联络中心正迎来快速变革期，其发展轨迹由人工智能的进步、不断演变的客户期望以及承受日益增大压力的前线员工共同塑造。
在此背景下，创新实践加速推进，传统衡量标准受到质疑，过往最佳实践正被重新审视。
为保持领先地位，以下是每位客户负责人都应关注的 2026 年联络中心 15 大关键趋势。
1. 人工与AI绩效指标的演进
传统联络中心对 AI 与人工绩效的评估指标亟待革新。
以 AI 为切入点，联络中心应以客户需求是否真正得到满足作为成功标准，而非仅关注“接单率”——即AI从一线分流的咨询数量。
实时解决率与情绪评估指标能更全面地展现AI性能及其对客户体验的影响。
同样地，当 AI 将案例升级处理时，分析其升级时机的趋势报告，将有助于识别优化知识库内容与数据的机会——这些资源既支撑AI系统，也服务于人工客服人员。
2. 追踪案例复杂度成为应对职业倦怠的新策略
随着面向客户的 AI 应用不断扩展，客服人员需要处理的交互日益复杂。加之就业安全担忧加剧，职业倦怠风险随之攀升。
传统管理策略主要聚焦于控制座席占用率、监控联络量及平衡工作负荷。这些措施依然重要。
然而，由复杂性引发的倦怠与基于工作量的倦怠影响不同，因此需要新的员工福祉策略。
一种方法是将客服团队处理的联系标记为高、中、低复杂度，并主动管理这种组合。
最终，这可能意味着当客服人员连续处理棘手对话时，允许更频繁的非计划休息，并重新思考更广泛的劳动力规划策略。
3. 联络中心通过自动化质量保证（QA）创造更多价值
自动化质量保证（QA）承诺分析每个联络中心交互，自动填充客服评分卡，并揭示客服人员和团队绩效趋势。
然而，许多实施方案未能兑现这一承诺。
为什么？很多情况下，是因为联络中心最初尝试自动化的流程并没有得到优化。因此，自动生成的洞察结果并没有带来积极的改变。
虽然质量保证团队可以评估更多联系人，但他们仍然在寻找相同的内容。
到2026年，这种情况将开始改变。更多的质量保证团队将进行持续的根本原因分析，并在常见的服务场景中发现新的应对措施，并将这些措施添加到不断完善的评分卡中。
由此，他们可以修改辅导方案，通过自动质量保证跟踪这些措施，并评估辅导对关键指标的影响。这就是质量保证的未来。
4. 知识管理举措加速推进
到 2025 年，知识库的混乱将阻碍联络中心加速推进联络自动化和代理辅助策略。
Metric Sherpa 的研究显示，只有五分之一的组织将其知识实践描述为“结构化和成熟的”。
随着 AI 部署成为企业的首要任务，这种情况必须改变，联络中心也将意识到这种改变的紧迫性。
AI 本身可以通过分析成功的客户互动并自动生成知识文章来帮助解决这个问题。然而，指标专家警告说，不应过度依赖人工智能。
相反，报告建议任命一位涵盖服务、IT 和运营部门的执行发起人，负责定义和跟踪成功。报告还建议从最棘手的摩擦点入手，这些摩擦点可以通过 AI 升级、重复联系和人工反馈等途径反映出来。
5. 联络中心真正重视同理心
随着 AI 和自动化战略的进步，联络中心可能会牺牲同理心和人际交往的价值。
毕竟，当顾客情绪激动时，AI 生成的同情声明是远远不够的。事实上，它可能只会加剧顾客的不满。
为了避免这种“同理心债务”风险，服务领导者将优先考虑让客户在需要时能够轻松获得人工支持。
即使客户没有提出要求，将遇到特别棘手问题的客户转接给能够给予必要同理心的真人客服，也是一种明智的做法。
6. IT团队承担更重要的联络中心角色
十年前，联络中心拥有自己的 IT 分支，与更广泛的企业 IT 战略完全脱节。
云计算的出现改变了这一切。如今，人工智能彻底颠覆了格局，IT部门在联络中心采购决策中扮演着举足轻重的角色，市场营销和销售团队也参与其中。
