2024 年 4 月，Genesys 宣布其本地部署联络中心平台 Genesys Engage（原名 Genesys PureEngage）停止服务 (EOL)。
影响非常显著。仅以亚太地区为例，Genesys 在该地区拥有超过 1000 家客户，其中超过一半当时都在使用 Engage 系统。
CrayonIQ首席咨询策略师 Michael Clark 表示，情况确实如此。但他同时证实，随着产品生命周期结束日期的临近，其中一些产品的价格并没有上涨。
虽然这种趋势在亚太地区可能最为明显，但世界各地许多大型企业仍然使用 Engage。
通常情况下，这些组织之所以没有这样做，原因如下：
- 数据主权：在本地部署的情况下，品牌可以完全控制数据，包括根据需要提取、挖掘、移动和转换数据。
- 复杂环境中的风险规避：拥有多个联络中心的大型组织通常拥有多年积累的深厚的机构/“部落”知识，这些知识涉及定制化，这使得迁移感觉充满风险。
- 电话基础设施投资： 许多组织认为他们现有的电话系统是业内最佳的，尤其是全球呼叫中心，他们不想放弃这项投资。
- “如果没坏就别修”的心态： Engage 目前运行良好，电话也能接听，而且没有出现重大的客户满意度问题，因此内部几乎没有改变的压力。
- 成本问题： 迁移需要额外的成本（例如，专业服务），这可能超出现有预算。
然而，尽管 Genesys 给了各组织近四年的时间来迁移，但推进迁移的压力正在不断增加。
正如 Clark 警告的那样：“如果你现在不采取行动，到 2028 年底，想要脱身就真的非常困难了。”
Genesys Engage 的生命周期何时结束？
Genesys Engage Premises 产品将于 2028 年 12 月 31 日停止维护和支持 。
在此日期之前，还有两个续订截止日期。年度永久订阅和维护许可证的续订截止日期为2027 年 12 月 31 日，比最终截止日期提前一年。与此同时，按月续订的永久订阅和维护许可证的续订截止日期紧随其后，将于 2028 年 11 月 30 日截止，比最终截止日期提前一个月。
此前，Genesys 于 2022 年 10 月 宣布，将把所有研发预算集中用于 Genesys Cloud。
鉴于此，业内许多人预计 Engage 最终会在 2024 年 4 月之前宣布停止服务。自那以后，大多数受影响的组织都选择了四种核心迁移路径之一。
企业有哪些选择？
当 Genesys 在 2028 年停止对 Engage 的支持和维护时，客户将有很多替代解决方案可供选择。
一种方法是围绕企业技术栈的另一层（例如客户关系管理系统）构建联络中心。然而，微软、Salesforce 和 Zendesk 等公司提供的针对这些平台的企业级支持服务仍处于起步阶段。
最终，从 Geneys Cloud 迁移到其他平台主要有四种选择。
1. 迁移到公有云
全面迁移到公有云是最有可能采取的行动方案。
据 Mediu 首席执行官 Mark Barrett 称，Mediu 是一家 CX 技术咨询公司，已帮助大约 50 家公司从 Engage 迁移出来，其中大多数公司选择迁移到 Genesys Cloud（原因将在后文探讨）。
不过，他指出 AWS 和 Zoom 正在获得越来越多的关注，而 NiCE CXone 仍然是一个重要的选择。
了解这些选项的组织至少可以提高其谈判筹码。
2. 迁移到主权云
另一种选择是迁移到主权云，以确保数据主权、驻留和治理。
这种方法正在欧盟范围内得到推广，尤其是在高度监管的行业中，这些行业担心美国政府有权访问存储在主要公共云中的数据。
欧盟新的 SEAL 框架评估主权和有效性，可能会进一步影响技术投资决策，并鼓励品牌利用这一选项。
2026年2月，Genesys在AWS欧洲主权云上推出了主权CCaaS产品。思科和NiCE也提供主权云选项。
3. 选择一家本地部署的竞争对手
部分联络中心将继续保留在企业内部。Square O LLC 的联络中心顾问 David Macias 正在协助一家拥有超过 15,000 个席位的 Engage 客户迁移到 Cisco 系统，他指出迁移的原因是数据主权要求以及需要保留其现有的电话基础设施。
Macias认为，对于大多数选择保留本地部署方案的组织而言，思科是最佳选择，因为它持续投资于传统基础设施，并且拥有长期的财务稳定性。Enghouse Interactive是另一个潜在的替代方案。
尽管Mitel和Avaya最近都刚刚摆脱破产困境，但它们在技术上仍然是可行的选择。
4. 运营混合型联络中心
最后一种选择是混合方法，即保持核心联络中心运营在本地，同时融入最新的云 AI 功能。
