微软宣布推出全新客户意图代理，并称此举“加速迈向完全自主联络中心的进程”。
这家科技巨头于 2025 年 1 月首次推出了客户意图代理，该代理可在其 Dynamics 365 联络中心和客户服务产品中使用。
在最初的公告中，微软展示了 AI 代理如何扫描服务对话以查明联络中心的核心需求驱动因素或“意图”。
从那里，它将记录、案例记录和摘要聚集在一起，以映射每个意图并概述成功解决问题的步骤。
然后，该智能会插入其他 AI 代理，自动创建知识文章、通知自助服务交互并增强面向代理的 Copilot。
同时，客户意图代理继续在后台工作，解读新出现的客户意图，创造新的知识内容，并扩大联系自动化的范围。
随着范围的扩大，微软提供自主联络中心的雄心也随之增强。
然而，这里还有很长的路要走，Gartner 最近预测，一半的联络中心将因人工智能而放弃裁员计划。
尽管如此，微软仍然致力于通过对客户意图代理的最新更新来引入自主联络中心。
全新面貌的客户意向代理
如上所述，客户意图代理会规划出针对特定查询的故障排除流程。然而，它并没有根据实时客户情境调整该流程……直到现在。
事实上，AI 代理现在扮演着“守望者”的角色，通过从客户对话中获取上下文信息，实时调整故障排除流程。
例如，如果客户在交互过程中改变意图，意图代理会建议接下来的问题，并为代理（无论是人工客服还是AI客服）提供一条可选的路径。该路径以剧本的形式呈现，并由意图代理进行整理。
或者，假设意图代理无法理解联系原因。在这种情况下，它会提示面向客户的代理提出后续问题，以确保他们理解并能够提供最佳的后续步骤。
这些是主要的新功能。此外，联络中心现在还可以将意图代理置于语音渠道前端。因此，它可以使用自然语言与客户互动，缩小他们的意图范围并确定最佳解决方案。
最后，随着新的意图和故障排除流程汇入中央库，它们现在会附带更多上下文信息，包括在特定场景下哪种流程最合适。这有助于提高辅助对话的准确性。
管理员可以在库中筛选、验证和批准解决方案，确保在技术不断改进的同时进行人工监督。
微软在联络中心领域的进展
微软于 2024 年 7 月进入 CCaaS 市场，其主要区别在于其更广泛的产品组合，包括 Teams、Power 和 Azure 通信服务 (ACS)。
然而，值得注意的是，它是少数积极谈论 AI 代理在与客户进行一对一对话之外的作用的 CCaaS 提供商之一。
事实上，它还大力宣传人工智能代理可以挖掘意图和积累知识，同时将它们嵌入到 Dynamics 365 联络中心。
这是非常罕见的，截至 2024 年，只有 1% 的企业软件应用程序嵌入了 AI 代理。然而，Gartner 预测，到 2028 年，这一比例将上升到 33%。
从这个意义上来说，微软已经走在了时代的前列，尽管它在更广泛的 CCaaS 平台功能方面仍处于探索阶段。
在这样做的同时，它必须证明自己是一家值得信赖的CCaaS提供商。毕竟，虽然引人注目的AI令人印象深刻，但可参考性往往才是企业联络中心采购决策的决定性因素。
毕竟，这就是为什么新进入市场的公司常常难以迅速获得市场份额，即使是微软和谷歌这样的公司。
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