为什么？为了连接更广泛的客户体验功能，开放更多客户旅程情报，当然，也为了部署新的人工智能解决方案。
有趣的是，与此同时，CCaaS（协作即服务）和ITSM（IT服务管理）解决方案正在融合。例如，Zoom于2025年与ServiceNow合作，共同打造“面向客户服务和IT支持的交钥匙式、AI 优先解决方案”。
此类解决方案认识到案例管理的共同需求，并将有助于统一来自整个企业的支持数据。
7. AI客户与AI代理互动
2025年初，谷歌为其搜索引擎发布了一项实验性的“Ask for Me”工具。
“Ask for Me”本质上是为搜索引擎用户提供了一个 AI 代理，可以代表他们打电话给商家。
缺点是？它目前只能给美甲店和修车店打电话。
不过，随着谷歌和其他 AI 巨头扩大应用场景，并开始通过智能手机上的语音助手提供此类 AI 代理，预计这项技术将会蓬勃发展。
虽然这种跨品牌、多代理生态系统的愿景或许还需进一步关注，但客户人工智能代理与联络中心 AI 代理互动的未来正在快速发展。
与此同时，客户支持团队应该考虑制定相关政策，例如允许机器客户执行哪些操作、如何进行身份验证以及如何将故障反馈给人类。
8. 联络中心开始与销售（及其他职能部门）合并
长期以来，品牌一直将服务和销售部门各自独立运作，数据互不相连。缺乏整合的智能信息，交叉销售和向上销售的机会就无法得到充分利用。值得庆幸的是，AI 的进步可以帮助弥合这一差距。
那些收集和挖掘此类数据的客户体验领导者将开始按照最初的设想来思考客户体验，它不是联络中心的同义词，而是一个更大的概念。
9. 对话式体验编排成为新的热门术语
延续之前的趋势，Opus Research 最近创造了“对话体验编排”一词。
对话体验编排层从所有客户对话中获取洞察，动态地指导和改进未来的互动，无论是人与人之间的互动、人与 AI 之间的互动，还是 AI 与 AI 之间的互动。
虽然这看似遥远，但许多厂商都在为此做好准备。例如，NiCE 以 9.95 亿美元收购 Cognigy。
事实上，此次收购很可能将深度对话智能与对话式 AI 相结合，形成对话体验编排层，从而推动持续的端到端客户体验改进。
10. 主动式客户服务焕发新生机
在分析联络量时，联络中心负责人会筛选出能在客户察觉问题前解决的潜在隐患。
当发现此类问题，无论是账单、配送还是服务中断——服务团队应主动向客户说明情况，解释问题成因及解决方案。这不仅是主动式客户服务，更是防患于未然。
然而，许多人即使发现了问题，也不愿主动联系，担心主动联系会增加来电咨询量。
到2026年，这种情况可能会改变。为什么呢？因为恐惧的根源在于成本。 如果主动联系和由此产生的任何来电咨询都通过人工智能或自助服务来处理，那么成本问题就基本不存在了。
未来，联络中心可能会使用 AI 代理跟踪其他企业系统中的问题，并触发外发通知，从而为主动服务带来新的机会。
11. 个性化话题渐趋平淡，个性化需求日益高涨
客户服务负责人围绕最常见的客户画像设计服务流程。在某些联络中心，服务体验的个性化程度仅止于此。
到2026年，这种情况将开始改变。
下一波浪潮将是真正个性化的体验，围绕着个人的历史数据、最近的互动、时间安排、背景和偏好而构建。
这会是什么样子呢？假设一位客户上周与一位客服代表（我们暂且称他为杰克）进行了沟通，从所有反馈指标来看，这次沟通体验都很积极。系统可能会问：“您想再次与杰克通话吗？请稍等三分钟，或者我可以帮您转接给其他客服人员。”
这并非传统意义上的个性化服务，而是完全个性化的体验。
12. 神经包容性客户服务体验的诞生
好吧，这个愿景或许要到2026年之后才能实现。但神经包容性客户服务体验的构想仍令人着迷。
毕竟随着 AI 的发展，人们使用的工具将适应其思维方式，而非反之。未来这可能改变客户自助服务的方式。
