AI 经济在联络中心遭遇尴尬

相信我们大多数人都曾在超市经历过那种令人沮丧的时刻：为了省几块钱，你拿起了超市自有品牌的产品，结果在结账时才发现，那款看起来高档的手工制作产品其实正在打折，价格反而更便宜。这种小小的失望会让你不禁思考，在生活的其他方面，我们又有多频繁地误判了所谓的“更便宜的选择”。

看来，AI 客服在客户服务领域也正经历着类似的尴尬时刻。

科技供应商的标准说辞向来简单明了：真人客服成本高昂，而 AI 客服可以全天候工作，处理数千次对话，既不需要午休，也不需要感恩节后的周五休息。因此，用 AI 取代真人客服肯定能节省成本。不过，用年轻人的话说（或者说是我对他们话语的拙劣模仿），“账目对不上”。

高盛最近将几款 AI 代理的每日应用程序接口（API）成本与同等水平的人工程序员劳动成本进行了对比。结果显示，一个编程代理的日均成本为 13.39 美元，而一名人工开发人员的日均成本则约为 300 美元。正是这种潜在的成本节约，让全球各地的首席财务官们都为之侧目。因此，就目前而言，暂且搁置对“代币化”的狂热，开发人员方面的成本似乎相当明显。

但针对联络中心客服人员的比较结果却大相径庭。高盛估算，AI 的日均成本为92.90美元，略高于人类员工 90 美元的成本。这一数据应该会让企业在为整个一线员工队伍策划联合退休派对之前三思而行。

语音 AI 的运行成本比许多基于文本的应用程序要高。这些应用程序需要聆听、解读、推理、检索信息、生成答案，并迅速将答案转换回语音，让用户不会怀疑机器人是不是跑去煮咖啡了。但每个步骤都会增加计算成本。此外，交互是否真的有效也是一个需要考虑的重要因素。

每天成本为 90 美元的人工客服和每天成本为 92.90 美元的 AI 客服并非可以互换的对象。人工客服或许能够理解客户含糊其辞的问题，听出客户的讽刺，意识到某项政策并不完全符合实际情况，或者明白客户需要的是安慰而非知识库中的重复内容。

显然，AI 也能做到其中一些事情。许多 AI 在这方面做得非常出色。但关键在于，企业仍然需要衡量整体结果。如果仅仅因为价格略低而导致重复联系、不必要的升级、满意度下降，或者让客户在对话结束后怀疑公司是否真的与人打过交道，那么这种略微降低成本的做法就毫无意义。

当然，经济形势会不断变化。模型价格持续波动。语音技术也在不断进步。即使代币成本预计上涨，更高效的架构仍将降低成本。因此，请将 92.90 美元这个数字视为一个暂时的快照，而不是某种永恒不变的规律。

不过，这仍然是一个有用的现实检验。而接下来我们要讨论的内容可能有些出乎意料。在许多联络中心，AI在短期内最主要的应用可能仍然是增强功能。AI 可以帮助员工更快地找到答案、总结对话、完成通话后的工作，并确定下一步的最佳行动。这种转变已经体现在企业预算中。在我们的 Opus Research 简报《CCaaS 再平衡：智能代理时代的客户体验软件支出》中，我们预测，在未来两到三年内，代理辅助、编排、分析和人工智能原生自动化将在客户服务软件支出中占据更大的份额。它还可以为 AI 代理提供所需的上下文信息，从而解决更多问题，而无需让客户重新开始。但考虑到目前的成本，品牌或许可以通过将人工智能应用于更复杂的问题来获得更大的价值，例如帮助员工应对复杂性、跨系统协调以及减少交接环节。这正是增强功能能够提升生产力和客户体验的地方，而不仅仅是节省几秒钟的日常工作时间。从长远来看，经济效益也可能更有利，因为这些复杂的互动通常由经验更丰富、成本更高的员工处理，而不是由成本最低的离岸或国内一级代理商处理。

这种方法或许无法在季度财报电话会议上炮制出最引人注目的裁员方案，但它可能带来更有价值的东西：更优质的服务、更高的员工生产力，以及一套基于实际经济效益而非“凡是贴着‘ AI ’标签的东西就一定更便宜”这种模糊观念的自动化战略。

有时候，超市自有品牌商品确实更划算。而有时候，高档品牌反而更便宜。所以，真正的经验是：在把东西加入购物车之前，一定要先比较价格。