Genesys 和 ServiceNow 巩固了合作关系，承诺支持更多共同客户协调 AI 代理并转变用户体验。
这主要将涉及Genesys Agentic虚拟代理，它能够理解客户的意图、上下文以及可能的解决方案路径。然后，它会启动该路径，与ServiceNow AI代理协作，在前台、中台和后台执行操作。
目前，一些共同客户已经开始这样做。
但 Genesys 也拥有 Copilots，这些 Copilots 可以以类似的方式连接，从而跨系统执行操作，简化代理和主管的工作流程。
随着这些可能性成为现实，ServiceNow 的首席执行官 Bill McDermott 认为 Genesys 和 ServiceNow 正在为联络中心及其他领域建立“一种新的运营模式”。
“虽然市场上的很多企业仍在尝试使用 AI，但我们正在共同努力，将 AI 应用于企业级应用，” McDermott 上周在 Xperience 2026 大会上说道。
Genesys 与 ServiceNow 迄今为止的合作关系
Genesys 与 ServiceNow 的紧密合作并非始于 AI 代理，而是始于另一种类型的 CCaaS-CRM 集成。
2024年，他们宣布推出 Genesys 和 ServiceNow 的统一体验。
从本质上讲，该解决方案将 Genesys Cloud 的交互管理功能直接嵌入到 ServiceNow 客户服务管理 (CSM) 界面中。
此次整合建立了一个主要支持界面，减少了客服人员频繁更换工作岗位，并将数据整合到一个平台上。
然而，随着各组织利用这一产品，一些组织开始利用 Genesys 的 Agentic Virtual Agent 作为代理前端，将任务转移到 ServiceNow 生态系统中，让 AI 代理在后台系统中完成操作。
因此，联络中心拥有一个统一的客户支持平台，其中 Genesys 作为互动和智能层，ServiceNow 作为企业执行/工作流层。
接下来是什么？
在 Xperience 2026 上，两家供应商承诺加强联合市场推广，作为一个团队为共同的客户提供服务。
这意味着要支持更多共同客户在其代理商之间利用 MCP 协议。
这样做的同时，他们也意识到了引言中提到的将 Genesys Copilots 与 ServiceNow 代理连接起来的机会。
例如，Genesys Agent Copilot 可以与 ServiceNow AI 代理进行交互，根据人类代理的命令从后台系统中提取数据并完成后台系统中的操作。
如果这种情况发生，服务代表就不需要那么频繁地切换系统或将客户转接到其他部门了。
从根本上说，这代表了联络中心客服人员辅助功能的未来发展方向。
虽然 Genesys 与 ServiceNow 的合作关系对于引导中后台的解决方案尤为重要，但这只是 Xperience 2026 上庆祝的众多合作关系之一，Genesys 继续将其生态系统定位为关键的差异化因素。
正如 Genesys 首席执行官 Tony Bates 所说：“我们专注于与最好的合作伙伴携手，为我们的客户做正确的事情。”
Genesys 宣布与 Adobe、ElevenLabs、Sierra 和 Deegram 建立新的合作伙伴关系，并扩大与 AWS 的关系，这体现了这一重点。
这些合作与新的旅程编排解决方案以及 Genesys Agentic 虚拟代理的升级同时进行。
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