Talkdesk 在生成式人工智能的帮助下扩展其座席辅助和自助服务套件

Talkdesk 发布了一系列生成式人工智能 (GenAI) 创新成果，以协助联络中心座席并简化自助服务设计。

以座席为中心的新功能建立在 Talkdesk 的自动摘要解决方案的基础上。

顾名思义，该解决方案以标准格式总结了客服人员的客户联系信息，从而简化了他们的呼叫后处理任务。

现在，CCaaS 供应商已将其与生成知识检索工具配对，该工具可解析联络中心知识源以显示有用的相关信息。

然后，座席人员可以使用它来通知实时响应，而不是搜索支持内容，从而节省宝贵的时间。

Talkdesk 还发布了开箱即用的自动主题发现工具。这样，联络中心就可以从“每一次客户对话”中捕获客户的意图和情绪。

通过自动衡量意图，客服人员不必向每个联系人添加处置代码，这再次加快了他们的呼叫后工作速度。

据 Talkdesk 称，当这三种工具协同工作时，联络中心可以将平均处理时间 (AHT) 减少 15%。

然而，自动主题发现解决方案还有更多用例。

例如，联络中心可以使用意图数据来通知创建座席支持内容、发现自助服务机会，并快速了解联络量突然达到峰值的情况。

同时，情绪数据使企业能够更准确地衡量 CSAT，发现不满意的原因，并制定更复杂的销售和保留策略。

北美搬家公司和早期采用者 JK Moving 已经实现了后者。

JK Moving 销售、执行业务开发和收入增长高级副总裁 Ken Cohen 在分享其故事时表示：

随着 GenAI 的引入，我们的服务质量和运营效率又迈进了一大步：我们的处理时间显着减少，内部销售团队的重复业务增加了 55%。

然而，这些并不是唯一的新的生成式人工智能创新。事实上，Talkdesk 还发布了基于进程的虚拟代理。

联络中心可以将其插入各种知识源，并且无需任何事先培训即可回答客户的疑问。

因此，该解决方案“消除了对话设计的需要”，同时如果客户希望更深入地了解，它还会引用其响应的来源。

借助此功能，联络中心可以自动执行更多客户查询，同时缩短处理时间，从而潜在地节省大量成本。

然而，尽管有这样的创新承诺，但许多企业需要额外的保证来保证在企业内实施 GenAI 的安全性。

尽管许多竞争对手可能已经提供了与上述类似的 GenAI 解决方案，但 Talkdesk 似乎在这方面走得更远。

Talkdesk 计划如何确保 GenAI 的安全、合乎道德的使用

联络中心的人工智能具有很大的潜力，但没有任何人工智能或 GenAI 支持的工具是完美的。

认识到这一点，Talkdesk 长期以来一直通过无代码工具来区分其 CCaaS 平台，代理和主管在发现人工智能驱动的系统中存在错误时可以使用这些工具。

使用该工具时，他们会将不准确的情况通知模型并帮助其改进。

ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala之前讨论过这种方法的重要性，并指出：

人在环人工智能训练可以填补机器可能遗漏的空白。在这个新的人工智能时代，Talkdesk 继续提供最先进的产品，以降低成本并改善客户体验。

凭借 GenAI 创新，Talkdesk 始终坚持这一做法，发布了“数据增强”、“GenAI 可观测性仪表板”和“GenAI 微调与模拟”工具。

这些解决方案有助于识别偏差、建立护栏和模拟测试。这些测试可以降低产生幻觉的风险。

Talkdesk 首席执行官 Tiago Paiva表示：“随着越来越多的企业在业务职能中部署 GenAI，显然需要做更多的工作来确保该技术的准确性、责任性和可访问性。

在 Talkdesk，我们正在 CCaaS 行业中表明立场，以确保联络中心内的 GenAI 不会对企业或其客户造成损害，在整个客户旅程中提供适当水平的个性化体验，并让更多企业享受到它的好处。

该供应商将在本周于奥兰多举行的 Gartner IT Symposium/Xpo 2023 会议上深入探讨其 GenAI 战略。

在此次活动中，Talkdesk 还将分享其旗舰产品 Talkdesk CX Cloud 和 Talkdesk Industry Experience Clouds 中添加的更多最新功能。

后一种解决方案是 Talkdesk 特定行业平台方法的基石，在最新的 Gartner CCaaS 魔力象限报告中被确定为供应商的核心优势。

与此同时，在2023 年 CCaaS 研究的“客户之声”中，Gartner 将 Talkdesk 列为仅有的三个客户选择供应商之一。