在过去的 18 个月中，许多云联络中心供应商因将其语音和数字渠道、呼叫控制和路由引擎嵌入 CRM 平台而成为头条新闻。
AWS、Five9 和 Genesys 都已通过 Salesforce Service Cloud 实现了这一目标。
后两者紧随其后，推出了 ServiceNow 客户服务管理 (CSM)。
同时，Cisco Webex 和 Talkdesk 将其频道嵌入到医疗保健领域流行的 CRM Epic Cheers 中。
在采取这些举措时，CCaaS 提供商承诺简化代理体验、集中客户服务数据并减轻管理负担。
然而，这些头条新闻中却有一个值得注意的缺席者：NICE，Gartner 魔力象限和 Forrester Wave CCaaS 领导者。
NICE CX 部门总裁 Barry Cooper表示，这是有充分理由的。他表示：“我们希望以正确的方式去做。我们认为，正确的方法不是简单地将语音或聊天频道等商品嵌入到 CRM 中。我们相信，既然您拥有记录系统和工作流程系统，就需要有一个交互系统。”
“我已经验证了几个月了，”Cooper 继续说道。“我一直在与 NICE CXone Mpower 客户沟通，他们最不想做的就是引入一套新的‘Frankenstack’解决方案来与客户交互。”
NICE 的交互系统愿景
正如 Cooper 所建议的，NICE 将 CCaaS 工具嵌入 CRM 系统的替代方案是构建一个交互系统。
Salesforce 可以将 Agentforce 插入该交互系统，ServiceNow 可以将 Moveworks 插入其中，等等。
与此同时，他们的AI代理可以利用CXone Mpower平台上的所有数据。这不仅包括消费者数据。NICE还将分享其AI模型、质量保证（QA）解决方案等数据。
同时，第三方代理将把他们的互动记录回 CXone Mpower，保持对互动的完整视图。
对于 Cooper 来说，这解决了每个人的问题并实现了一致的交互系统。
Cooper 说：“我认为这与我们领域其他人的想法略有不同，他们乐于加入记录系统。”
“这是一个问题，因为它最终会破坏交互系统，让你无法获得一致的视角。因为 CRM 只提供了一部分信息。”
如果我们与大型科技公司合作的步伐略有不同，那是因为我们想以正确的方式去做，按照客户告诉我们的方式去做。
在阐述这一点时，Cooper 强调联络中心通常与 CRM 以外的更多系统集成，并强调 NICE 希望更进一步。
超越 CCaaS-CRM 集成的思考
对于 CCaaS 提供商来说，与 Salesforce 和 ServiceNow 等公司建立密切的关系至关重要，NICE 正在与这些供应商商谈如何进一步发展双方的关系。
然而，Cooper 重申，联络中心必须接入的技术栈远不止 CCaaS 和 CRM。因此，它应该与更多品牌合作。
这也是NICE聘请 Scott Russell 担任新任首席执行官的原因之一。他在更广泛的客户体验市场拥有丰富的专业知识，能够帮助他扩大公司的影响力。
“他在与 SAP、Snowflake、AWS 等大型科技公司合作方面拥有丰富的经验，”Cooper 补充道。“我们战略的很大一部分就是与这些类型的组织建立更紧密的合作。”
事实上，Russell 将帮助讲述 NICE 对交互系统的愿景及其重要性。
然而，尽管 Russell 可能是新的代言人，但他的这一愿景并没有完全颠覆NICE的策略。正如 Cooper 所说，这一愿景已经实施了一段时间。
碎片正在拼凑起来
回顾过去的18个月，NICE收购LiveVox并进军UCaaS领域，凸显了其成为互动系统的愿景。
借助 LiveVox，NICE 将“最佳外展服务”引入其平台，提供直观的主动外展解决方案，遵循美国各州、欧洲及其他地区的各种规则。
库珀指出：“这是我们通过交互系统管理复杂性的另一个例子。”
然后，它将在 2024 年发布新的 UCaaS 解决方案：NICE 1CX。
对于 Cooper 来说，这完善了 NICE 的战略，即管理消费者与其合作的企业之间的所有互动点。
毕竟，NICE 1CX 确保所有对话方式（包括与客户案例相关的内部互动）都在一个地方进行。
因此，尽管 NICE 承认自己不会挑战市场领导者，但其 UCaaS 平台符合其愿景，可以使其与更广泛的企业目标保持一致。
这样，NICE 不仅可以与联络中心主管建立联系，还可以与 CIO 建立联系。
NICE的代理AI战略
把 NICE 想象成一个交互系统。当 AI 代理在该系统上运行时，它们将自动化服务联系、部分联系以及相关流程。
然而，Cooper 表示，这些人工智能代理需要遵守严格的规定。
“当你拥有一个能够推理的自主人工智能代理时，它就会变得不确定。这在非关键任务领域可能很棒。但在客户服务领域，这可能是一个大问题，”他说。
有一些例子可以说明，如果没有正确的防护措施，可能会发生什么。你可能会不合规，你可能会意外地赠送免费产品，而且——如果你在医疗保健这样的领域——你可能会做出损害人们生命的事情。
认识到这一点，NICE 于 3 月份发布了 CXone MPower Orchestrator。
实际上，该解决方案为企业提供了客户服务工作流程的单一视图，并且这些工作流程充当了 AI 代理的火车轨道。
这些代理可能来自 NICE 的 Autopilot 解决方案或第三方平台，例如 Agentforce。
“当人工智能代理处于火车轨道上时，我们确保它是非确定性的，但火车轨道决定了需要做什么，”Cooper 继续说道。
有趣的是，Orchestrator 也在不断评估这些火车轨道，以便为 AI 代理寻找新的机会来提高联络中心的效率。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/57803.html
