Salesforce 启动了一项 CCaaS 自带渠道试点计划，以深化与云联络中心提供商的集成。
该试点计划是在其成功的 “Bring Your Own Telephony”（BYOT）计划基础上的进一步扩展，该计划使 17 家 CCaaS 合作伙伴能够将其语音解决方案推送到 Salesforce Service Cloud 中。
现在，选定的合作伙伴可以更进一步，将其数字参与渠道引入服务云。
AWS、Genesys 和 Vonage 都是试点项目的一部分，其中前者利用集成已经推出了统一的 CCaaS-CRM 产品：Salesforce Contact Center with Amazon Connect。
不过，随着 Salesforce 努力避免 “厚此薄彼”，预计许多其他 CCaaS 提供商也将很快加入该计划（一旦试点结束）。
Service Cloud 执行副总裁兼总经理 Kishan Chetan 表示：“许多客户已经与电话或联络中心供应商建立了合作关系，这些合作关系可能因地域而异。我们的目标是适应这些选择，同时确保与 Salesforce 无缝集成。”
换句话说，这并不是偏袒任何一家供应商，而是实现灵活性。
事实上，通过自带 CCaaS 渠道，最终用户能够更有能力创造理想的服务体验，无论是通过 Service Cloud 的数字渠道还是其 CCaaS 提供商的渠道。
尽管 Salesforce 承诺将继续改进其渠道主张并添加人工智能，但该试点表明这家 CRM 领导者认识到一些客户与 CCaaS 供应商有着深厚的关系，或者已经在特定渠道上上线。
Kishan 指出：“这些体验没有理由被孤立。”相反，供应商可以为 Service Cloud 添加功能，并与 Salesforce 合作，以满足对 CCaaS 和 CRM 融合日益增长的需求。
这为 Service Cloud 提供了一个令人兴奋的愿景，它不仅是一个强大的客户参与 CRM 解决方案，而且还是一个平台，几乎像 IOS 一样。
Salesforce-CCaaS 集成的下一步发展
Service Cloud BYOT 计划正在以“三位数”的速度增长，处理数百万分钟的客户语音对话。
Salesforce 旨在通过为 CCaaS 带来自己的渠道来复制这一成功。
具体来说，基尚分享了这样做的三个核心目标：
- 增加更多合作伙伴 ，将其渠道纳入 Salesforce。
- 与 ISV（独立软件供应商）合作 提供差异化解决方案，为特定地区或行业增加独特的价值。
- 增强 WFM（劳动力管理）和路由集成， 以创建无缝工作流程，无论路由来自 CCaaS 端还是 Salesforce 内部。目标是确保正确的任务在正确的时间到达正确的人。
通过帮助品牌统一 CRM 和 CCaaS，Salesforce 希望他们能够进一步了解 CX 生态系统。例如，他们接下来可能会利用 Data Cloud 这样的平台来更好地将所有服务数据与来自商业、营销和销售团队的数据结合起来。
“我们的愿景是将所有这些整合到 Salesforce 中，”Kishan 证实道。
当然，这对于开发统一的客户视图至关重要。然而，它也为Salesforce 的自主 AI 代理平台 Agentforce奠定了基础。
事实上，客户体验团队可以为他们的代理提供更准确的人工智能，将它们部署到整个 CX 生态系统中，并最终让它们协同工作，实现跨职能流程的自动化。
“AI、CCaaS 和 CRM 的融合确保客户感觉他们正在与一个统一的实体进行交互，而不是多个不相干的功能，”Kishan 总结道。
此外，Salesforce 还宣布与 NVIDIA 建立新的合作伙伴关系，以进一步增强其 Agentforce 和 Data Cloud 平台。
与此同时，这家 CRM 领导者于 9 月为服务和销售云客户发布了“Foundations”升级版，免费提供跨云功能。
再次，这一声明表明了 Salesforce 想要连接客户体验生态系统并为 Agentforce 奠定基础的愿望。
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