NiCE 宣布，BT 集团旗下的 Openreach 公司已部署 NiCE Cognigy 公司的主动式 AI 代理，在英国最大的数字基础设施转型项目之一中，重新设计了 1500 万客户旅程中的客户互动体验。
通过从被动管理转向 AI 驱动的主动参与，Openreach 正在全国范围内提供更无缝的宽带升级体验，提高预约成功率，减少来电联系量，并为 Openreach 及其客户（如 Vodafone 和 Sky）创造运营和商业价值。
Openreach 利用 NiCE Cognigy 的智能代理 AI 技术，推出了一种主动式自动化互动模式，该模式能够根据实时性能信号进行调整。AI 代理不再被动等待客户联系，而是能够预测客户需求，并通过短信、电子邮件和语音等方式发起实时对话，提供最新信息、推荐方案、解答疑问，并代表客户自动执行操作。这种方法旨在让整个流程更加透明便捷。
Openreach 客户服务总监 Chris Herbert 表示：“我们主动式 AI 客服正在改变英国各地用户的宽带体验，并为 Openreach 及其客户带来数千万英镑的经济效益。通过采用主动式 AI 驱动的互动方式，我们提高了预约成功率，优化了运营，并在复杂的全国性网络升级过程中为客户提供了更清晰的信息。在如此大规模的升级过程中，效率和信任的结合将产生意义深远的影响。”
NiCE客户体验产品与技术总裁 Jeff Comstock 表示：“AI 正在重新定义企业与客户互动的方式，从被动服务转向智能、主动的协调。此次部署展示了智能体 AI 如何大规模地带来可衡量的成果，使企业能够在保持信任、包容性和控制力的同时，实现复杂交互的自动化。”
这项举措对客户体验和运营都产生了深远的影响。除了减少预约爽约和联系量外，Openreach 还降低了重复联系次数，使服务团队能够专注于更复杂的互动。Openreach 表示，客户满意度有所提升，在推出主动式 AI 互动功能后，其 Trustpilot 评分从 2.0 分（满分 5 分）上升至 4.7 分（满分 5 分），该评分基于数十万条评论。
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