在为 2026 年联络中心买家指南做准备时，ISG 推翻了自己此前的评估框架，并从头重建。
为什么？因为市场以及买家所寻求的东西，变化得太快了。
最明显的推手是 AI。AI 不仅被加入到联络中心的技术栈中，更已深度嵌入其底层基础。
而这些基础本身也已截然不同。
毕竟，联络中心过去只有一个使命：尽可能高效地大规模处理交互。
这一使命并未消失，但它已不再是全部故事。
如今，联络中心平台被期望融入更广泛的客户体验生态，支持新的工作流程，并将洞察转化为可应用于交互本身之外的行动。
这还只是开始。ISG 希望比较 27 家最知名的联络中心供应商，看看它们的平台如何随现代买家需求而演进。
在此过程中，ISG 评出了 11 家 “卓越”（exemplary）供应商，如下所示。
ISG 2026 年 “卓越” 联络中心供应商
2026 年，ISG 将 NiCE、Verint、Genesys、Salesforce、Microsoft、Sprinklr、Talkdesk、Content Guru、Five9、Zendesk、RingCentral 列为 11 家 “卓越” 联络中心供应商。
这家研究机构依据三项关键标准对各家进行评估：
- 客户体验（权重 20%）：ISG 收集并验证客户反馈，同时调查总体拥有成本（TCO）与投资回报率（ROI）的实现情况。（NiCE、Salesforce 和 Verint 在此项领先。）
- 产品能力（权重 50%）：ISG 评估了 12 个领域的 89 个功能点，包括交互管理、路由、劳动力参与管理（WEM）、自助服务、知识管理、分析与 AI / 自动化。（NiCE、Verint 和 Genesys 在此项领先。）
- 产品平台（权重 30%）：ISG 评估了每款产品的适应性、可管理性、可靠性与易用性，并兼顾生态系统、治理、安全性与易用程度。（NiCE、Salesforce 和 Genesys 在此项领先。）
下图展示了其余 16 家接受评估的供应商的表现：
不过，尽管该研究对各家供应商的表现做了更深入的剖析，它也凸显了联络中心技术领域的若干更广泛趋势，详情如下。
ISG 2026 年联络中心买家指南的 7 大要点
从买家优先级的转变，到他们如何改造联络中心能力，ISG 的买家指南为这一领域的现状提供了有价值的洞察。
以下是七个关键要点，以及本报告主笔、ISG 客户体验研究总监 Keith Dawson 的见解。
1. 联络中心买家的困惑程度很高
长期以来，联络中心买家主要是在一种成熟的运营模式的各种变体之间做选择：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、坐席桌面，等等。
然而，如今的技术格局已远比过去更强大、更模块化、更可配置、也更加异构。
联络中心突然有了更多种可能的组织工作的方式。
这或许令人兴奋，但也打开了新的麻烦之门。
毕竟，难点已不再是决定买哪种技术，而是搞清楚联络中心在组织中的未来角色。
买家必须由此倒推，不仅要确定采用哪种技术，还要确定哪种劳动力模式、数据架构、治理模式和整体运营结构能够帮他们实现目标。
“AI 压力” 这个说法正是由此而来。高管们或许确实会说：”我们得把 AI 用到所有地方。” 但在 Dawson 看来，这背后其实是买家的困惑。
为什么？因为买家如今面临的选择、配置和相互依赖关系比以往任何时候都多，使决策本质上变成了多维问题。
结果，许多品牌先在对话式 AI 单点解决方案上做叠加，再退一步思考底层平台必须如何演进才能最大化这些方案的价值。
NiCE、Talkdesk 和 Zoom 都在利用这一趋势：在竞争性环境中叠加 AI 单点解决方案，然后主张进行更大规模的 AI 转型。
2. 智能体 AI（Agentic AI）狂热尚未真正席卷联络中心
智能体 AI 的采用速度，被证明比三年前生成式 AI 解决方案的大规模落地要慢得多。
为什么？因为最初那一波 AI 工具的实用性是显而易见的。AI 摘要、建议回复、自动化质检…… 对许多人来说，这些基本上是不需要犹豫的选择，也不要求联络中心推翻自己的运营模式。
如今，AI 的热点集中在用 AI 智能体自动化更复杂的工作流程上。这些智能体的成功，取决于连接复杂的数据源、让多个团队围绕新工作流开展协作，以及理解新的治理模式。
归根结底，这要复杂得多。不仅是从技术角度，从企业文化、管理以及工作组织的角度来看也是如此。
“现在你得让更多人在同一节奏上共舞，而这更难做到。”
——Keith Dawson，ISG 客户体验研究总监
因此，尽管许多人可能已经部署了能自动化标准流程（如预订预约、办理交易）的前端 AI 智能体，但要释放这类智能体的全部潜力，很可能是一个缓慢的过程。
