塔塔通信的 CPaaS 推动客户业务连续性

大多数企业并非面临客户沟通问题，而是面临客户连续性问题。

塔塔通信(Tata Communications)正试图通过拓展其通信平台即服务（CPaaS）产品，使其应用​​范围超越单一消息和语音应用场景，来弥补这一差距。收购 Kaleyra 为该公司构建了强大的可编程通信基础。如今，其更广泛的客户体验定位指向一个更大的目标：连接通信、数据和自动化，从而帮助企业打造更加连贯的客户旅程。

塔塔通信公司在2026年也进行了领导层换届。Ganesh Lakshminarayanan于1月被任命为董事总经理兼候任首席执行官，并将于4月13日接替退休的AS Lakshminarayanan。此次任命将一位在企业技术、自动化、人工智能和数字化转型方面经验丰富的管理者置于领导岗位，助力塔塔通信公司拓展客户体验和通信服务。

真正的客户互动问题是什么？

客户沟通变得越来越容易，但管理起来却越来越难。

这听起来似乎有悖常理，但却是现代企业技术发展的必然结果。市场营销团队可以发起 WhatsApp 活动，产品团队可以添加短信验证步骤，服务运营团队可以发送语音提醒，呼叫中心可以处理来电。每次互动单独来看都很有用。问题在于，当客户将这些互动视为一个整体，而企业仍然将它们视为独立的系统时，就会出现问题。

这就是为什么客户互动和旅程编排比渠道激活更为重要的话题。问题不在于企业能否发送信息，而在于企业是否知道客户已经收到两条信息、点击过一条、提交了服务请求、更改了偏好设置，或者需要人工回复而非另一条自动通知。

塔塔通信的 CPaaS 解决方案正处于这一变革的核心。该公司在 2023 年收购 Kaleyra 后，其 CPaaS 产品组合得到进一步增强，涵盖了消息传递、语音、视频、身份验证、WhatsApp Business 和 RCS 等功能。这为企业提供了一种将实时交互融入其应用程序和流程的方法。

但CPaaS平台本身并不能编排整个用户旅程。它提供的是管道、API和渠道。编排层负责决定是否应该向客户发送消息、使用哪个渠道、发送什么内容合适，以及客户回复后应该执行什么操作。

塔塔通信公司前董事总经理兼首席执行官AS Lakshminarayanan在公司完成对Kaleyra的收购时表示：

“客户成功和忠诚度对于各行各业、各个地区的企业发展都至关重要。”

这才是正确的商业策略。问题不在于顾客期望企业拥有更多渠道，而在于他们期望企业能够记住他们是谁，以及过去发生过什么。

塔塔通信究竟能带来什么？

塔塔通信 CPaaS 提供了一系列可编程通信功能，但对于客户体验领导者来说，真正有用的问题是它们可以如何协同工作。

短信在提醒、一次性密码、预约提醒和时效性通知方面仍然非常重要。WhatsApp Business 为企业提供了一个熟悉的双向消息传递环境。RCS Business Messaging 支持在原生消息收件箱中实现更丰富的品牌互动，包括媒体和建议操作。语音和视频可以支持高价值、复杂或辅助性的互动。验证功能有助于将身份验证融入整个流程，而不是成为一个单独的障碍。

这为全渠道客户互动奠定了可靠的基础。它使企业能够围绕任务的性质来构建客户互动，而不仅仅是选择技术团队最容易部署的渠道。

例如，银行可能会使用短信验证交易，使用 WhatsApp 回复后续问题，并在客户需要详细帮助时使用语音或视频。零售商可能会使用 RCS 进行产品更新，使用短信通知配送异常情况，并使用客服人员处理退货失败的情况。渠道只是决策的一部分，客户的当前状况才是更重要的因素。

塔塔通信更广泛的市场定位表明它理解这种区别。其Commotion CXP客户体验平台被描述为连接数据、互动和自动化，以推动客户旅程的持续进行。这比仅仅承诺提供更多API更有价值，因为它解决了许多企业通信策略的症结所在：互动发生与企业了解下一步该做什么之间的鸿沟。

