2024年1月24日，爱立信旗下 云通信公司 Vonage 日前发布了《2024 年全球客户参与报告》（Global Customer Engagement Report 2024）。这是该公司发布的第12份年度报告，概述了客户与企业沟通偏好方面的数据和见解，突出强调了利用人工智能（AI）增强这些互动以提高客户参与度的新兴趋势。
人工智能在减少挫败感和提供优质客户体验方面的作用
数据显示，消费者在与企业沟通时仍然倾向于选择多种渠道，其中移动电话（36%）、信息/非短信应用程序（31%）和通过应用程序拨打电话（29%）的偏好度较高。然而，只有不到一半（42%）的消费者表示他们对与企业沟通感到 “非常满意”。
消费者提出了许多令人沮丧的问题，如与座席人员通话的等待时间过长（63%）、无法通过语音/电话与客户服务人员通话（59%）、缺乏全天候支持（48%）和缺乏自助服务支持（46%）。
报告发现，令人震惊的是，近四分之三（74%）的客户可能会因为糟糕的体验而将业务转移到其他地方，而对于近一半（46%）的客户来说，仅一两次负面体验就足以促使他们离开。
这些发现凸显了利用人工智能的机遇。借助人工智能虚拟助手等工具，企业有能力快速解决问题，减少挫折感，最终为用户提供更有针对性的个性化体验，包括：
- 分流紧急客户咨询
- 大规模提供更智能的自助服务
- 提供智能 IVR（交互式语音应答）和基于技能的路由选择，将客户与最适合处理其询问的座席人员联系起来，防止和减轻不良的客户体验
报告结果表明，消费者正在接受人工智能来改善他们的体验。事实上，调查结果显示，聊天机器人和视频聊天的使用率很可能在明年翻一番，目前有 10% 的人在使用聊天机器人，23% 的人预计将在未来 6 到 12 个月内使用。此外，13% 的人表示目前正在使用视频聊天，26% 的人预计在未来 6 到 12 个月内使用。
Vonage 首席营销官 Joy Corso 在评论报告结果时强调了这些结果在塑造客户体验（CX）方面的重要意义： “这些数据突出表明，要想在客户参与方面脱颖而出，企业需要制定全渠道通信战略，让客户能够通过自己喜欢的渠道与企业进行无缝联系。这些企业还将受益于在语音、视频、信息和聊天等通信渠道中利用人工智能强大功能的能力，使其能够增强即时客户支持。这将大大有助于确保每个接触点的个性化和实时客户参与。“
Metrigy即将发布的《人工智能助力企业成功》研究报告显示，人工智能技术取得了显著增长，38%的客户服务领导者表示，2024年将是他们在客户服务领域接受人工智能的转折点，而2023年这一比例仅为17%，”Metrigy首席执行官罗宾-加里斯（Robin Gareiss）说。Metrigy首席执行官Robin Gareiss说：”采用人工智能和自动化技术并将其整合到客户服务流程中的公司已经取得了令人瞩目的成功，客户满意度和忠诚度以及代理效率都得到了提高。没有在全渠道环境中使用人工智能的公司已经处于竞争劣势，因此现在就必须制定有针对性的人工智能战略。”
积极的客户体验创造忠诚的品牌大使
56% 的消费者表示，他们在获得企业的良好体验后可能会提供积极的调查反馈，55% 的消费者表示他们会与亲朋好友分享他们的体验，很明显，良好的体验会创造出有价值的品牌大使。更妙的是，半数以上（52%）的顾客表示，在获得这样的体验后，他们对品牌的忠诚度会提高，超过三分之一（36%）的顾客会购买更多产品。
Corso 补充说：”这份报告强调，利用人工智能跨通信渠道的企业有能力促进有意义的智能对话，从而加强忠诚度，建立长期持久的客户关系，并最终促进销售。
全球客户参与度调查包括全球 17 个市场的 7000 多名参与者。调查于 2023 年 10 月进行，探讨了客户用于与朋友、家人和企业沟通的各种渠道，包括语音、消息应用程序、电子邮件、社交媒体、聊天等，以及提供优质客户服务的巨大价值。
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