微软为使用其 Dynamics 365 联络中心的企业推出了一款新的原生桌面应用程序。
虽然这一消息不像 Agentic AI 或 Copilot 增强功能那样吸引眼球，但它可以悄无声息地解决一个主要痛点：联络中心的可靠性。
事实上，目前处于公开预览阶段的 Desktop Companion App（桌面伴侣应用程序）将有助于防止掉线、稳定座席工作流程并最大限度地减少会话中断。
在许多混合型和大容量环境中，这些问题太普遍了，掉线往往会导致客户愤怒地回电。
然而，即使在浏览器崩溃、cookie 消失和网络故障发生时，新的桌面应用程序也能保持代理会话的活力和稳定性。
此外，该应用程序还有助于解决基于浏览器的中断问题，这种中断有时会导致座席数据丢失。
虽然这听起来是小事，但对于要处理客户查询、合规步骤和多个系统的座席人员来说，即使是几秒钟的中断也会让一切偏离正轨。
那么，它是如何工作的呢？这款新应用完全避开了浏览器。它安装在 Windows 本地，提供了一个持久的客户端，可以重新连接到活动对话、保留会话上下文并降低掉线风险。
这反过来又意味着座席人员可以减少头疼的问题，并有可能减少客户互动的流失。
注重可靠性的举措
微软将此次发布视为对企业客户反馈的直接回应，尤其是来自拥有庞大代理团队和严格正常运行时间期望的企业。
Vivid就是这样一家企业，它是一家大型住房供应商，被选为桌面伴侣应用程序的预览客户之一。
这位Microsoft Dynamics 365联络中心客户在描述该解决方案的优势时说：”我们的电话接通更快了：
我们的电话接通速度更快了。座席人员能够快速接听电话，并直接与客户交谈……从接听电话到听到客户声音之间的延迟消失了。”
在一个越来越受自动化、人工智能助手和全渠道协调驱动的市场中，微软的这一举措让人感觉耳目一新。这提醒我们，在品牌能够层层叠加巧妙的技术之前，基础必须牢固。
此外，随着 Dynamics 365 Contact Center 平台一周岁生日的到来，这样的投资表明微软正在悄然成熟其核心基础设施，而不仅仅是其人工智能故事。
微软及其超大规模企业为联络中心提供独特的创新
有趣的是，微软也效仿谷歌，加强了其自身 CCaaS 产品的可靠性。
谷歌在 2024 年增强了其跨区域故障转移解决方案。因此，如果一个区域遭遇重大云中断，故障转移就会启动。
与微软一样，这项创新解决了一个不那么引人注目但至关重要的挑战：如何提高联络中心的可靠性，这仍然是一个关键问题。毕竟，许多企业将可靠性作为继续利用传统本地基础设施的关键原因。
有趣的是，这两款产品还展示了微软和谷歌如何利用其更广泛的产品组合在联络中心领域提供独特的创新。
对于超大规模企业和 AWS 而言，利用更广泛的企业技术的能力可能有助于他们解锁全新的代理和客户体验。
有趣的是，微软今年早些时候采取了另一项重大举措，以弥补其产品组合中的差距并提供差异化。
事实上，它宣布了针对 Dynamics 365 Contact Center 的Microsoft Teams Phone 扩展功能，使企业能够在 UCaaS 和 CCaaS 上部署一个语音平台。
因此，企业可以简化其联络中心部署、增强全球语音覆盖范围（再次提高可靠性）并简化计费。
预计微软、谷歌和 AWS 也会采取更多类似的举措。
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