为什么收购 Kaleyra 如此重要？

收购 Kaleyra 意义重大，因为它为塔塔通信提供了一条更直接的途径进入可编程通信市场，而此时 CPaaS 正成为一项战略性企业能力。

过去，许多企业将通信平台即服务 (CPaaS) 视为一种功能单一的开发工具。例如，团队需要发送一次性密码、发起短信营销活动或添加点击通话按钮时，就会调用 API。这种用例仍然存在。但市场正在朝着能够支持完整客户生命周期的通信服务方向发展，涵盖从客户注册和验证到服务、恢复、留存和推广的各个环节。

Juniper Research预测，到2029年，全球CPaaS收入将达到481亿美元。其研究还表明，到2026年，该市场规模将超过340亿美元。这些数据并不意味着每个企业都需要相同的CPaaS战略，但它们确实表明，通信基础设施不再是小众技术决策。

塔塔通信也荣登 Juniper Research 发布的《2025 年 CPaaS 竞争对手排行榜》。这无疑是一项有用的第三方验证，但不应成为选择供应商的主要原因。买家更应该关注塔塔通信的 CPaaS 能否与现有客户关系管理系统集成，例如：CRM、客户数据平台、呼叫中心平台、案例管理工具、电商环境和身份服务。

从塔塔通信更广泛的数字化架构战略来看，此次收购的意义也更加凸显。该公司并非试图将通信定位为一项独立服务，而是将通信与连接、云计算、人工智能和安全等核心业务相结合。对于大型企业而言，这极具吸引力，因为客户互动很少会局限于单一的SaaS应用。

为什么渠道选择仍然需要考虑客户背景

塔塔通信 CPaaS 为企业提供可编程的渠道访问权限，例如短信、RCS、WhatsApp、语音、视频和验证。只有当企业能够协调跨渠道的交互时，这种广泛的覆盖范围才真正发挥作用。

例如，企业可能使用短信进行紧急身份验证，使用RCS进行更丰富的交易更新，并使用WhatsApp进行双向服务对话。然而，如果每个渠道的运行缺乏共享的身份信息、用户许可和交互历史记录，客户体验就会受到影响。

这就是客户连续性面临的核心挑战。即使 RCS 消息内容丰富，如果问题已经解决，也仍然无济于事。同样，如果 WhatsApp 客服人员无法查看客户之前的消息或呼叫中心记录，就无法提供流畅的互动体验。

此版本保留了相关性，但删除了“RCS 和 WhatsApp 能否提升用户互动？”这一宽泛的框架。该部分应置于塔塔通信 CPaaS 功能概述之后，而不是作为一篇关于即时通讯渠道的独立专题文章。

客户体验团队究竟会做出哪些改变？

对于客户体验 (CX) 负责人而言，真正的考验并非塔塔通信 CPaaS 是否支持消息传递、RCS 或 WhatsApp，而是该平台能否帮助消除跨团队和系统连接客户互动时的手动工作。

在这种碎片化的模式下，市场营销部门负责对外营销活动，产品部门负责应用内通知，客户服务部门负责客户来电咨询，安全部门负责验证，而IT部门负责系统集成。客户会同时接触到所有这些部门。没有任何一个团队能够全面了解客户收到了哪些信息、进行了哪些操作，以及下一步需要做什么。

更完善的 CPaaS 平台可以改变这种运营模式。它可以简化构建通用通信工作流程的过程，并将交互事件反馈到客户团队已使用的系统中。一条已发送的消息、一次点击、一次回复、一次身份验证失败或一次放弃的对话，都可以成为客户旅程下一阶段的信号。

但这并不意味着单靠技术就能解决问题。企业仍然需要就以下事项达成共识：谁负责客户旅程、哪些客户信号至关重要、何时应该停止沟通以及何时必须由人工介入。但合适的技术层可以使这些决策跨渠道执行，而不是仅仅停留在纸面上。

因此，塔塔通信战略中最具前景的方面并非某个单一渠道，而是将通信基础设施和更广泛的客户体验基础设施整合起来，使这些渠道能够协同运作。