智能代理自动化公司 UiPath 宣布与客户体验自动化 (CXA) 领域的领导者 Talkdesk, Inc. 进行合作，以使企业能够利用自动化来优化端到端的客户旅程，从而提高效率、准确性和满意度。
该集成方案采用基于标准的模型上下文协议 (MCP)，将 Talkdesk 的多智能体 AI 解决方案与 UiPath 的智能体编排和智能文档处理功能相结合。它们共同连接并协调企业工作流程中的机器人、智能体和人员，从而优化客户体验、提高准确性、提升效率并增强客户满意度。
这种协作的一个例子是医疗流程中的“患者事先授权”。在这个流程中，患者或医疗服务提供者会致电医疗联络中心，查询医疗程序或处方授权申请的状态。患者事先授权是一个常见且耗时的流程，需要访问和处理复杂的、非结构化的文档，例如病历、化验报告和保险索赔单。人工处理这些文档会导致通话时间延长、潜在错误，并影响患者的医疗护理。
Talkdesk 和 UiPath 的集成解决方案利用智能客服、流程编排和文档处理的组合，实现了患者预先授权流程的自动化。在实际应用中，Talkdesk AI 智能客服接收来电，利用自然语言理解 (NLU) 技术识别来电者的意图，然后向 UiPath IXP 发送请求，以访问、分类、提取和处理来自结构化和非结构化数据源的文档和数据点，例如授权状态、到期日期和已批准的程序代码。提取的数据会返回给 Talkdesk AI 智能客服，从而能够立即、准确地更新患者或医疗服务提供者的信息，减少客服人员处理单次通话的时间，提高准确性，并通过更快、更准确的答案提供更优质的客户体验。
Talkdesk 首席技术官 Munil Shah 表示：“此次合作使企业能够利用 AI 技术改造其最复杂、最关键的前台和后台流程。将UiPath先进的自动化工作流和文档理解功能融入我们的智能体生态系统，极大地拓展了自动化的可能性。客户可以大规模地构建更丰富、更智能的自动化流程，从而显著提升用户体验，并大幅减少访问和提取关键信息所需的时间和步骤。”
UiPath 副首席技术官 Vikram Kakumani 表示：“Talkdesk在自动化客户体验流程方面的领先地位与UiPath通过智能体自动化连接每个系统和流程的使命完美契合。通过共同开发此类解决方案，我们正在将企业范围内的智能协作变为现实，从而提高效率和生产力，并提供更优质的客户体验。”
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