面向智能联络中心市场的对话式 AI 市场规模：预计 2035 年达到约 67.3 亿美元

根据市场研究和咨询公司 Market.us 的最新报告称：2025 年全球智能联络中心对话式 AI 市场规模为10亿美元。预计 2026 年至 2035 年间，该市场将以 21.0% 的复合年增长率增长，到 2035 年达到约 67.3 亿美元。北美在 2025 年占据全球市场主导地位，市场份额超过 41.0% ，并创造了约 4.1 亿美元的收入。

市场增长得益于互联网使用率的提高、电子商务活动的扩张以及客户服务成本的增加。据国际电信联盟（ITU）预测，2024 年全球互联网用户达到 55 亿，比 2023 年增加 2.27 亿，占全球人口的68%。不断增长的互联网用户群体带来了更多的客户来电、在线聊天、投诉和服务请求。

电子商务的增长也带动了对自动化客户支持的需求。联合国贸发会议报告称，到2024年， 45个主要经济体的企业对企业（B2B）和企业对消费者（B2C）电子商务销售额将达到28万亿美元。这些交易会产生与订单、配送、退款、支付和产品相关的常规咨询。

劳动力成本是另一个强劲的增长因素。美国劳工统计局预测， 2025年至2035年间，客户服务行业的就业人数将下降5%，而中位时薪为21.53美元。这些因素促使企业采用 AI 驱动的语音和聊天系统，以提供更快、可扩展且全天候的客户服务。

报告要点总结

2025 年，智能联络中心对话式 AI 市场价值10 亿美元，预计到 2035 年将达到67.3 亿美元，复合年增长率为21.0%（2026-2035 年）。
本地部署部分占据了76.1% 的主导份额，这主要得益于数据安全和合规性需求。
大型企业占比60.9%，这得益于其规模和投资能力。
电话/语音是主要的互动渠道，占比39.9%。
银行、金融服务和保险 (BFSI)在各行业垂直领域中占据领先地位，市场份额为30.1%，这主要得益于数字支付交易量的增长。
自然语言处理（NLP）是主导技术，占据了46.3% 的市场份额。
北美市场以41.0% 的市场份额领先，预计到 2025 年将创造约4.1 亿美元的收入。

市场统计和数据洞察

到 2025 年，全球互联网用户达到60 亿，占世界人口的74%，高于2024 年的58 亿和71%。一年内新增超过2.4 亿人上网，扩大了数字客户支持的目标人群。
到2025年，全球移动蜂窝用户数将达到92亿，相当于每100人拥有112个用户。活跃移动宽带用户数将达到每100人99个，占移动用户总数的89% 。
到 2025 年，约36%的移动宽带用户已使用 5G 网络。全球约有30 亿5G 用户活跃，5G 网络覆盖了世界55%的人口，而 4G 网络覆盖了93% 的人口。
2024年， 45个发达经济体和发展中经济体的商业电子商务销售额达到28万亿美元。这些经济体约占全球GDP和出口额的四分之三，而电子商务销售额比2023年增长了4.4%。
2025 年，美国雇佣了约266.6 万名客户服务代表。他们的时薪中位数达到21.53 美元，相当于年薪中位数44770 美元。
到 2025 年，欧盟企业付费云计算采用率将达到52.7% ，比 2023 年增长7.4 个百分点，比 2014 年的17.8%大幅增长。这将为云联络中心和人工智能服务提供完善的基础设施基础。
预计到2025年，欧盟企业人工智能应用率将达到20.0%，高于2024年的13.5%。大型企业的 AI 应用率约为55%，而中小企业的采用率约为19% 。约12%的欧盟企业使用人工智能分析书面语言，而9%的企业使用人工智能生成书面或口语。
Genesys 对5,232 名消费者和1,181 名客户体验 (CX) 负责人进行了调查，发现82%的消费者认为一家公司的服务质量决定了其整体水平。约30% 的消费者由于糟糕的体验，在过去一年中停止与该公司进行业务往来，而41% 的消费者在获得良好的服务体验后会向他人推荐该公司。
约97%的消费者表示，能够在不同的客户服务渠道之间无缝切换而无需重复输入信息非常重要。然而，84%的客户体验负责人表示，他们目前尚未提供由完全集成的技术和互联数据支持的多渠道服务。
Five9 的一项调查发现，56%的消费者仍然倾向于通过电话解决一般客户服务问题。而对于复杂或紧急问题，这一比例上升至74%，这表明对话式语音 AI 的重要性依然不容忽视。
约59%的消费者表示，他们偏好的客户服务渠道会根据情况而变化，这支撑了对能够连接电话、聊天、电子邮件、短信和自助服务渠道的 AI 平台的需求。
NiCE对美国、英国、澳大利亚、日本、墨西哥和巴西的12000名消费者进行了调查，发现72%的受访者已经体验到 AI 和自动化在客户服务方面的益处。约49%的受访者表示，AI 能够改善用户体验的主要方式是加快问题解决速度。
Zendesk 2026 年客户体验研究发现，由于 AI 的普及，74%的消费者现在期望客户服务能够全天候 24 小时可用。约74% 的消费者还觉得需要向不同的客服人员重复描述问题令人沮丧，而95% 的消费者希望 AI 做出的决定能够得到解释。