患者互动期间需要在联络中心平台和单独的 EHR 之间切换。
通过将 Epic 系统记录、患者沟通历史和 AI 助手整合到一个统一的界面中，该集成方案缩短了查找时间。更重要的是，它降低了医疗信息在不同系统间丢失的风险。
了解此次整合背后的市场背景对于理解整合的影响至关重要。
Epic在急性护理医院电子病历市场占据最大份额，达37.7%，同时在门诊电子病历市场也占据43.92%的份额。因此，此次整合与其说是针对特定行业的利基市场举措，不如说是直接接入主流医疗运营系统的途径。
该领域的增长势头进一步扩大了其影响力。目前全球电子病历 (EHR) 市场规模约为 300 亿美元，预计到 2029 年将增长 494.1 亿美元。通过与 Epic 系统的整合，NiCE 在竞争对手取得同等成就之前，抢占了这一快速增长的市场先机。
虽然像 Genesys 和 Five9 这样的竞争对手通过 API 级别的集成来追求医疗保健领域的邻近性，但 NiCE 在 Epic 自己的 Showroom Toolbox 中的原生可用性是一个信誉优势，使 CXone 成为 Epic 运营的医疗系统中首选的交互层。
值得注意的是，战略上出现了一种微妙的转变。
NiCE 前总裁 Barry Cooper 此前曾对深度 CCaaS 与 CRM 式集成表示保留意见，他担心这样做会将客服人员推向第三方系统而非 CXone。然而，随着 Cooper 本月初离职，此次与 Epic 的集成表明该公司可能正在重新调整其立场。
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