Genesys 宣布推出四项全新、相互关联的功能，旨在协调从首次接触到问题解决的客户服务体验。
这四项功能分别是：Genesys Cloud Navigator、Orchestrator、Contextual Intelligence 和 AI Control Plane。
它们共同构成了一个“整合的代理基础”，该基础：
- 了解客户的背景和意图
- 绘制个性化解决方案路径
- 协调并调整沿该路径的行动，涉及 AI 代理、人类代表和系统。
- 确保对 AI 的运行方式以及客户问题的解决方案进行治理和监督。
Genesys 高级副总裁兼产品主管 Mike Szilagyi 在公司于拉斯维加斯举办的 Xperience 2026 活动开幕之际分享了这一消息。
“借助 Genesys Cloud，企业可以将 AI 从一系列工具转变为一个智能系统，从而在企业规模上提供更好的客户成果，”Szilagyi 表示。
在 Xperience 2026 大会上，Genesys 还发布了其他几项重大公告，在深入了解了四项新的 AI 编排功能之后，我们将对此进行探讨。
这四款全新的AI编排解决方案是如何运作的？
正如 Szilagyi 所预告的那样，这四个新的 AI 编排解决方案在一个智能的、互联的系统中运行。
不过，在概述它们如何协同工作以改变客户服务体验之前，让我们先快速了解一下它们是如何独立运作的。
1. Genesys Cloud Navigator（预计在 2027 年 1 月前正式发布）
Genesys Cloud Navigator 被描述为“AI 原生前门”，它从客户的明确意图、实时行为信号和历史记录中获取上下文信息，首先了解他们想要实现的目标。
然后，它会考虑旅程的最佳起点，无论是 AI 代理、工作流程还是人类员工。
2. Genesys Cloud Orchestrator（预计在 2027 年 4 月之前正式发布）
一旦 Navigator 理解了目标，Orchestrator 就会找出实现目标所需的步骤，并不断调整接下来应该发生的事情。
关键在于，它不会对每个客户意图都采用通用的解决方案。
相反，Orchestrator 会考虑客户背景，同时在 AI 代理、人类员工和业务系统之间转移工作。
3. 上下文智能（现已普遍可用）
上下文智能是记忆层。
首先，它通过将相关的上下文引入客户的身份、历史和之前的互动，帮助 Orchestrator 确定其步骤。
然后，它会保留这种上下文，同时捕捉实时客户旅程信号，从而为解决方案旅程的持续变化提供信息。
最终，随着对话的进行，这将丰富人工智能对客户的理解。
4. AI 控制平面（现已正式发布）
Genesys 将此解决方案描述为“企业 AI 的运行层”。
简而言之，它能够监督 AI 在整个交互过程中的运行情况，确保每个操作都在预定义的规则范围内进行。
这些创新如何在同一个智能系统中运作
简而言之，Navigator 了解客户需要去哪里，Orchestrator 确定如何到达那里，上下文智能确保它拥有正确的信息，而 AI 控制平面确保整个旅程得到管理和控制。
Genesys 分享了一个银行业案例来生动地说明这一点。
首先， Navigator 理解了客户的常见意图：“我不认识这个收费项目。”
然后，上下文智能引入了相关的客户身份、账户历史记录和之前的互动信息。
之后，Orchestrator 确定了正确的操作顺序——即验证客户身份、调查交易、应用银行政策并决定后续步骤。然后，它会根据需要，在 AI 代理、员工和银行系统之间协调处理流程。
最后，AI 控制平面确保 AI 和自动化操作遵循银行的政策，并保持可观察性和可管理性。
迈向规模化自主体验的一步
到目前为止，CX 编排主要侧重于从历史客户对话中获取洞察（以及人工客服通常如何解决这些问题），以指导未来的对话。
然而，典型的解决方案并不总是特定客户的最佳解决方案。
认识到这一点，Genesys 不仅仅是将一个意图与一个解决方案相匹配；它还会考虑额外的客户背景，以调整和个性化解决方案流程。
然后，它会利用实时情况不断重新思考对客户的理解以及下一步的最佳措施，同时在既定的业务范围内开展工作。
最终，这为其编排策略增添了深度，因为它超越了单个代理、渠道和工作流程的范畴，而是开发了一个相互关联的系统。
Genesys 认为，有了这样的系统，它可以提高 AI 解决交互问题的比例、联络中心效率和客户满意度。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/71632.html
