Salesforce 收购 Cresta，押注语音 AI 将成为客户体验的未来

昨天，Salesforce宣布已签署最终协议收购Cresta，预计交易将于2028财年完成。虽然交易条款尚未公开，但很明显，Salesforce对Cresta的智能AI运营平台的语音代理功能非常感兴趣，这些代理能够完成复杂的端到端客户通话，并提供实时在线客服指导。

Cresta 将对话式洞察和语音 AI 引入 Salesforce 现有的 CRM 和“围绕工作”的系统，其目标是消除数据孤岛。

Salesforce Agentforce 和 Service Cloud 执行副总裁兼总经理 Kishan Chetan 表示：

“语音服务是最难做好、但对客户而言也至关重要的领域。Cresta 为一些全球知名品牌构建了能够处理复杂、高容量呼叫的语音客服系统。随着越来越多的服务问题在对话中得到解决，我们将携手把客户、对话和结果整合到一个平台上。”

Cresta 的主要客户包括阿拉斯加航空、联合航空、CVS、Brinks Home、康卡斯特、万豪酒店和 CVS。Salesforce 将把 Cresta 与其 Service Cloud 解决方案相结合，在一个平台上统一管理人工客服和人工智能客服，并将每次对话与明确的结果联系起来。

交易正式完成后（需获得标准监管部门的批准），Cresta 将继续为第三方联络中心和电话工具提供服务。

Cresta首席执行官 Ping Wu 表示：

“Cresta 的使命是通过单一的客户体验代理操作系统，将每一次客户互动转化为客户的竞争优势。凭借无与伦比的创新，我们已与一些全球最大的公司实现了这一目标。现在，通过将我们的平台与 Salesforce 相结合，我们将大规模地实现我们的愿景，将实时对话智能和代理体验直接嵌入到 Salesforce 一流的客户服务平台中。 ”

分析师观点

Cresta 于 2017 年在斯坦福人工智能实验室成立，为 Salesforce 提供了一个成熟的企业语音平台：2026 年 4 月，Cresta 的 ARR 突破了 1 亿美元。

鉴于 Cresta 主要作为 NiCE CXone、Genesys Cloud 和 Five9 等企业 CX 解决方案的高级附加组件进行销售，随着这些供应商将辅导和 AI 代理添加到自己的产品中，其商业模式可能面临越来越大的压力。

虽然公告的具体时间尚不清楚，但至少在我看来，对 Cresta 来说，被收购是不可避免的。

Cresta是Salesforce在2026年达成的第十项收购协议。此前，Salesforce于9月10日以36亿美元的价格完成了对Fin（前身为Intercom）的收购。随后，Salesforce于10月10日宣布达成最终协议，收购Braze。不到一周前，Salesforce还宣布达成最终协议，收购Rune Technologies。

必须指出的是，Cresta 的消息传来之际，Salesforce 正试图缩小其业务表现与投资者对其估值之间的差距。

好消息：Salesforce 2027 财年第二季度业绩显示，收入增长 11% 至 1135 万美元，Agentforce 的 ARR 超过 15 亿美元，Salesforce 将全年预期收入上调至 461 亿至 464 亿美元。

问题在于：投资者并不那么相信。Salesforce 的股价在 2026 年上半年下跌了约 41%，并在 6 月份触底至 146 美元（截至撰写本文时，股价已回升至约 225 美元）。

针对投资者对 AI 代理导致按用户授权需求下降（Salesforce 的主要收入来源）的担忧，Salesforce 的应对之策显然是直接收购 AI 代理：因此才有了对 Cresta 的收购。

CX 的影响

过去两年，整合一直是客户体验领域的主旋律。NiCE 收购了 Cognigy，Thoma Bravo 将 Verint 私有化，SoundHound 完成了对 LivePerson 的收购，Genesys 收购了 Pinkfish。

语音仍然是最受欢迎、风险最高的客户互动渠道。像 Cresta 这样的工具，能够提供无需人工干预即可解决问题的自主语音 AI，这无疑为 Salesforce 带来了巨大的优势。

虽然我们看到的大多数整合都集中在呼叫中心向人工智能领域转型，但Salesforce收购Cresta意味着一家CRM供应商收购了对话层，而将电话业务留给了其他公司。这当然与Salesforce的Agentforce Contact Center截然不同——而且Cresta保持平台无关性也表明，大型企业不太可能为了获得人工智能而放弃Genesys或NiCE。

通过收购 Cresta，Salesforce 似乎认为，掌控对话而非电话线路，才是长期持久的客户体验优势。