在云时代实现本地联络中心的现代化

在云时代实现本地联络中心的现代化

CCaaS 的案例似乎很有说服力。快速更新、快速集成和更高级别的可扩展性只是其中的一些显着优势。

然而,云的犹豫充斥着整个空间。事实上,在 2022 年 2 月的财报电话会议上,NICE 首席执行官 Barak Eilam估计“85% 的市场仍在本地。”

这样的评估令人惊讶,因为联络中心供应商将他们的大部分创新工作都集中在云中。

然而,深入研究,云犹豫往往是有充分理由的。

为什么内部部署仍然占据主导地位?

多年来,企业已在内部部署中投入了数百万美元。艰苦的时间和精力有助于选择合适的联络中心平台。

此外,他们在许可证上花费了巨额资金,同时资助额外的实施、定制和集成计划。

将所有这些都撕掉、扔掉并转移到云中的某个地方是令人生畏的。许多人还会质疑这种方法的财务可行性。

另一个原因是,尽管云平台得到了发展,但与高度定制的本地产品相比,一些较大的企业仍然认为 CCaaS 解决方案的标准特性和功能存在差距。

AudioCodes 联络中心区域销售总监 Peter Broeckx指出了这一点,同时指出:

“Genesys CCaaS 平台(Gartner 魔力象限领导者)在入站方面非常出色,但一些使用 PureConnect 或 Engage 平台的公司如果依赖关键的出站特性和功能,则对迁移 Genesys Cloud 犹豫不决。”

Broeckx 补充说,这些 CCaaS 平台正在快速迎头赶上,并定期发布新功能和增强功能。不幸的是,许多还没有完全实现。因此,他们正在等待在迁移开始之前填补最后的空白。

此外,监管方面的考虑常常会阻碍迁移项目的实施。例如,许多国家/地区禁止公司将各种来源的客户数据(包括通话记录)存储在云端。

此外,一些企业——尤其是在欧洲——对将客户数据存储在美国云中犹豫不决——例如 AWS、Azure 和谷歌云。他们知道,如果美国政府说:“我们想要这些数据,”无论如何,他们都必须交出。这样的现状会让许多金融、医疗和保险公司感到不安。

最后,无法释放灵活性和预算也鼓励云犹豫,尤其是在当今经济中,许多企业将联络中心视为 OpEx 成本。

供应商正试图强制改变

联络中心领域的许多最著名的供应商——包括 Genesys、Cisco 和 Avaya——都拥有一套全面的内部部署和云端产品。

在所有情况下,他们都在对云进行更多投资,加大 CCaaS 迁移工作的力度,这有可能让他们的遗留解决方案陷入困境。

Genesys 就是一个很好的例子,它最近宣布将把财务和研发资源集中在一个云平台上,主要是为了跟上 NICE、Talkdesk 和 Five9 等平台的步伐。

当然,作为一种策略,这是可以理解的。尽管如此,由于其他供应商采取了类似的立场,这给本地联络中心客户带来了挑战。正如 Broeckx 解释的那样:

“传统联络中心的发展已经停滞不前。大多数供应商根本没有为他们的本地平台带来太多创新。”

“因此,他们的本地客户面临的问题是:他们如何才能为他们的客户服务体验增添创新?”

如何实现遗留联络中心的现代化

传统的联络中心运营通常资金紧张。毕竟,许多企业花费 70-80% 的可用资源来保持本地部署的运行。因此,可用于创新的时间和金钱很少。

有了这个限制,在顶部添加创新是最好的方法,使联络中心能够不断推动其服务体验向前发展。

例如,基于 WebRTC 的创新为遗留操作开辟了许多令人兴奋的途径。该技术提供点击通话和点击聊天链接,实现顺畅的频道转换。

同时,上下文跟随他们,因此代理可以查看他们的旅程并提供个性化支持。这也释放了数据,这些数据可能会传递到 CRM 系统或其他数据库中,从而支持进一步的 CX 现代化。

此外,企业为全渠道体验铺平了道路,而且——如果客户升级为语音——他们会自动加入正确的呼叫队列。因此,客户可以避开繁琐的 IVR,企业可以在客户满意度和处理时间方面达到 KPI。

分享另一个例子,Broeckx 说:

“WebRTC 支持远程工作。通过集成到座席应用程序中的 SDK 或通过软电话,它允许座席在任何地方工作,而无需在笔记本电脑或 PC 上安装任何东西。因此,它允许代理在工作方式和地点方面有很大的灵活性。”

此外,它使 IT 团队不必安装、维护和升级 SIP 软电话以及其他必要的 PC 应用程序。

最后,AudioCodes 支持应用聊天自动化的本地操作。它的团队将呼叫发送到联络中心选择的机器人框架。同时,它将 bot框架与不同的认知语音服务相结合,取长补短。

因此,它充当联络中心、机器人框架和认知语音服务之间的编排引擎,为本地联络中心提供同类最佳的语音机器人。

进一步的 AI 实施——包括座席助理——也是可能的,允许传统联络中心在其可信赖的平台上以新的方式支持他们的团队。

对云的帮助

云是未来,即使对于投资大型本地联络中心来处理客户对话的企业来说,这个未来似乎还很遥远。

然而,混合云选项的缺乏可能会抑制许多企业更喜欢的增量云迁移方法。

幸运的是,AudioCodes 提供编排服务和专业知识,以实现分阶段的云联络中心迁移,使企业能够将许多服务保留在本地,同时添加关键创新以改善座席和客户体验。

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