Zoom 将于本月晚些时候推出一套全新的按支出计费（spend-based）的联络中心定价模式。
该模式最早在 Zoomtopia 2026 上公布，为基于用量的定价模式提供了一种独特的思路。
在这一模式下，企业承诺一个年度支出额度。例如，设定 60 万美元的年度预算。
此后，企业可以通过 Zoom CX 产品组合中任意 SKU 的组合来达到该预算额度。
该产品组合包含面向客户的 AI 智能体、Agent Assist、联络中心智能分析、劳动力参与管理（WEM）等。
不久后，Zoom 的统一上下文层（Unified Context Layer）与工单管理（case management）也将可用；这两项能力与按支出计费模式一同在 Zoomtopia 2026 上发布。
Zoom 会在明细行（line-item）层级追踪支出，因此联络中心可以在合同额度之外，密切监控实际用量。
关键在于，Zoom 也将继续提供其基于许可（license）的定价模式，将 Zoom 联络中心能力打包为三个层级：Essentials、Premium 和 Elite。
其中 Elite 层级因将所有面向坐席的 AI 方案打包在单一价格内、不在许可之上额外收取 AI token、会话或结果（outcomes）费用，而获得了业界赞誉。
Zoom 的按支出计费模式究竟如何运作？
每家企业承诺一个年度支出额。为确定这一数字，Zoom 提供了一个定价计算器，由运营负责人输入一系列假设条件。
这些假设包括客服代表人数、各渠道的联络量、希望由 AI 进行质检评分的通话占比等等。
有了这一年度承诺额度，企业即可使用 Zoom CX 组合中的任意 SKU，无需另行购买附加组件。所有功能默认开启，且不限制坐席数量。
“我们不必回头重新签约任何东西，因为一切都在那里、随时可用。”
Chris Morrissey：Zoom 联络中心销售与 GTM 全球负责人、总经理
每个组件按其各自单价计费，具体价格将很快公布，折扣则按约定的承诺额度相应给予。
此外，企业可以逐月灵活调整这些组件的使用量，以应对季节性与高峰期。
在此过程中，仪表盘会按明细行层级展示支出，让客户看清成本驱动因素，并随时调高或调低特定能力的使用量。
至关重要的是，Zoom 还承诺在合同期内保持价格不变，并将工单管理等未来产品纳入该承诺额度模式。
新定价模式有哪些优点？
主要有两项益处，与其他按用量计费模式一致：
- 企业不必为未使用的坐席和产品付费。
- 企业可以使用新能力而无需重新签约。
同时，Zoom 还解决了按用量计费模式最常见的一项抱怨：可预测性。固定价格与支出追踪有助于减少“账单惊吓”。
此外，Zoom 的计算器与公开单价也确保了从一开始就具备更高的透明度，同样有助于避免意外。
“我们最不想做的事，就是让客户感到意外。”
Chris Morrissey：Zoom 联络中心销售与 GTM 全球负责人、总经理
最后，Zoom 并不强制推行单一计费模式。在续约之前，现有客户可以使用其计算器来判断是保留当前计费模式，还是转为按支出计费，以优化联络中心成本。
按支出计费可能存在的缺点
联络中心定价没有万能良方。每种模式都伴有权衡。
按支出计费模式的一个潜在缺点是：如果企业的 AI 落地进度落后于预期，联络中心最终可能为超出其实际部署范围的能力做了预算。
另一种情况是，如果联络中心为尽快“花得值”而快速放量，结果可能形成一个完全由 Zoom 主导的环境——涵盖 CCaaS、WEM、对话式 AI、工单管理等。这会使未来更换供应商变得更加困难。
不过，通过提供兼具账单可预测性与支出追踪的按用量计费模式，Zoom 为联络中心定价带来了一种颇具说服力的新方案。
热评：在一个渴求灵感的市场中，一次重要的定价创新
近年来，联络中心定价变得极其混乱。
如今，多数按坐席计费的模式会针对 AI token、会话和结果额外收费，把联络中心推向混合定价模式。
这给传统联络中心定价模式增添了不确定性与复杂性，侵蚀了它最明显的优势：可预测性。
按坐席计费的方式本就有若干固有缺陷。企业可能最终为从未充分利用的最大容量付费；在增加功能时需要重新谈判合同；还要在不同定价结构下分别追踪人工坐席与 AI 智能体的成本。
然而，可预测性曾是其救命稻草，同时还有熟悉度和报表便利性。遗憾的是，这些叠加 AI 成本的新型混合方式正在削弱这些优势。
与此同时，传统的按用量计费不仅不可预测，而且混乱不堪。
“语音的用量是按分钟计，但聊天的用量是按会话（engagement）计，然后你还得定义什么算一次会话……表面上听起来简单，可当有人坐下来真正算一算，你就会想：‘我怎么算得出我的支出会是多少？’这种困惑不应该转嫁给最终用户。”
Chris Morrissey：Zoom 联络中心销售与 GTM 全球负责人、总经理
Zoom 正在为这两种模式之外提供一个真正的替代方案。它的做法消除了不确定性，支持精细的用量追踪，并避免把联络中心锁死在固定坐席数上。
这种可预测性、透明度与灵活性的组合，很可能使按支出计费成为许多联络中心采购委员会及其 CFO 眼中的现实选项。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/72989.html
