2025年5月21日，统一的 WFM 和 AI 代理平台 Assembled 发布了 Assembled MCP，这是一个“自带模型”服务器，允许用户在分析和处理实时和历史联络中心活动时选择他们喜欢的 AI 工具（Claude、ChatGPT 等）。
Assembled MCP 是首个用于联络中心劳动力管理的 MCP 服务器，它基于 Assembled 的基础开放式、对开发者友好的架构。
组装式 MCP 对 CX 领导者意味着什么
Assembled MCP 在 Assembled 与主流对话式 AI 助手之间构建了一个直接集成层。Assembled MCP 扩展了开发者对客户体验 (CX) 负责人和劳动力管理 (WFM) 团队的访问权限：他们可以使用 Claude 来发现对话洞察，使用 ChatGPT 来自动化工作流程，以及使用 Gemini 来构建客户集成。
最棒的是什么？无需复杂的编程，也无需频繁切换应用程序。
Assembled MCP 的发布呼应并强化了传统企业 WFM 架构正在发生的根本性变革。如今的企业不愿花费数小时手动整合和分析来自数十个不同系统的数据。他们也希望能够采取行动，而不仅仅是查看 AI 生成的分析结果。
组装好的 MCP 将 AI 工具与实时员工活动数据连接起来，使领导者拥有一个统一的平台，可以通过自然对话来调整日程安排、监控 SLA 绩效和管理日常运营。
组装式 MCP 的实际应用
借助 Assembled MCP，支持和客户体验负责人可以向他们首选的 AI 助手提出以下问题：
- 目前聊天量激增15%。这是什么原因造成的？我们的客服人员是否足以维持2分钟响应时间的服务水平协议（SLA）？
- 从 Salesforce 中提取按客户层级划分的收入数据。哪些层级的客户支持量最大？我们在队列中是否正确地安排了他们的优先级？
- 为配合产品变更公告，将明日手机业务预测上调 20%。
- 创建提醒：如果企业客户的平均等待时间超过 5 分钟，请通知我。
Assembled 的 MCP 充分认识到，如今的联络中心运营比以往任何时候都更加独特，每个联络中心都有自己的一套基本工具——所有这些工具都必须协同工作。
集成的 MCP 提供对预测、排程、日内管理、工作流自动化、合规性和性能分析的读写访问权限。所有查询均通过 OAuth 进行身份验证，并严格限定于单个帐户，以保护客户的个人身份信息 (PII)。
客户体验影响：从被动应对到主动出击
Assembled 的 MCP 将 CX 从主动式转变为被动式，在实现 AI 洞察民主化的同时，提供速度、准确性和跨平台综合。
过去需要半天时间导出、数据透视和格式化的报告，现在只需30秒即可完成。领导者可以在会议间隙获得答案，而无需等待数天。人工智能助手在一次对话中即可将汇总数据与其他系统连接起来，提供单个工具无法实现的更深入的洞察。
由于 Assembled MCP 使用您特定的业务数据，涵盖所有工具和渠道，因此结果更加准确、可追溯且可定制。
分析师视角
综合 MCP 凸显了目前正在重塑 WFM 和 CX 企业软件领域的两大趋势。
首先，大规模应用人工智能已成为基本要求，因此供应商正在围绕对话式界面重构其产品。Gartner 预测，到 2028 年，三分之一的用户体验将从原生应用程序转向智能前端。
第二点：尽管人们都在担忧“人工智能将终结联络中心”，但联络中心仍在发展，而且肯定比我们想象的要稳定得多。
从竞争角度来看，率先推出MCP服务器为Assembled带来了显著优势。评估WFM平台的企业越来越期望采用现代化的、支持AI的架构，因为许多企业已经投资了AI助手和工具。Assembled恰好能够满足这一需求。
开放平台方案在战略上也至关重要。随着企业尝试不同的AI工具和工作流程，灵活性变得尤为重要。Assembled的AI无关型MCP方案契合了企业当前的实际运作方式：他们针对不同的用例使用不同的AI工具，并且不希望被单一的LLM或平台所束缚。
Assembled MCP 现已面向所有 Assembled 客户开放，它向我们展示了 WFM 平台的发展方向：朝着开放、对话式、AI 就绪的架构迈进。
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