Zoom联络中心持续保持“两位数”高增长，这归功于CCaaS-UCaaS的统一化

Zoom 的 CCaaS 平台 Zoom Contact Center 又一个季度实现了“两位数高增长”。

该供应商表示，其在上一财年也实现了类似的增长，并且没有放缓的迹象。

尽管 Salesforce、微软和 Zendesk 也进入了 CCaaS 市场，但其数据巩固了该供应商在日益繁忙的 CCaaS 市场中作为领先颠覆者的地位。

渠道战略是这一成功的重要驱动力，该公司本季度排名前十的 CCaaS 交易全部来自渠道。

此外，其快速的创新步伐也值得关注，无论是在其核心 CCaaS 产品（最近增加了对话智能和编排功能）还是更广泛的 Zoom CX 产品组合中。

该产品组合也以两位数的高增长率扩张，其中包括 Zoom 虚拟代理 (ZVA) 和员工互动管理 (WEM)，其中前者在上个季度 Zoom 赢得的十大联络中心项目中，有四个都采用了 ZVA。

然而，推动 Zoom 联络中心业务持续增长的主要动力是市场对统一 CCaaS-UCaaS 集成的需求日益增长。

Zoom 首席执行官袁征在公司最近一次财报电话会议上证实了这一点，他表示：“这就是我们取得成功的原因。”

与切尔西足球俱乐部达成的新协议就是这种成功的绝佳例证，该组织利用其 Elite 联系中心产品 ZVA 和 Zoom Phone 实现了球迷互动的现代化。

与知名汽车维修服务商 Caliber Collision 的另一项成功合作也印证了袁的观点。该公司在 1800 个地点部署了 Zoom 联系中心和电话系统，并在此基础上运行统一分析，实现了端到端的可视性。

总的来说，Zoom 上个季度最大的四笔 CCaaS 交易中都包括 Zoom Phone。

不过，整个行业中最大的 CCaaS 合同大多都给了像 Genesys、NiCE 和 Five9 这样的纯粹的、历史悠久的供应商。

不过，CCaaS 和 UCaaS 的这种组合对于采用更非正式联络中心模式的品牌来说尤其有吸引力，可以将客户查询分配给企业内部的各个主题专家 (SME)。

随着人工智能处理越来越多的日常客户请求，联络中心需要处理更多复杂的查询，因此支持此类实时服务渠道的能力变得越来越有价值。

此外，Zoom 还可以对企业内部发生的各种服务互动进行分析。其客户还可以利用 Zoom Revenue Accelerator 来分析销售对话，并提供客户互动情况的全面概览。

统一的 CCaaS-UCaaS 解决方案的其他优势包括减少应用程序切换、改善团队沟通以及简化 IT 管理。

Zoom 虚拟接待员代表着新的增长机遇

除了融合其核心的 CCaaS 和 UCaaS 产品外，Zoom 还在寻找新的方法来整合其更广泛的产品组合，并释放增长机会。

它的 ZVA Receptionist 就是一个很好的例子，袁征表示，它将“Zoom Phone 变成了企业的 AI 前门”。

换句话说，它可以接听电话、获取上下文信息、提供基本的客户自助服务，并且在无法接听电话时，会将电话转接到更广泛的业务部门。

你可以将其视为 ZVA 的简化版，旨在为一线员工（包括医疗保健人员、现场服务人员和店内工作人员）提供支持，这些员工需要在不同的地点提供客户服务。

这仍然是一个服务不足的市场，Zoom 现在可以瞄准这个市场，就像它的 UCaaS 竞争对手 RingCentral 用其 AI Receptionist (AIR) 所做的那样。

Zoom 首席执行官袁征表示：

“ZVA Receptionist 为 Zoom Phone 带来了重要的全新盈利模式……在第一季度，我们看到它为众多客户带来了真正的商业价值，其中包括一家行业协会，帮助他们提高潜在客户获取率并降低成本；一家保险公司，帮助他们实现下班后和溢出呼叫的自动化；以及一家律师事务所，帮助他们通过过滤不支持的请求来管理大量呼叫，从而使员工能够专注于可操作的案件。”

新的盈利模式可能会加速 Zoom Phone 的发展势头，该解决方案的年度经常性收入 (ARR) 又连续一个季度实现了两位数以上的增长。

与佛罗里达州杰克逊市的浸信会医疗中心签订的七位数年度经常性收入 (ARR) 合同，将为该中心的 16,000 名员工提供 Zoom Phone 服务，这对该解决方案来说是一次巨大的胜利。此外，Zoom Phone 还与一家大型政府承包商签订了一份规模相近的合同，用于替换 Microsoft Teams 和 Cisco Calling。

继上季度与财富 10 强企业达成14 万个座位的巨额交易之后，该公司又取得了这些胜利。