Genesys 通过与 Mitel 的合作关系为品牌提供支持。这使得运行 Mitel 本地部署平台的企业能够使用 Genesys 的 AI 和编排技术。
思科还提供另一种混合模式，将本地部署和云部署相结合，并内置故障转移功能。如果一个环境发生故障，另一个环境可以提供备份，从而增强呼叫中心的弹性。
为什么大多数人会继续留在Genesys？
在全球范围内，Genesys 为排名前十的医疗保健公司中的九家、排名前十的银行中的八家以及排名前十的科技公司中的八家提供服务。简而言之，它深谙如何为企业呼叫中心提供支持。
此外，该公司在年度经常性 CCaaS 收入方面领先市场， 接近 30 亿美元，并拥有市场上功能最强大的平台之一。
它与 AWS、Salesforce 和 ServiceNow 等科技巨头建立了深厚的生态系统关系，并持续专注于跨系统、渠道和代理的旅程编排，这进一步使其产品脱颖而出。
然而，促使企业迁移到 Genesys 的最大动力或许是其 Ignite 计划。
据 Genesys 客户倡导与参与高级副总裁 Janelle Binder 称，这结合了“成熟的迁移专业知识、自动化和结构化的变更管理”。
至关重要的是，Genesys 还允许品牌在正式部署云服务之前验证其价值。它通过概念验证 (POC)、试点项目和人工智能试验来实现这一点。
此外，该供应商利用自动化来加速迁移任务，例如记录现有环境、将配置导入 Genesys Cloud 以及减少人工工作量。
最后，Genesys 的迁移计划避免了过渡期间的双重收费，届时部分客服人员将使用 Engage 系统，而其他客服人员将使用 Genesys Cloud CX 系统。这可以节省一大笔钱。
Genesys Cloud 与 Genesys Engage 的比较
虽然 Genesys 可能已经制定了一个全面的计划来确保 CCaaS 的顺利迁移，但过程中仍会出现一些意想不到的情况，既有积极的，也有消极的。
Binder 认为，劳动力管理（WFM）是其中最令人惊喜的领域之一。
“我们以前有一位经过认证的专家，负责在Engage平台上推广WFM，”他告诉CX基金会。“访谈、理解模型等等所有工作，都需要几个月的时间，而且这不是任何人都能做的；这是一项高度专业化的工作。”
“当我们最初迁移到云端时，我们与想要启用劳动力管理功能的团队进行了一次通话，基本上只需要点击一个复选框即可将其启用。”
他总结道：“虽然仍然需要一些探索，但对所有人来说都容易得多，也清晰得多，在时间和成本方面都是一次巨大的升级。”
然而，不利的一面是，一些意想不到的情况会源于一个简单的事实：本地部署的Genesys和Genesys Cloud之间并没有真正的相似之处。本质上，它是一个全新的产品。
Genesys会认为这是一件好事，因为它在呼叫中心和更广泛的客户体验创新方面取得了进展，而且它的观点也有一定道理。然而，这种冲突可能会导致意想不到的复杂性。
在渠道采访中，顾问们反复以报道为例来说明这一点。
事实上，Genesys Cloud 使用的数据模型和指标定义与 Engage 有着根本的不同，这意味着报告必须重新构建，而不是简单地迁移。
当年度报告或监管文件依赖于Engage数据时，这一点尤其重要。一旦定义错误，企业面临的风险就不仅仅是技术故障，而是严重的合规漏洞。
机遇而非负担
从 Genesys Engage 迁移出来不仅仅是一次技术升级；从根本上来说，这是一次将联络中心彻底从另一个时代拉出来的机会。
许多遗留系统是基于二三十年前的局限性构建的，或者受限于单一供应商的路线图。而现代平台则基于持续开发、CI/CD 流水线和基础设施即代码。这是一个截然不同的世界，专为不同类型的组织而打造。
这是企业不容忽视的部分。大多数联络中心负责人并非开发人员，但供应商却常常把“只需编写一些代码”当作构建世界一流平台的唯一途径。如果企业缺乏内部开发专业知识或明确的获取途径，就很难定义和实现“优秀”的标准。
“在迁移之前，先去和负责公司应用或网站的团队聊聊，”Macias建议道。“观察他们如何发布功能。这将重新定义整个项目：这不再是关于服务器或SIP中继的问题，而是关于代码、规模和迭代的问题。”
对大多数企业而言，从 Genesys Engage 迁移到现代平台意味着采用新的平台。但真正的成功在于建立一个能够运行新平台的组织。
原文：https://cxfoundation.com/blog/genesys-engage-end-of-life
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