近年来，客户服务经历了快速演变。从聊天机器人到自助服务门户，数字渠道一度成为焦点。然而，如今一种曾被预测将逐渐式微的渠道正强势回归：语音通话。
这并非怀旧，而是认清现实。当客户面临复杂、情绪化或紧急问题时，没有任何方式能超越真人对话的速度与真诚。语音沟通即时、可信且充满人性温度。在数字交互常令人感到冷漠或困惑的时代，唯有语音具备直抵人心的力量。
AI 的回归
AI 正在重新定义语音，而非取代它。借助全新的语音识别和自然语言处理 (NLP) 技术，我们不再受困于僵硬难用的交互式语音应答 (IVR) 菜单。AI 语音助手能够理解语境、情感和细微差别，让互动更像对话，而非简单的交易。
至关重要的是，AI 增强了人工客服人员的工作能力，而非取代他们。它能够实时聆听客户心声，检索相关客户数据，提供回复建议，并汇总通话内容。这减轻了人工客服人员的负担，帮助他们保持专注、准确、富有同理心，并能够专注于更高优先级的任务。最终，我们将提供更智能、更人性化的服务。
这种转变不仅仅是技术层面的，更是文化层面的。企业开始明白，客户想要的并非纯粹为了自动化而自动化，而是结果。而通常，实现这些结果的最佳方式是通过自然流畅的人机对话，并由智能技术在后台默默提供支持。
顺畅对话
传统系统常常迫使客户每次打电话都要重复自己的话，用机械的语言交流，或者从头开始。如今，融合AI 的语音技术带来了连续性，能够记住上下文，识别回电者，并能从上一次对话中断的地方继续通话。这种连续性能够建立信任，并消除客户体验摩擦的最大根源之一。
双向互动。AI工具还能在后台支持座席，处理重复查询、填写表单并标记重要细节。对于人工座席来说，这意味着无需在通话过程中翻遍多个系统寻找答案，而是可以通过实时建议、知识提示和情绪分析，引导座席找到更合适的答案。
整个旅程的智能化
AI 不仅能改善单次通话，还能从数千次对话中挖掘出强大的洞察。通过分析语音数据，企业可以发现趋势，发现反复出现的痛点，并在问题恶化之前采取行动。
这种预测能力彻底改变了客户体验 (CX)。企业现在可以解决根本原因、发起主动活动或实时调整培训。
AI 也是推动包容性发展的重要因素。设计精良的语音界面，能够为那些难以进行书面交流的人提供更便捷的体验。借助人工智能，品牌能够理解并响应各种口音、说话方式和情绪状态，从而通过设计使其服务更具包容性。
不仅如此，语音数据还能全面提升客户理解。它可以影响从产品开发到营销信息传递的各个方面。如果一万名来电者抱怨发票格式混乱，那不仅仅是客户服务问题，而是一个商机。
获得正确的声音
为了充分发挥 AI 语音的价值，企业不仅需要投资工具，还需要投资集成。语音助手需要访问客户数据、购买历史记录和渠道偏好。客户需要在各个渠道之间流畅切换，且不丢失上下文。
这意味着打破各自为政的局面，系统必须相互沟通，使语音成为更广泛、更互联体验的一部分。当客户从聊天机器人切换到电话再到电子邮件时，每一次切换都应该无缝衔接。AI 可以实现这一点，但前提是它必须融入到企业的DNA中。
同样，体验必须体现品牌。语音是客户最个性化的接触点之一。AI 或客服人员在通话中展现的语气、语速和同理心，能够以其他渠道难以企及的方式塑造品牌认知。品牌必须将其视为自身形象的核心组成部分，才能留住并发展客户。
通过数字表达声音
语音仍然占据着客户联系的很大一部分。对于许多组织而言，语音占所有服务互动的一半以上，但通常高达70%。这并非偶然；客户在真正需要帮助时才会拿起电话。语音仍然是高风险、情绪化或时间紧迫的咨询的首选渠道。
领先的企业不再试图回避这些来电，而是主动接听。借助自然语音的人工智能支持，他们能够提供更快速、更个性化的服务。这意味着企业又开始将语音作为差异化优势。
其回报显而易见：尽管语音通话的单次互动成本可能高于数字渠道，但通常能更有效地解决问题。这意味着语音对话通常可以减少后续工作，提高客户满意度，并增强长期忠诚度。
通过正确的 AI 和自动化增强，语音交互的成本会下降，语音和语音自动化的经济性在整个企业中开始变得更具吸引力。
尽管新渠道层出不穷，语音客服依然占据客户服务互动的绝大部分，这不仅仅是习惯，更是偏好。人们在关键时刻才会拿起电话。
CX 的新标准
语音正在不断发展。它不再仅仅用于处理呼叫或降低成本，而是致力于提供智能、响应迅速且富有情感感知的服务。它让我们认识到，有时对话才是解决问题的最短途径。
这并不是回归老式联络中心，而是全新事物的崛起：融合人性温暖与 AI 的语音体验。对于渴望在客户体验 (CX) 领域取得领先地位的品牌来说，现在正是再次将语音置于中心位置的时机。
因为当客户打电话时，他们不仅仅是在寻求答案。他们希望被倾听，而有了 AI 的加入，语音终于能够以前所未有的方式倾听和回应。
理解这一点的组织不仅会改善其服务指标，还会建立更深层次的关系，获得更丰富的见解，并对优质客户服务树立新的期望。
未来的客户体验不再沉默，而是会说话。当它说话时，它信息灵通、直觉敏锐，并且极具人性化。能够利用 AI 提升客户体验的企业，将成为客户体验的领导者。
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