人工智能如何重新定义统一通信领域的竞争

统一通信（UC）本应早已“完成”。

到 2010 年代末，每家值得信赖的供应商都能提供可靠的语音、视频和消息传递组合。价格清单和功能矩阵趋于平坦，分析师开始谈论一场商品化的价格战。

这种说法已发生逆转。人工智能模型成本的急剧下降、后疫情时代的工作模式重构以及持续的数字化转型，正推动供应商提供的功能集出现显著差异。开发速度现在以周为单位衡量，而非季度。此外，地缘政治环境迫使组织重新思考数据主权、部署架构和数据安全。

这正推动供应商之间出现越来越大的差异化和竞争。以下六个例子说明了为何供应商格局比以往任何时候都更加多元化，但竞争也更加激烈。

1. 全球范围内的无摩擦合作

UC 市场始终将消除摩擦视为优先事项，竞争也持续激烈。在会议室中，厂商们正投入大量研发资源于硬件技术，以实现声音的完美捕捉和面部的精准呈现。思科在其 Webex Room 系列中集成了天花板麦克风阵列、扬声器追踪摄像头和设备内置噪音过滤功能，即使是 20 个座位的会议桌，也能清晰地呈现会议画面。在网络下游，竞争也转移到了家庭办公人员身上。Microsoft Teams 现在使用自适应编解码器和实时数据包恢复技术，即使在不稳定的 4G 连接下也能保持语音清晰；RingCentral 则应用云端人工智能技术，消除了售价 10 美元的耳机的键盘杂音。竞争在两端持续进行，产品迭代也在不断推进。

生成式人工智能开辟了新的领域。超过一百种语言的实时字幕、即时翻译以及可转化为任务的会议记录正迅速成为主流。Webex 可以即时添加多语言字幕。协作方式正从视频流转向实时共享工作空间。

2. 从对话到行动

UC 正在从单纯的沟通场所转变为实际工作的场所。现代平台能够捕捉通话或会议中表达的期望结果，并立即将口头行动转化为结构化任务、CRM 更新或工作流触发器，确保会议结束后仍能保持工作势头。

Zoom 的收入加速器 (Revenue Accelerator) 会捕捉购买信号，提取后续步骤并将其直接放入 CRM 系统。思科 Webex 人工智能助手 (AI Assistant) 会编写分章节的摘要，其中包含分配的行动项目，这些摘要会发送到参与者的 Webex 空间，并在录制结束时通过电子邮件发送。微软正在将 Copilot 与 Planner 连接起来，这样，在会议窗口关闭之前，口头的“让我们下周启动活动”就会变成团队计划中的既定任务。

3. UC 走出屏幕

UC 正在走出屏幕，走进办公室。办公桌预订、会议室调度面板和占用传感器现在可直接将信息反馈到 UC 体验中：预订办公桌，即可查看您的在线状态更新；走进会议室，设备即可加入相应的会议；空间事件可触发设施工单。我们的目标是将协作扩展到物理空间，使工作流程在人员、房间和设备之间顺畅进行。

然而，它远不止于此。统一通信正在超越会议室、屏幕和键盘的限制。供应商正在构建新的界面，让一线员工和智能设备能够直接在协作流程中对话。其目标是覆盖桌面客户端无法覆盖的团队和场景。

具体来说，UC 供应商现在正在将物理世界直接连接到协作流程中。他们正在开发新的接口，将一线员工、设备和物理世界带入 UC 领域。Wildix 的 X-hoppers 产品就是一个很好的例子；它允许店内零售员工利用单键耳机与自然语言界面交互，从而拨打电话、触发工作流程和报告问题。

在传感器方面，阿尔卡特朗讯企业将物联网设备（例如门禁或医疗监视器）接入其 Rainbow CPaaS，这样，打开的门或生命体征峰值就能立即触发响应。

4. 拥有工作流程的平台

越来越多的企业希望解决方案能够直接解决核心业务问题，而不仅仅是提供语音、聊天和会议等功能。通过将相邻解决方案的功能直接集成到主客户端，UC 提供商越来越多地根据具体用例需求定制解决方案，从而提供单一的端到端解决方案，而此前，这需要一套完整的产品。

大多数供应商都配备了AI接待员，仅凭这一点，就存在着一场激烈的功能竞赛。RingCentral刚刚宣布，可以将其AI接待员作为任何电话系统的独立功能出售。

网络监控和分析工具（例如 8×8 的通话统计服务）正日益成为 UCaaS 的核心功能。物联网、CPaaS、生产力工具，甚至调度工具都很常见。供应商越来越多地将其完整产品组合的各个部分打包，以解决特定的垂直问题。

5. 数据控制、主权和弹性

安全事件和日益加剧的全球紧张局势，已将数据治理和存储问题推到了企业级技术关注的焦点。买家会询问数据存储在哪里以及谁有权调取数据，而且买家越来越不愿意将平台的安全性托付给第三方。

传统上，这仅限于受到严格监管的行业，这些行业对数据保留、检索和安全有着特定的要求，然而，如今，这种安全关注正扩展到越来越广泛的受众。与此同时，勒索软件和供应链漏洞的激增，使得董事会对任何在出现问题时无法检查和隔离的平台都保持警惕。

一些买家现在希望证明他们的流量处于正确的管辖范围内，并且只有指定方才能接触数据和代码。部署模式、地理位置和合作伙伴支持都正在成为这些受监管且安全敏感的交易的关键竞争优势。 

6. 远程工作，成果显著

疫情证明，大规模远程工作可以带来诸多好处，包括提高生产力和扩大人才库，但许多工作场所领导者仍然希望能够直接监督工作，即使他们不在与员工同一办公室。

供应商们已经意识到，虽然 UC 工具支持远程办公，但它们无法提供与线下办公同等程度的监督。为了解决这一问题，UC 供应商越来越多地使用生成式 AI 工具来记录会议和通话内容、衡量产出和工作流程，并查询整个数据集。

总体目标是在远程办公环境中提供更强大的控制力和更高的生产力，同时消除人与人之间因技术层面而产生的传统摩擦。随着这些控制措施的成熟，​​广泛实施返岗规定将变得更加困难，而无论人才身在何处，都能更轻松地扩展团队规模。

总结

市场已从商品化走向竞争化。以下六大洞察证实了这种分化：无摩擦的房间和设备、转化为行动的对话、延伸至办公桌和会议空间的统一通信 (UC)、围绕工作流构建的平台、严格的数据主权选项以及为分布式团队提供更清晰的可视性。面对这种多样性，正确的做法是以成果为导向，选择最符合企业需求的统一通信产品。