Gartner 2025 年对话式 AI 平台魔力象限概要

Gartner 两年多来首次在对话式 AI 领域开展了魔力象限研究。该报告之前被称为“Gartner 企业对话式 AI 平台魔力象限”，这次看起来截然不同。

最值得注意的是，许多供应商已经退出。其中包括 OneReach.ai（前领导者）、AWS（前挑战者）和 Openstream.ai（前远见者）。

与此同时，Laiye、Aisera、[24]7.ai、Inbenta、Sinch 和 eGain（之前均为利基市场参与者）也不再出现在报告中。

此外，Netomi、Uniphore 和 Verint 继续被遗漏也令人惊讶。

不过，Gartner 确实增加了一些关键的行业参与者。DRUID AI 冲进了挑战者象限。LivePerson 和 PolyAI 作为利基者进入了象限。

在领导者方面，谷歌已跃升至矩阵的右上方，而 Kore.ai 和 Cognigy 则巩固了他们在方格中的地位。boost.ai 进入领导者象限，从挑战者象限滑落。

IBM、Omilia 和 Avaamo 已退出右上角的方格，分别获得挑战者、远见者和利基者的位置。

SoundHound（原名 Amelia）也从领导者位置跌落至远见者位置，而 Sprinklr 则从挑战者位置跌落至利基者位置。

与大多数其他魔力象限研究相比，这是一个很大的变化，可能强调了生成式和代理式人工智能的兴起对该领域的重大影响。

对话式 AI 平台的定义

对话式 AI 平台允许团队构建模拟跨语音和数字渠道的人机交互的应用程序。

得益于整个行业的进步，这些平台现在提供无代码构建器、多模式功能和专用对话智能模块作为标准。

虽然通常部署自动化客户服务对话，但本报告中的每个供应商也支持员工协助和商业、销售和营销自动化用例。

通过这样做，他们使对话式 AI 工具民主化，帮助企业更有凝聚力、更高效地运营。

尽管 Gartner 在其报告中列出了对话式 AI 平台的强制性和常见功能的详尽列表，但这只是细分情况。

在此基础上，分析师评估了13家知名平台提供商，并将它们分为四类：领导者、挑战者、远见者和利基者。以下是它们的表现。

Gartner 魔力象限领导者

魔力象限的领导者不仅拥有遍布全球、覆盖各行各业的满意客户群，更致力于持续创新。他们还展现了敏捷的基础，能够紧跟最新的行业趋势和客户需求的变化。今年的领导者包括：

• Google
• Kore.ai
• Cognigy
• boost.ai

Google

Google 因其“人工智能研究投资”而获得赞誉，Gartner 称赞其 DeepMind 计划、研发 (R&D)、连胜和专利收集。

其中一项专利是为消费者开发的一款设备内置对话应用程序，允许消费者在接到企业电话时使用人工智能代理。这预示着机器对机器客户服务的未来。

然而，其在人工智能方面的投资也体现在其先进的 Vertex AI 功能上，其中包括情感感知功能、实时视频输入以及对“类人”声音的支持。

除了这项投资之外，Gartner 还对这家云计算巨头的“地理影响力”和“市场响应能力”表示赞赏。

然而，报告并未提及谷歌是本报告中仅有的两家拥有第一方CCaaS解决方案的供应商之一。通过提供“对话代理”，Google 为供应商整合开辟了重要机遇。

Kore.ai

Kore.ai 凭借其“产品实力”赢得赞誉。这涵盖了其完整的产品组合，包括三个代理 AI 平台，分别用于客户服务、员工支持和业务生产力。

然而，尽管分析师称赞其投资组合实力，却并未提及Kore.ai如何率先推出解决方案，并最终成为对话式AI平台的主流产品。最近的一个例子是其知识图谱，用于个性化、详细、自动化的客户响应。