例如，数字自助应用程序可帮助克服“空白页问题”——这是许多注意力缺陷障碍患者面对空白页面或屏幕时遭遇的思维障碍。
本质上，若他们无法写出第一句话，就会陷入停滞。但若应用程序能提供十种可能的开篇语句，客户便能立即投入操作。
在更远的未来，自适应 AI 还能协助人类客服应对棘手的咨询。客服人员无需依赖人工智能生成可能令人满意也可能令人失望的回复，而是能通过结构化互动与 AI 协作，共同挖掘解决方案。
13. 语音技术再次焕发活力，但未来是多模态的
联络中心人员每年都会做出这样的预测。然而，许多服务主管仍然执着于减少语音通话，认为它是成本最高的渠道。到2026年，这种情况应该会有所改变。
“我职业生涯的大部分时间都在努力减少语音的使用，因为语音成本很高，但语音仍然是解释复杂问题最自然的交互方式，”分析师 Butterfield说。“让人们在聊天机器人中输入详细的问题，在认知上比直接说话要困难得多。”
“如果设计得当，语音 AI 可以显著提升问题解决率。”
然而，未来并非语音或数字的专属，而是多模态的。语音或许仍将是主要渠道，但数字元素会在合适的地方融入其中，例如座位图、账户选择和确认信息。
这种多模式服务体验过去还只是少数特例，UJET是为数不多大力推广这种服务的CCaaS供应商之一。然而，它很快就会成为常态，这主要归功于语音 AI 的飞速发展。
14. 基于价值的联络中心定价模式将会出现
联络中心供应商历来都将定价与座席数量挂钩。然而，随着 AI 能承担越来越多的工作，人们开始质疑这些模式是否能够适应未来的需求。
显而易见的替代方案是采用基于消费的定价模式，将 AI 的使用纳入其中。然而，首席财务官们担心，如果 AI 蓬勃发展，他们最终可能会面临巨额账单，这种担忧不无道理。
还有其他模式可供选择，例如一些供应商允许企业购买 AI 代币，并将其叠加在传统的基于席位的模式之上。新兴的CCaaS供应商Glia甚至提供固定价格，包含无限席位、无限使用量以及集成的 AI 功能。
然而，到了2026年，供应商们将会重新审视他们的策略，更加强调其软件所带来的价值。Zendesk基于结果的定价模式就是一个很好的例子。
然而，那些构建强大的工具和遥测技术来衡量、监控和管理价值和使用情况的供应商，将最有可能获得成功。
15. “CCaaS”一词的光环正在褪去
起初，CCaaS 平台在很大程度上复制了其本地部署的前身，以电话和核心路由应用程序为中心。
到2026年，它们的功能将远不止于此。事实上，它们能够帮助协调工作流程、设计主动式体验，并从整个企业提取数据。这些能力才是CCaaS平台与众不同的关键所在，而非传统的“联络中心”要素。
然而，如今品牌无需与传统的 CCaaS 提供商合作即可“启动”联络中心（很可能是通过 CRM 软件），因此该领域的供应商需要重申其平台差异化优势、资源和专业知识。
为此，许多公司可能会开始摒弃“CCaaS”（客户协作即服务）这个术语。Talkdesk 就是一家已经完成这一转变的供应商。现在，它将自己称为“客户体验自动化平台”。
这些趋势的共同点
对于正深入推进转型进程的联络中心而言，所有这些 AI 相关趋势既令人振奋又令人不安。
部分企业可能感到自己已然落后。然而每个品牌都必须选择自己的道路。
对于仍在完善战略的机构，核心要义在于：唯有目标明确，AI方能发挥价值。成功并非取决于服务团队部署了多少AI技术，而在于清晰认知应用的根本目的。
诚然，联络中心在2025年汲取的经验并应延续至2026年的关键教训是：应用场景必须清晰明确。
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