五位专家探讨 CPaaS 的趋势、新功能及未来展望

CPaaS 平台正在从 “可有可无 ”转变为 “必须拥有”。

事实上，Gartner 的研究表明，到 2028 年，90% 的企业将利用 CPaaS 平台。而在 2022 年，这一比例仅为 30%。

然而，没有两个平台是相同的，CPaaS 领域最重要的参与者对未来也有不同的愿景。

当被问及“CPaaS 有什么新功能？”时，五家知名 CPaaS 提供商的发言人的回答明显证明了这一点。

这些发言人是：

• Sam Richardson，Twilio 欧洲、中东和非洲地区及亚太及日本地区执行参与总监
• Sudarshan Dharmapuri，思科 Webex 客户体验解决方案产品副总裁
• Infobip 英国及北欧企业主管 James Stokes
• Sinch 首席布道师兼联合创始人 Robert Gerstmann
• Bandwidth 首席产品官 John Bell

下面，他们谈及最新的 CPaaS 市场趋势和能力，然后提出：下一步是什么？

CPaaS 市场趋势

渠道组合进一步扩大

Richardson：无论是语音、电子邮件和短信等传统渠道，还是 RCS、WhatsApp 或 Viber 等新兴渠道，品牌都面临着通过客户乐于使用的渠道满足其需求的压力。