话虽如此，Gartner 确实指出 Kore.ai 的“商业模式适应性”和“员工发展计划”是其主要优势。后者帮助该供应商在短短四年内将员工人数增加了两倍。

除此之外，Kore.ai 通过与 AWS、Genesys 和 Zoom 等领先的 CCaaS 供应商建立密切合作关系，提升了其市场占有率。

NiCE

在 Gartner 进行评估时，NiCE 尚未宣布收购 Cognigy 的协议。

此举引起了不小的轰动，因为多年来在联络中心领域建立了紧密的合作关系，Cognigy 与 NiCE 的许多竞争对手拥有多样化的客户群。

虽然这些合作关系现在可能还悬而未决，但客户多样性是 Cognigy 的一个关键优势，因为它支持一系列用例，收入涵盖各个行业。

Gartner 对此表示赞赏，同时还称赞了 Cognigy 的“产品能力”和“市场理解”。

与 Kore.ai 一样，这些功能往往领先于时代。其代理角色构建功能可能是近期最好的例子，目前已成为主流。

最后，虽然 Gartner 没有注意到这一点，但该供应商在企业中的影响力非常大，尤其是在欧洲，这有助于 Cognigy 的收入在 2023 年至 2024 年间翻一番。

boost.ai

boost.ai 跃居领导者象限，其“对市场变化的响应能力”给 Gartner 留下了深刻的印象，分析师以其快速开发新的企业级安全、协作和角色构建工具为例。

Gartner还将“销售策略”和“客户体验”列为核心优势。事实上，该供应商因其快速部署和高接触支持的组合而备受赞誉。

然而，报告忽略了 boost.ai 的一个关键区别因素，那就是它的价格点，远低于对话式 AI 平台的市场平均水平。

随着时间的推移，它已成为企业经济实惠的选择。这种认知，加上它在第三方市场上的强劲表现，使其成为一种高度可及的解决方案。

Gartner 魔力象限挑战者

魔力象限中的挑战者提供可靠的解决方案，并以强大的运营和财务实力为后盾。然而，他们通常专注于帮助品牌实现渐进式增长，而非提供开创性的创新或影响市场方向。今年的挑战者包括：

• Yellow.ai
• DRUID AI
• IBM

Yellow.ai

Yellow.ai 因其“市场战略”和“跨行业反馈”而获得 Gartner 的赞誉，分析师指出其平台的“整体可用性”和 CX 获得了客户的高度评价。

其“定价模式”是其另一大核心优势，分析师将其描述为清晰、可预测且灵活。这一点日益重要，因为虽然对话式AI没有单一的最佳定价模式，但供应商应该能够解释其为何能够满足特定客户的需求。

值得注意的是，这又回到了 Yellow.ai 的另一个关键优势：执行力。虽然 Gartner 没有强调这一点，但该供应商深入研究了不同的购买者角色及其特定需求。这使得它能够为特定买家提供定价模型和其他关键平台功能。

然而，Gartner 也列出了一些值得注意的地方，暗示了 Yellow.ai 未能跻身领导者象限的原因。这些因素包括“有限的”研究投入和获取全球常规认证。

DRUID AI

DRUID AI 近年来蓬勃发展，这主要得益于其生态系统。其中包括与 UIPath（用于机器人流程转型 (RPA)）、Microsoft Power BI（用于分析）以及 Genesys（用于语音自动化）的紧密集成。

Gartner 强调了这一点，并称赞其更广泛的合作伙伴战略如何针对特定的垂直领域，与特定行业领先的相邻技术提供商和咨询公司保持一致。

除此之外，该供应商还因其“业务敏捷性”和“客户体验”而备受赞誉。其专门设立的客户服务部门更是进一步凸显了这两大优势。

然而，报告也指出了该公司的一些弱点。这些弱点包括与其他上市供应商相比，其研发投入低于平均水平，以及其全球影响力并未远远超出欧洲和北美。

IBM

IBM 是该领域的长期领导者，现已跌入挑战者象限。

Gartner 指出，其两款对话式 AI 产品：watsonx Orchestrate 和 watsonx Assistant 之间存在令人困惑的重叠，这是其警告之一。

然而，它仍然具有一些显著的优势，包括“研究投入”、“全球影响力”和“营销执行力”。

深厚的开发者生态系统支撑了后两大优势。这得益于其庞大的AI教育项目，该项目由TechXchange社区、网络研讨会和丰富的案例研究组成。

令人惊讶的是，Gartner 并未提及 IBM 在提供灵活部署模式和融合各种内部 AI 方面的优势。而这些优势对蓝色巨人来说仍然是巨大的差异化优势。

Gartner 魔力象限远见者

魔力象限中的远见者展现出对市场方向的深刻理解，并以此为导向，制定创新路线图以满足新的客户需求。然而，他们在运营成熟度、全球支持和/或执行力方面往往落后于领导者。今年的远见者包括：