3. 联络中心劳动力参与管理（终于）取得进展
AI 引发了关于未来劳动力的更广泛讨论，促使联络中心重新思考长期来看如何组织其劳动力。
在此背景下，劳动力参与管理（WEM）领域的创新正在飞速加速。
以 NiCE 和 Cisco 为例。两者都从根本上重构了各自的劳动力管理（WFM）平台，以同时管理人类坐席和面向客户的 AI 智能体。
与此同时，质量保证（QA）也取得了进步：从 “我们将监控你 100% 的联络”，发展到利用质检数据为坐席制定个性化辅导计划，甚至定制 AI 角色扮演模拟。
坐席辅助（Agent Assist）是另一个例子。它最初以坐席指导工具的形式进入市场，提供下一步最佳行动建议并呈现知识内容。如今，它能做笔记、总结交互、起草自动回复，等等。
一些供应商（如 Genesys 和 Zoom）甚至宣称了这样一个未来：坐席辅助不仅会建议下一步最佳行动，还会主动代为执行。
这些联络中心技术板块沉寂了好几年，如今正在以疯狂的速度演进。
4. “联络中心作为利润中心” 的叙事回归，但如今已不同以往
几十年来，联络中心一直被刻意放在 “那边”，主要目的是保护业务免受客户 “入侵”。
基本上，许多品牌都在努力最小化 “拥有客户” 所带来的成本影响。
这种说法已不再完全成立。企业开始从不同视角看待联络中心成本结构及其潜力。
它们越来越多地将联络中心视为潜在的 “利润中心”，但并非传统意义上那种 “能否直接创造收入” 的利润中心。
相反，机会在于：获取联络中心的智能洞察，并将其更审慎地应用于整个企业正在制定的促销、外联和客户管理战略中。
换言之，焦点不再仅仅停留在交互本身，而在于组织能从这些交互中学到什么，以及这些洞察如何能在联络中心之外创造更大的价值。
5. 联络中心洞察开始转化为行动
与 “打造利润中心” 一样，”将洞察转化为行动” 也是一句老生常谈的联络中心口号。
然而，从历史上看，提炼这些行动的责任总是落在联络中心团队身上。
毕竟，分析工具传统上关注的是回顾性理解：刚才发生了什么？我们刚才做了什么？
如今，一种更灵活、更现代的分析形式正在兴起。它不只是 “实时” 的，还能在对话过程中主动提出改善客户体验结果的建议。
以实时情绪分析为例。它过去常常被用来告诉在线坐席客户在交互中的感受（其实没什么用！）。如今，如果客户对坐席刚说的话感到不满，一些解决方案可以借鉴以往交互的经验教训，提供如何纠正方向的指导。
此外，许多联络中心供应商已经在各自平台上构建了数据层，其中一些还增加了自然语言界面，让连接数据的呈现和查询变得更容易。这包括 WEM 数据、活动数据、遥测数据，以及对话智能数据。
有趣的是，其他部门的负责人也能使用这一界面，了解客户对特定产品、活动和竞争对手的评价，从而使联络中心的洞察走向民主化。这非常强大。
6. 传统电话技术经验不再是必需品
包括 Amazon、Microsoft 以及（程度较轻的）Google 在内的超大规模云厂商，在联络中心市场中占据的份额越来越大。
由于这些公司拥有许多比联络中心更赚钱的其他业务，它们一直不紧不慢地迭代自己的联络中心产品。
“在迭代的过程中，它们基本上把大多数 CCaaS 产品中核心的电话功能都迭代掉了。”Dawson 指出。
“现在，你可以使用 CRM 前端，叠加在底层超大规模云厂商的路由基础设施之上，来运营一个联络中心。”
——Keith Dawson，ISG 客户体验研究总监
关键的是，这改变了市场的低端格局，并正向上渗透到中端市场。在那里，企业级 CCaaS 的花哨功能并不必要。相反，企业可以在企业技术栈中的任何其他位置构建联络中心。
不过，这会是组建联络中心的非常规方式吗？今天来看，是的。但它是可行的，并且改变了许多企业的成本方程式。
7. 外呼联络中心的复兴
尽管电话营销、预测式拨号、谢绝来电名单（do-not-call lists）等听起来像是过去的遗物，但外呼（outbound）整体而言并未过时。
事实上，许多联络中心如今将外呼视为对呼入咨询的有力补充：不仅因为主动把服务带给客户可以节省成本，还因为它能培养更个性化、更亲密的关系。
另一个因素可能是劳动力重构。随着 AI 减少呼入联络量，一些品牌可能会把人类坐席重新部署到新岗位上，专注于补充整体客户体验的个性化外联。
随着时间的推移，AI 智能体也可能更多地把控外呼渠道，不仅通知客户某个问题，还会跨渠道协作解决问题。到那时，主动式服务就变成了先发制人式服务。
尽管如此，在建立客户关系方面，人的温度仍然至关重要。
原文：https://cxfoundation.com/blog/isg-contact-centers-buyers-guide
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