然而，这些品牌还必须深入了解客户，利用数据和人工智能提供量身定制的体验，以满足客户更高的期望。

这包括分析客户的偏好、过去的互动和行为，以创建能与每个人产生共鸣的沟通方式。

这些趋势和期望正在重塑 CPaaS 市场，因为任何 CPaaS 技术都需要整合更多不同类型的数据、渠道和平台。

成功整合多种渠道、保持一致性并利用数据实现个性化的品牌将更有能力满足消费者不断变化的需求。

人工智能自动化

Dharmapuri：当今影响 CPaaS 市场最重要的趋势是人工智能自动化。

这涉及提供对话式、多模式体验，满足客户要求，同时实现人工智能驱动的个性化。

然而，它还涉及在客户联系之前解决查询，通过跟踪其他系统中的信号来触发主动警报。

此外，组织必须确信他们部署的人工智能自动化是安全的，并且最终客户可以信任自动化的结果，这使得内置人工智能安全性和安全性成为关键考虑因素。

代理和 GenAI 的兴起

Stokes：最大的趋势之一是代理人工智能与 GenAI 的结合兴起，以在消息传递渠道中创造更智能、更主动的对话体验。

它不再仅仅是回应客户；而是拥有可以主动、计划和执行任务以推动对话和业务目标的智能虚拟助手或聊天机器人。

Agentic AI 比传统机器人或 GenAI 更进了一步。

虽然 GenAI 有助于创建类似人类的个性化响应，但代理 AI 增加了一个全新的层面，可以做出决策、管理多步骤工作流程，并在没有人工输入的情况下实时适应。

这促使企业重新思考互动体验。他们不再需要在每个渠道都进行展示，而是能够大规模地提供个性化的对话旅程。

RCS 采用率激增

Gerstmann：当今影响 CPaaS 市场的一个主要趋势是富通信服务 (RCS) 的日益普及。

RCS 是下一代消息传递协议，它为标准消息传递添加了更丰富、更安全和交互的功能。

随着 Apple 支持 RCS，超过十亿台 iOS 设备正在加入其生态系统，使品牌能够触达整个移动市场。RCS 让消息传递体验更像使用应用程序。

品牌可以在聊天中发送视频、音频、图像和交互式按钮。

Sinch 甚至报告称，74% 的用户更有可能通过 RCS 与品牌互动，77% 的用户更喜欢经过验证的消息，以建立信任和可信度。

我们正处于重大转变的边缘：正如短信变得普及一样，RCS 也有望实现全球普及——即拥有 50 至 60 亿独立用户。

对于品牌来说，这为以更具活力和信任的方式与客户建立联系提供了巨大的机会。

Voice Agent 脱颖而出

Bell：高度专业化的 AI Voice Agent 的爆炸式增长正在推动下一波人工智能转型。 

鉴于许多行业特定的用例和专业化的需求，Bandwidth 认为这一类别中不会只有一个赢家。  

这就是为什么 Bandwidth 的策略是扩展其开放技术方法，允许企业集成他们选择的 AI 语音代理，以进行实验和创新，实现他们的客户体验目标。 

该供应商的 AIBridge 解决方案提供灵活的部署路径，帮助企业快速启动和运行。 

同时，其网络提供 AI 语音代理正常运行所需的高保真度、低延迟、丰富数据和智能路由。 

这种开放的方法不会将企业锁定在封闭的环境中，而是可以随着 AI 语音生态系统的发展而灵活地进行调整，并找到最能支持他们想要实现的 CX 结果的正确技术组合。

新的 CPaaS 功能

对话中继

Richardson：借助人工智能的数据分析，语音识别技术取得了显著的进步。

Twilio 的 ConversationRelay 旨在与现有的 AI 功能轻松集成，并结合自然语言处理 (NLP)，帮助创建让客户感到理解和支持的互动。

ConversationRelay 充当呼叫者语音输入和人工智能机器人之间的接口，而 NLP 使用低延迟的语音转文本 (STT) 和文本转语音 (TTS) 从人类呼叫者的节奏和语调中提取有意义的见解。

这些创新共同创造了流畅、高效的语音交互，减少了等待时间，提高了客户满意度，并实现了可扩展的智能通信解决方案。

这标志着企业与客户之间互动的提升迈出了重大一步。

Webex AI Agent

Dharmapuri： Webex AI Agent 的推出对于思科客户来说是一项重要的新功能。

Webex AI Agent 可以回答询问并满足客户意图，同时提供个性化、类似人类的对话体验。

AI Agent Studio——AI Agent 的设计工具功能，为用户提供了一个平台，用于构建、预览、部署、管理和分析针对特定业务需求的数字和语音渠道的自主和脚本化 AI 代理。

通过集成 AI Agent 和 AI Agent Studio，组织可以提高客户参与度并从互动中获得宝贵的见解，推动战略决策并促进创新，提供卓越的客户体验。

AI 座席拥有显著的商业优势，例如能够在不产生大量成本开销的情况下扩展联络中心的运营。这使得座席能够专注于更高价值的互动，而不是单调乏味的任务。

RCS

影响 CPaaS 格局的最大变化是 RCS 的兴起，尤其是在苹果采用之后。

由于这一趋势，Infobip 进一步加强了与德国电信和 nextbike 等客户的合作。

对于德国电信，Infobip 使用 RCS 来推广 Spotify Premium 试用版。

通过融合富媒体和个性化互动，体验包括向现场代理的战术转变，并使转化率提高了 120%。

同时，nextbike 利用 RCS 进行商业消息传递来改善客户沟通并发送视觉丰富且交互式的交易消息，从而将响应时间缩短了 50%。

这些合作关系凸显了通过 CPaaS 合作伙伴提供的 RCS 如何能够在各个行业大规模提供个性化、安全和交互式的体验。

新的网络 API

Gerstmann： Sinch 与爱立信牵头的 Aduna 网络 API 合资企业合作。这将为 Sinch 平台带来强大的网络级功能，例如 SIM 卡交换 API 和号码验证 API。

对于企业客户来说，这意味着更强大的实时用户身份验证和更好的欺诈预防。

我们还使用开源 CAMARA API，这使我们与全球行业标准保持一致，并通过降低集成复杂性使开发人员的工作更加轻松。

但除了技术之外，此次合作还将 Sinch 定位于新生态系统的中心，电信运营商和企业可以在这个新生态系统中更紧密地合作。

从战略上讲，它强化了 Sinch 作为桥梁的作用，连接电信公司与开发商和企业，并有助于全面加速创新。

号码信誉管理

Bell：Bandwidth 最近推出了号码信誉管理解决方案，旨在帮助企业解决合法语音呼叫被错误标记为垃圾电话这一日益严重的问题。

虽然没有人喜欢不受欢迎的自动呼叫或垃圾邮件，但不幸的是，许多客户报告说，他们的重要外拨电话（例如预约提醒、付款确认、联络中心回拨或欺诈警报）都无人接听，导致错过联系并损失收入。

号码信誉管理提供一体化解决方案，使企业能够查看和控制其外拨呼叫声誉。

它利用 Bandwidth 作为网络所有者和运营商的独特地位来分析主要移动运营商、操作系统平台和呼叫阻止应用程序的呼叫性能和其他数据，以快速识别误导性垃圾邮件标签并进行补救。