• SoundHound AI
• Omilia

SoundHound AI

SoundHound AI 于 2024 年 8 月收购了 Amelia，后者是上一期对话式 AI 魔力象限中的领导者。

Amelia 与 15 家全球银行合作，为 SoundHound 带来了金融领域的深厚专业知识。

此外，SoundHound 还可以利用其更广泛的产品组合，为员工协助和边缘解决方案提供独特的语音 AI 用例，从而实现从车内开始的 AI 体验。这些优势为打造差异化体验铺平了道路。

Gartner 并未将这些列为核心优势。然而，它确实对该提供商的“市场响应能力”、“语音自动化能力”以及“产品和交付策略”表示赞赏。后者凸显了 Amelia 作为白标解决方案在 NiCE CXone Mpower Autopilot 和富士通下一代服务台等平台中的曝光度。

然而，鉴于NiCE收购了Cognigy，其与NiCE的合作关系可能面临风险。与此同时，Gartner也对SoundHound围绕Amelia产品路线图与客户沟通的方式表示担忧。

Omilia

AWS 和谷歌最近都退出了语音生物识别领域。微软也在撤退。然而，Omilia 却依然屹立不倒，将其技术与语音自动化紧密结合。鉴于语音生物识别技术的退出，这正迅速成为一项差异化优势。

Gartner 并没有注意到这一点。然而，它确实指出“企业客户理解”是其核心优势，并举例说明了 Omilia 的安全创新如何与高度监管领域企业的优先事项紧密契合。

此外，该分析师还指出其“研究投入”和“定价模式透明度”是其优势。在一个没有单一最佳定价方法的行业中，后者正变得越来越重要，因为供应商会根据虚拟客服、操作、工作流程甚至操作来收费。

尽管如此，魔力象限将有限数量的“预建连接器”及其“地理覆盖范围”列为主要注意事项。

Gartner 魔力象限利基者

魔力象限中的利基者往往在特定细分市场、行业或地区表现优异，拥有专业的工具和/或支持。然而，他们缺乏市场领导者所具备的全面、全面的服务。今年的利基者包括：

• LivePerson
• Avaamo
• Sprinklr
• PolyAI

LivePerson

LivePerson 已与 Avaya 等传统联络中心供应商建立了合作伙伴关系，以帮助大型内部部署组织开始分层部署对话式 AI。

这一战略帮助 LivePerson 建立了跨行业影响力，使其能够满足多样化的需求，正如 Gartner 所强调的那样。有趣的是，这样的经验也帮助该供应商创建了可供众多客户使用的教育资源库。

回到报告本身。LivePerson 的其他核心优势包括“战略适应性”和“运营改进”，其中后者就是该公司在生成式 AI 方面的卓越中心。

在值得关注的方面，Gartner 指出，LivePerson 平台与其他受评估的供应商相比“差异化程度较低”。此外，该供应商“部署灵活性有限”也引发了人们的担忧。

Avaamo

Avaamo 在对话式 AI 领域进行了十多年的创新，积累了“市场理解”，有助于其了解买家和市场方向。

Gartner 承认了这一点，同时称赞该供应商的“拥有成本清晰度”以及提供高度“易用性”解决方案的动力。

Avaamo 的另一个优势在于其医疗保健专业知识，它加倍努力实现其所谓的“最复杂的行业首创”，并创建了一套专门的代理套件。

尽管 Avaamo 希望扩大这一战略，但 Gartner 警告称，它可能过度转向医疗保健，导致其在其他领域的安装基础有些孤立。

Sprinklr

Sprinklr 的对话式 AI 产品只是更广泛的客户体验套件的一部分，该套件包括 CCaaS、社交媒体管理和对话式智能。该套件紧密相连，为客户提供了整合供应商的机会。

对话式AI与智能的结合常常被忽视。然而，Sprinklr在这方面做得很好，它能洞察所有互动，无论这些互动是由AI、人类还是两者共同主导。

Gartner 忽略了这一点，但强调 Sprinklr 的“营销执行”、“合作伙伴网络”和“广泛的语言支持”是核心优势。

然而，这也凸显了 Sprinklr 如何通过两个 UI 提供对话式 AI 的问题。该分析师还指出，AI Agent Studio 的售价仅为其最高价。

PolyAI

PolyAI 以其语音自动化功能而闻名，这一优势帮助它在热衷于节省成本的客户服务领域蓬勃发展。毕竟，语音是其大多数联络渠道。

Gartner 将此视为一项关键优势，与该提供商的“研究投资”和“客户保留”并列，分析师强调其客户流失率低。

然而，其不灵活的“基于消费的定价”和不成熟的“渠道合作伙伴网络”是 Gartner 列出的担忧之一。