Zendesk 不走寻常路，将其新的 CCaaS 解决方案称为 “Un-CCaaS”。
这个名为 “Zendesk for Contact Center ”的解决方案源自 Zendesk 今年 2 月对 Local Measure 的收购。
事实上，Zendesk 几乎没有浪费任何时间，就将该公司现有的 CCaaS 产品 Local Measure Engage 重新包装。
通过这样做，这家客户关系管理和帮助台领域的中坚力量打算用 “Un-CCaaS ”产品 “重新定义联络中心的格局”。
但究竟什么是 Un-CCaaS？要弄明白这个问题，首先要了解联络中心目前是如何利用 CCaaS 平台的。
CCaaS 实验时代
在最近一期的 CX Today 大型 CX 新闻节目中，客户关系分析师小组讨论了 Zendesk for Contact Center 以及这家 CRM 巨头希望通过其 Un-CCaaS 框架实现的目标。
对于 Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller 来说，此举体现了她所说的 “联络中心实验时代”。
在解释这一点时，Miller 指出，近来有一股对 CCaaS 市场不满的暗流在涌动，这导致许多企业尝试使用多个联络中心供应商。
“你在会议上看到三个不同供应商幻灯片上的相同徽标，就会产生疑问：“等等，他们不是使用了七家供应商吗？”Miller 解释说，”现在是联络中心实验的时代，这是一个相对较新的现象。这就为 Zendesk 这样的供应商打开了一扇门，让他们能够以更有凝聚力的方式介入进来。”
Un-CCaaS 和 CCaaS 平台
关于 “Un-CCaaS ”这一概念，Miller 将其比作2010年代初T-Mobile的 “Un-Carrier ”营销策略，该策略将公司定位为一些传统电信巨头的颠覆性替代品。
虽然这位分析师对 “Un-CCaaS ”这个名字的持久力并不确定，但她对 Zendesk 将自己定位为一家通过专注于提供解决方案而无需进行试验的公司，从而在同行业中脱颖而出的决定感到兴奋。
她说：”他们在赌，厌倦了试验的企业会想要一个合适的平台。“
Cavell 高级研究分析师 Finbarr Begley 也赞同这一点，他详细介绍了这种基于解决方案的方法是如何与 Zendesk 的自动化战略相结合的。
通过将自动化直接引入票单解决流程，解决问题和跟踪问题变得更加简单和无缝。
Begley 认为，与传统的按座席定价和人工智能追加销售的混乱局面相比，这是一个 “非常有吸引力的信息”。
Miller 的另一个标志性类比是，她将这种情况与金发姑娘和三只熊的童话故事进行了比较。
许多企业已经尝试了几种不同的 CCaaS 方案，但都没有达到预期效果
Zendesk 希望通过将其产品植根于解决方案和知识，其 Un-CCaaS 解决方案能够恰到好处。
Zendesk 解决方案平台
Zendesk 对解决方案的优先级不仅限于其 CCaaS 工具，该公司最近还推出了Zendesk 解决方案平台。
该平台在其年度会议 Zendesk Relate 2025 上发布，作为 AI 代理的中心枢纽，可以推理、学习和发展，随着时间的推移实现更多客户互动的自动化。
它包括预构建代理和 AI 代理生成器，使联络中心能够根据特定的服务需求定制代理。
除了人工智能代理之外，该平台还包括统一知识源的 Zendesk Knowledge Graph 和通过分析成功的支持票使用人工智能来增强和更新这些来源的知识构建器。
其他主要功能包括：
- 用于集成 AI 和人类工作流程的 Action Builder
- 用于在 Zendesk 中创建自定义应用程序的无代码应用程序构建器
- 用于跟踪代理性能的 QA 模块和 AI Insights Hub
- 人工智能推理控制，实现人工智能决策的实时透明度
该平台旨在使 Agentic AI 实用、高效、服务化。
除了首次推出 Resolution Platform 之外，Zendesk 首席执行官 Tom Eggemeier还选择了 Relate 2025 来重点介绍该公司的新代理 AI 定价模型，声称该供应商是“第一家为 AI 代理提供灵活定价的公司”。
Eggemeier 解释说，该模型意味着只有当人工智能代理无需人工帮助就能成功解决问题时，客户才需要付费。
最后，在此次活动中，Zendesk 推出了其标志性平台的员工服务模块。
通过该模块，在 Zendesk 工作的团队可以获得与人力资源和 IT 相关的查询的“快速解决方案”。
信息源自：https://www.cxtoday.com/contact-center/zendesk-frames-its-new-ccaas-solution-as-un-ccaas-why/
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