通过提高所需呼叫的应答率和减少虚假垃圾邮件标签，带宽可以帮助企业与客户互动，减少低效率并维护品牌信任。

接下来会发生什么？

丰富的客户沟通

Richardson：富含客户背景的通信有望成为 CPaaS 市场的标准。

CPaaS 平台不仅可以促进跨多个渠道的无缝交互，而且我们还将开始看到更强大的预测和推荐功能的引入。

人工智能将引领这一转型。通过利用客户数据，CPaaS 平台将生成高度个性化的响应，并能够为人工客服人员提供每位客户的全面详细信息和背景信息。

反过来，这将帮助他们提供更高效、更有效的服务并提高整体客户满意度。

Twilio 将人工智能与其 CDP 软件 Segment 相集成，体现了这一趋势。Twilio 通过统一各个接触点的客户数据，使企业能够提供更加个性化、响应迅速的客户互动。

此次整合是实现丰富的、情境驱动的通信的重要一步，这将决定 CPaaS 市场的未来。

随着 CPaaS 技术的不断发展，我们可以期待更加复杂的 AI 驱动解决方案，这些解决方案将进一步增强大规模提供 1：1 客户互动的能力，并预测他们未来可能的需求。

全面的客户体验生态系统

Dharmapuri： CPaaS 市场的未来将发展成为一个全面的客户体验 (CX) 生态系统（即单一的、集中的 CX 平台）。

随着 CPaaS 平台不断整合先进技术，跨越客户生命周期的多模式体验将成为关注的焦点。

渠道变得更加丰富和AI模型变得更加多模式的趋势同时开启了CX的巨大创新。

这些体验涵盖各种通信模式，包括语音、视频和消息传递，从而与企业后端系统实现无缝、集成的交互。

企业将越来越依赖 CPaaS 来安全地提供主动、个性化和引人入胜的客户旅程，利用人工智能和实时数据分析来预测和满足客户需求，并加快产品上市时间。

这种转变将使公司能够与客户建立更有意义的关系，从而提高忠诚度和满意度。

随着 CPaaS 向 CX 过渡，预计将转向不仅提供通信功能而且还提供整体解决方案的平台，以便更有效、更高效、更一致地管理和增强所有接触点的客户体验。

更深层次的系统集成

Stokes：CPaaS 市场正在快速发展，这受到对更丰富、更具对话性的客户体验的需求的推动。

企业正在从基本的短信和语音转向 WhatsApp、RCS 和 Apple Business Messages 等交互式渠道，从而实现整个客户旅程中的无缝和更丰富的互动。

通用人工智能正在发挥重要作用，增强聊天机器人、实现交互自动化并大规模提供个性化支持。

Infobip 还与客户数据平台 (CDP) 和 CCaaS 等工具融合，创建更加集成、数据驱动的沟通策略。

CPaaS 将不再仅仅是开发人员的工具包；它将成为客户体验堆栈中的战略层，实现更智能、更丰富的大规模交互。

借助 CPaaS X 等解决方案，Infobip 正在帮助企业更快、更灵活地构建下一代体验，使 CPaaS 成为数字化转型和客户参与的核心支柱。

CPaaS 参与者与电信运营商之间的更多合作

Gerstmann： CPaaS 市场正处于强劲增长轨道，到 2028 年预计将翻一番，达到 580 亿美元。但其发展方向与增长速度同样重要。

Sinch 看到 CPaaS 参与者和电信运营商之间正在转向真正的合作，共同努力将带来新的可能性。

RCS 必将引领信息技术的复兴，但其成功取决于运营商的开放性以及公平、一致的定价。如果做得好，RCS 可以像短信一样，成为下一个通用渠道。

展望未来，定义 CPaaS 的相同品质——灵活性、创新性和企业家精神，将需要始终占据中心地位，以不断突破界限。

增强集成多种AI语音工具的灵活性

Bell：人工智能语音代理不仅仅是另一项技术进步——它们是企业与客户互动方式的一场革命。 

随着技术选择和需求的演变，企业需要灵活地集成多种 AI 语音工具。 

这就是为什么我们要扩展我们的开放、与供应商无关的战略，该战略已经很好地服务了我们的客户，并且我们为 CCaaS 和 UCaaS 领域的所有领导者提供支持。 

让企业自由选择最能支持其 CX 目标的 AI 语音代理将使他们能够实现更好的业务成果。 

Bandwidth 的 Maestro 和 AIBridge 解决方案简化了部署，而其自有和运营的网络可提供这些应用程序所需的性能。 

能够提供架构灵活性、交付质量和开放集成，且不会将客户锁定在专有生态系统中的 CPaaS 提供商将在未来占据领先地位。 

译自：https://www.cxtoday.com/contact-center/whats-new-in-cpaas-trends-capabilities-whats-coming/